백화점, 홈쇼핑 등 전통 유통업체의 불만은 감소 추세인 것과 달리 온라인몰, 편의점과 중고 플랫폼에 대한 불만은 꾸준히 증가세다. 지난해는 명품 플랫폼이 급성장하며 제보가 폭발했으나 올해는 다소 안정적인 흐름을 이어갔다. 대형마트의 경우 지난해와 비슷한 수준으로 집계됐다.
올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 유통 관련 제보는 1만6523건으로 지난해 같은 기간(1만7001건)보다 2.8% 감소했다.
◆ 온라인몰 가품 피해 여전, 중국 직구 사이트 피해도 급증
소비행태가 오프라인에서 온라인으로 전환되면서 온라인몰에 대한 소비자 불만은 꾸준히 증가하는 추세다. 소비자 피해 제보의 큰 축은 품질이며 특히 가품에 대한 민원이 눈에 띄게 증가했다.
네이버쇼핑, 옥션, 위메프, 인터파크, 티몬, 카카오쇼핑, 쿠팡, G마켓, 11번가 등 온라인몰에서 구매한 물품에 대한 가품 의혹이 쏟아졌다.
루이비통, 프라다, 샤넬, 구찌, 프라다 등 명품백부터 브랜드 의류, 뷰티용품, 전자기기까지 종류도 다양하다. 소비자가 온라인몰에서 산 명품백을 직접 감정 전문업체에 의뢰한 결과 가품으로 판정 받았다는 불만 사례들이 눈에 띄었다. 전자기기의 경우 애플의 에어팟에 관한 내용이 주를 이뤘다. 무선 이어폰 연결이 안 돼 서비스센터에 방문했다가 가품이라는 사실을 알게 되곤 했다.
온라인몰에서 구매한 과일, 채소 등 신선식품이 썩어 있다거나 곰팡이가 피었다는 품질 문제에 대한 불만은 꾸준하다. 또한 구매한 삼겹살이 살코기보다 비계의 비중이 크다거나 심한 경우 악취가 풍긴다는 민원도 있었다.
올해는 특히 알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 중국 해외직구 사이트에 대한 불만이 급증했다. 상반기에는 배송 지연에 불만이 집중됐다면 하반기로 갈수록 가방, 운동화 등이 세관에서 가품으로 판정돼 제품을 받지 못했다는 제보가 나타나기 시작했다. 특히 알리익스프레스의 경우 국내에서 사업을 본격화하면서 '유료 멤버십' 등 서비스에 대한 지적이 잇따랐다.
◆ 편의점·중고마켓 증가...홈쇼핑과 패션 플랫폼은 감소
CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24 등 편의점이 골목 슈퍼를 완벽히 대체하는 등 규모가 확대되며 불만도 점점 늘고 있는 상황이다. 편의점의 경우 신선식품 품질과 직원의 불친절함이 주된 내용이다.
삼각김밥, 김밥, 샌드위치 등 신선·즉석식품에서 벌레, 머리카락, 곰팡이 등 이물질이 발견됐다는 불만도 꾸준히 제기됐다. 편의점에서 음료, 빵, 과자 등 유통기한이 지난 가공식품을 판매한다는 불만도 꾸준해 개선이 시급했다.
계산할 때 거스름돈을 던지거나 동전을 받지 않는 직원, '2+1' '1+1' 같은 할인 행사 품목 계산 시 추가로 제공하지 않는 경우 등이 불친절로 꼽혔다. 또 편의점의 경우 앱으로 물건 재고를 확인할 수 있는데 앱 내용과 실제 현황이 달랐다는 지적도 제기되고 있다.
당근, 중고나라, 번개장터 등 C2C 중고 플랫폼의 불만은 지속 증가하는 것으로 집계됐다. 개인 간 거래다 보니 거래 후 제품 하자를 발견했지만 환불 받지 못했다는 내용이 주다. 또한 각 플랫폼에 안전 거래를 위해 구축된 자사페이 서비스를 이용했는데 오히려 납득할 수 없는 이유로 정산을 받는 데까지 수 일이 걸렸다는 불만도 잇달아 발생했다.
머스트잇, 트렌비, 발란 등 명품 플랫폼은 지난해와 달리 올 들어 이용자수가 절반 수준으로 급감하면서 불만도 감소하는 양상을 보였다. 새 상품이 불량 상태로 배송됐지만 플랫폼 측에서는 하자로 인정하지 않아 반품을 두고 갈등을 빚는 일은 여전히 지속되고 있었다.
이마트, 롯데마트, 홈플러스 등 대형마트의 경우 불만이 지난해와 비슷한 수준으로 나타났다. 품질과 서비스에 대한 불만이 두드러졌다.
올 초에 대형마트들에서 판매하는 삼겹살이 살코기보다 비계가 많아 공분을 샀는데 여전히 개선되지 않은 곳들이 있어 소비자들이 격분했다. 특히 직접 보고 산 과일임에도 집에 가져와보면 안쪽에 썩어 있어 소비자들이 분통을 터트렸다. 각 마트에서 배달 서비스를 운영 중인데 주문 물품이 누락되고 약속 시간에 오지 않는다는 불만도 꾸준히 제기됐다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
