# 사례2=울산시 울주군에 사는 심 모(여)씨는 지난해 12월20일 솔드아웃에서 중고 나이키 운동화를 판매하기 위해 글을 올렸다. 약 5분 뒤 심 씨는 ‘중고’가 아닌 ‘새 제품’ 판매로 잘못 등록한 걸 알게 돼 곧장 판매 취소를 문의글로 요청했다. 업체 측에서는 “판매 취소는 됐지만 판매가의 10%가 페널티로 결제될 예정”이라고 했다. 심 씨는 “단순 실수였다”고 수차례 항의했지만 “판매 거절 시 페널티가 부과된다”는 답변 뿐이었다. 결국 판매가 110만 원의 10%인 페널티 11만 원을 냈다. 심 씨는 “처음으로 리셀 플랫폼을 이용해 서툴었다. 단순 실수에 10만 원의 페널티를 부과한다는 건 너무 가혹하다”고 분통을 터뜨렸다.
# 사례3=서울 구로에 사는 김 모(남)씨는 지난해 11월 20일 크림에서 헌터 슬리퍼를 판매하려고 보니 모델 넘버가 달랐다. 크림에 문의 후 “담당부서에서 모델 넘버를 잘못 등록했다. 수정까지 시간이 소요될 수 있다”라는 답을 받았다. 김 씨는 동일한 제품인데 단지 모델 넘버만 다른 문제라 판매해도 될 거라고 생각해 알맞은 모델 넘버로 판매 등록을 했다고. 그런데 모델 넘버 불일치라며 “판매가 14만3000원의 10%인 1만4300원이 페널티로 부과된다”는 안내를 받았다. 김 씨는 “수정 전 판매할 시 불이익에 대해 안내 받은 게 없으니 페널티를 감면해 달라”고 요구했지만 크림 측은 인정하지 않았다. 김 씨는 “전산상 오류 수정을 빠르게 하지 않았고 수정되기 전에 판매했다는 이유로 페널티를 부과하는 건 납득하기 힘들다”며 분노했다.
네이버 크림(KREAM)과 무신사의 솔드아웃(soldout) 등 리셀 플랫폼들이 상품 정보가 다른 경우 등에 대해 판매가의 10~15%라는 무거운 페널티로 부과하는 규정을 두고 소비자와 갈등이 잦다.
리셀 플랫폼들은 가품, 상품 정보 불일치, 발송 지연, 중고품을 새상품으로 판매하는 경우에 대해 페널티를 부과해 안전한 거래 환경을 조성한다는 입장이다. 그러나 소비자들은 판매하려는 제품의 사이즈, 모델 넘버, 운송장번호를 잘못 기재하는 등 단순 실수에도 페널티가 부과된다는 데 불만의 목소리를 내고 있다. 특히 판매자가 문제를 발견하고 정정을 요청해도 거래가 성사된 후라면 페널티를 부과해 과도하다는 주장도 나오고 있다.
크림과 솔드아웃은 실수임이 명백하면 페널티를 감면해 준다는 입장이다.
크림은 서비스 사용 미숙으로 인한 조작 실수임이 확실할 때 페널티를 감면해 주는 규정이 있다. 다만 페널티를 선결제하는 구조인 데다 현장에서 관련 안내를 받지 못했다는 소비자들의 불만도 꾸준해 개선이 필요해 보인다.
솔드아웃은 이같은 규정은 없으나 판매 관련 주의사항 및 안내 문구 등에서 패널티가 발생할 수 있다는 점을 다양한 경로로 고지함으로써 미연에 방지한다고 밝혔다.
11일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 크림, 솔드아웃 등 리셀 플랫폼에서 단순히 정보를 잘못 기입했다는 이유로 페널티를 물었다는 제보가 꾸준히 제기되고 있다. 제품의 사이즈나 송장, 제품 넘버를 잘못 입력해 발생하는 경우가 대부분이다.
페널티를 두고 갈등을 빚는 이유는 크림과 솔드아웃이 판매가의 10~15%에 달하는 무거운 페널티를 부과하고 있는 점이다. 한정판 운동화, 명품 등 비싼 거래가 활발한 만큼 판매가격의 10~15%라는 게 수십만 원, 백만 원을 웃도는 경우도 있기 때문이다.
게다가 솔드아웃은 고객센터 전화 상담 창구가 없고 온라인, 모바일로 1대1 상담을 통해서 문의해도 원활한 소통이 되지 않는다고 이용자들은 답답함을 호소하고 있다.
크림과 솔드아웃은 거래 체결 전이라면 상품 번호 등 오기재로 판매를 취소해도 페널티는 부과되지 않는다고 전했다. 그러나 '거래 체결'은 판매 글을 게재한 직후 언제라도 이뤄질 수 있어 소비자들의 단순 실수인 경우 페널티 감면 규정을 강화할 필요가 있다고 주장한다.
크림은 소비자 실수가 명백할 때 페널티를 감면해 준다는 규정을 두고 있지만, 이를 증명하기 전 페널티가 먼저 결제되는 구조고 관련 안내를 받지 못했다는 소비자들도 나오고 있어 사실상 무용하다는 지적이 제기된다.
크림 측은 페널티 부과 대상 이용자들이 카드 결제 정보를 삭제하거나 중지하는 식으로 대응하는 경우가 많아 선결제를 하고 있다는 입장을 밝혔다. 이어 페널티 감면 기준에 해당하면 관련 안내와 함께 추가 입증 자료를 요청하고 있다고 덧붙였다.
크림 관계자는 "페널티 감면을 받기 위해 제출해야 하는 자료는 건마다 다르다. 예를 들어 택배사 귀책 사유로 미입고 페널티를 받았을 경우 택배사의 날인이 들어간 사실확인 자료 제출이 필요하며, 위 사례 김 씨의 경우는 히스토리 오안내로 증빙이 가능하기 때문에 추가 자료는 필요 없다"고 말했다.
솔드아웃은 관련 규정이 없는 대신 판매 등록 시 상품의 검수 기준과 페널티 규정을 정확히 확인하는 것에 대한 동의와 다양한 경로를 통해 주의사항을 안내하고 있다는 입장을 밝혔다.
솔드아웃 관계자는 “사용미숙으로 인한 이슈가 발생하는 걸 예방하고자 최대한 주의사항 및 안내 문구를 다양한 경로로 고지하고 있다”고 말했다.
한편 2021년 11월 크림, 솔드아웃 등 리셀 플랫폼들은 공정위의 지적에 따라 불공정 약관 일부를 시정한 바 있다.
수정한 약관은 ▲사업자의 책임을 부당하게 면제하는 조항 ▲불명확한 기준에 따라 수수료를 감면하도록 하는 조항 ▲사업자가 임의로 서비스를 변경 또는 중단할 수 있도록 하는 조항 ▲약관과 세부지침이 충돌하는 경우 세부지침을 따르도록 하는 조항 ▲부당한 재판관할을 합의하는 조항 등 다섯 가지다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
