“시간만 달라졌을 뿐, 엔지니어 분이 예전이랑 똑같이 AS를 해주셔서 너무 신기했어요.”
서울 강동구에 사는 이 모(여) 씨는 LG전자 가전을 주로 사용하는 맞벌이 부부다. 평소 가전제품에 문제가 생기면 일부러 반차를 내 출장 서비스를 요청하거나 서비스센터를 방문했는데 지난해 9월부터 이런 고민을 덜었다. LG전자가 이브닝 서비스를 시작하면서 퇴근 후에도 엔지니어 출장을 요청할 수 있기 때문이다.
지난해 7월 LG전자가 생활가전 사업을 기존 제품 중심에서 서비스, 구독 등 무형의 영역으로 확장한다는 스마트홈 솔루션 계획을 밝히면서 서비스팀 역시 새로운 서비스 체계 마련에 고심했다.
장애인 접근성, 주말 서비스센터 운영 확대, 평일 출장 서비스 확대 등 고객경험 혁신을 위한 AS 개선에 대한 고민을 거듭했다. 다양한 소비자의 목소리를 반영하고자 리서치 회사를 통해 자체 서비스 선호도 조사를 진행했다. 어떤 서비스를 가장 받고 싶은 지에 대한 소비자의 실질적 반응을 얻기 위해서다.
그 결과 리서치에 응한 다수의 소비자가 평일 저녁 AS를 선호했다. 주말 AS보다 평일 출장 서비스를 원한다는 응답자가 2배 이상 많다는 결론이 나왔다.
실제 직장인들은 가전제품, 특히 대형 가전에 문제가 발생했을 경우 센터를 방문하기가 쉽지 않다. 평일에 반차를 내서 엔지니어 출장을 요청해야 하는 번거로움이 있다. 1인 가구나 맞벌이 부부라면 집에 사람이 없어 엔지니어를 만나기 어려운 경우도 부지기수다. 주말은 일부러 출장 서비스 때문에 시간을 비워둬야 한다. 수요가 집중되면 예약을 잡기 힘든 경우도 많다.
LG전자는 이런 소비자의 불편함을 줄이기 위해 지난해 9월 업계 처음으로 찾아가는 소비자 AS ‘이브닝 서비스’를 시작했다. 평일 18시부터 20시30분까지 서울 전 지역과 경기도, 인천 일부 지역에 우선 시행 중이다. 늘어나는 1인 가구와 맞벌이 부부를 겨냥해 밤 시간대까지 출장 서비스를 제공하는 것이다.
대상 품목은 TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 청소기 등 5종이다. LG전자 관계자는 “대상 품목이 AS 요청이 많기도 하거니와 하루라도 고장이 나면 바로 불편한 필수 가전이기 때문에 소비자 수요가 높을 것으로 보이는 제품으로 서비스를 진행하고 있다”고 말했다.
직장인들은 연차를 쓰지 않아도 서비스를 받을 수 있기 때문에 긍정적 반응이 대다수다. 이브닝 서비스 시행 후 늦은 시간 방문에 대해 소비자가 엔지니어에 고마움을 표하는 경우도 있다.
한 소비자는 퇴근 시간에 맞춰 19시30분에 이브닝 서비스를 예약했는데 사정이 생겨 10분 늦게 도착했던 적이 있다. 기사는 19시15분에 도착해있어 미안했는데 늦은 시간까지 친절하게 설명해 줘 고마웠다는 메시지를 업체에 전한 바 있다.
소비자 만족뿐 아니라 출장 엔지니어의 복지도 고려해 운영 중이다. 이브닝 서비스 출장비(유상 수리 대상)가 평일 요금(2만 원)보다 비싼 3만 원인 것도 그런 이유에서다. 늦은 시간까지 고생하는 엔지니어를 위한 보상 차원에서 가격을 책정했다. 가격이 부담스러운 소비자라면 평일에 이용할 수 있다는 선택지가 있다. 또 전날 저녁 출장에 나선 엔지니어는 다음날 유연근무제를 통해 업무 시간을 조절하고 있다.
LG그룹 구광모 회장의 경영 키워드 중 하나가 ‘고객가치 혁신’이다. 소비자 한 명 한 명의 작지만 의미 있는 경험이 모여 가치가 만들어지고 사업 성과도 따라온다는 의미에서다.
LG전자는 향후 이브닝 서비스 확대를 검토하고 있다. 더 많은 소비자에 서비스를 제공하기 위해 수도권 이외 지역으로 범위를 늘리고 서비스 대상 제품도 확대한다는 방침이다.
LG전자 이브닝서비스 관계자는 “고객경험 기반의 서비스를 강화하기 위해 베스트 케어 론칭, 전기차 충전기 운영시간 확대 등 다양한 개선 활동을 진행하고 있다”면서 “앞으로도 소비자의 목소리를 듣고 반영해 차별화한 경험을 제공하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
