"개인적으로 제가 회사와 고객의 입장을 모두 이해하고 이어주는 메신저 역할을 하고 있다고 생각해요. VOC를 작성해주는 고객들 덕분에 저희가 더 나은 서비스를 만드는데 많은 도움을 받고 있습니다"
롯데카드에는 고객의 소리를 매일 분석하고 리포트화하는 VOC(Vocie of cuscomer, 고객의 소리) 담당자가 있다.
담당자는 매일 오전, 접수된 VOC를 확인하고 취합해 '데일리 VOC 리포트'를 작성한다. 이때 가장 중요한 점은 금융소비자의 관점에서 생각하려 노력하고 숨은 불편을 찾는데 집중하는 것이라고.
VOC는 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리까지 관리하는 고객관리시스템이다. 현재 모든 카드사들이 운영하고 있지만 롯데카드는 VOC를 리포트 형식으로 만들어 매일 같은 시간에 대표이사부터 전 임직원들에게 공유한다는 점이 차별점이다.
신한카드와 삼성카드, KB국민카드, 현대카드, 우리카드, 하나카드, 비씨카드도 VOC를 운영하고 있지만 리포트로 만들어서 매일 대표이사, 임직원에 공유하지는 않는다.
롯데카드의 '데일리 VOC 리포트'는 "소비자 의견에서 회사 경영에 쓸 수 있는 인사이트를 발굴하자"는 조좌진 대표의 제안으로 지난 2022년 말에 신설됐다.
'데일리 VOC 리포트' 내용 중 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대해서는 실시간으로 의견을 다는 등 직원들의 빠른 피드백이 이뤄지고 관련 업무 담당자들은 해결책을 검토해 즉각적으로 서비스에 반영된다.
VOC 담당자는 리포트를 작성하기 전과 후의 변화를 크게 실감하고 있다고 말했다. 그는 "지난 1년여간 VOC 리포트를 시행하면서 롯데카드의 업무 방식과 직원들이 VOC를 바라보는 관점도 긍정적으로 변했어요. VOC를 실시간 피드백하는 운영 방식이 롯데카드의 일하는 방식에도 긍정적인 영향을 줬다고 봅니다"라고 전했다.
'청각장애인인데 IMO(화상통화)앱으로 수어 상담을 받고 싶어요. 010번호를 알려주세요.'
'프로모션 도전 기간이 너무 짧아요.'
'세차 할인쿠폰을 사용할 수 있는 주유소 직영점을 알려주세요.'
'장기 할부가 끝나면 알려주세요.'
롯데카드를 이용하는 소비자들이 지난해 롯데카드에 전한 불편사항과 의견들이다.
우선 청각장애 회원이 이용하는 상당 방법에는 '씨토크', 'IMO앱', 한국지능정보사회진흥원 등 총 세 가지가 있다. '씨토크'와 'IMO앱' 수화 상담 전용 번호는 동일하지만 이 내용이 홈페이지에 안내되어 있지 않았다. 롯데카드는 청각장애 회원의 상담 이용방법에 자세하게 안내하는 방식으로 개선했다.
이외에도 프로모션 기간이 짧다는 불만에 대해서는 기간을 5일에서 14일로 대폭 늘렸다. 할인 쿠폰을 어디서 사용 가능한지 안내해달라는 요청에는 별도로 '사용 가능 주유소 확인' 버튼을 추가해 쉽게 확인 가능하도록 개선했다. 장기 할부가 끝나면 알려달라는 제안에 안내 문구를 노출하도록 했다.
데일리 VOC 리포트를 통해 실제 서비스 개선까지 이어진 사례는 모두 롯데카드 홈페이지 공지사항을 통해 소비자들에게도 공개된다. 홈페이지에 공개하는 이유는 소비자들의 참여를 독려하기 위함이라고.
VOC 담당자는 데일리 VOC 리포트 덕분에 소비자들의 칭찬도 늘었다고 자랑을 덧붙였다.
그는 "VOC 리포트 시행 후 고객들이 전해주시는 칭찬글 접수도 늘었고 VOC에 담긴 고객의 어투, 톤이 달라진 것을 체감해요. 덕분에 VOC리포트 업무에 더 즐겁게 임하고 있습니다"라고 말했다.
지난해 롯데카드는 의견을 보내준 소비자에게 감사하다는 내용이 담긴 메시지와 함께 소정의 포인트를 전달했다. 올해에도 온라인 패널 제도를 추가적으로 실시하는 등 보다 적극적으로 소비자 의견을 청취하기로 했다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
