부킹닷컴은 파산한 것으로 알려진 '호텔과 연락이 닿아야 환불이 가능하다'는 입장을 고수하며 3개월을 끌다가 소비자가 법적 대응과 언론 제보 등 카드를 꺼내자 돌연 입장을 바꿔 결제 금액을 돌려줬다.
전라남도 강진군에 사는 전 모(남)씨는 지난해 12월 7일 가족여행으로 호주를 가며 부킹닷컴서 호텔을 예약했다가 낭패를 봤다.
호주 멜버른에 있는 4성급 호텔로 5박6일 일정에 약 60만 원을 결제했다. 하지만 묵기로 한 당일 밤 10시에 찾은 호텔의 문이 굳게 닫혀 있었다. 로밍 대신 데이터만 가능한 현지 유심을 신청한 상황이라 부킹닷컴이나 호텔 측 어디에도 도움을 청할 수 없었다고.
결국 전 씨는 차로 30분 정도 떨어진 다른 호텔에 방을 잡았고 숙박비용도 80만원 정도 더 지출해야 했다.
전 씨는 한국으로 돌아와 부킹닷컴에 이용하지 못한 숙박료를 돌려달라고 청할 때만 해도 문제가 쉽게 해결될 줄 알았다.
하지만 부킹닷컴 측은 숙박 기간 내에 연락해야 도와줄 수 있으며 현재는 호텔과 연락이 닿아야만 환불이 가능하다고 안내했다. 그러나 해당 호텔은 파산 상태여서 영업을 하지 않는 상태였다.
전 씨는 해당 호텔을 인수한 업체를 찾아 그쪽 연락처를 부킹닷컴에 전달까지 해줬으나 소용 없었다.
전 씨는 “그 숙소의 판매가 내려간 것을 보고 다시 고객센터에 환불을 신청했다”며 “전달해 준 연락처도 전화를 받지 않는다고 조사 중에 있다는 말만 하더라”고 분통을 터트렸다.
전 씨는 석 달이 다 되도록 환불을 받지 못하다가 최근 다섯 번째 고객센터에 항의한 끝에 겨우 결제금액을 돌려 받을 수 있었다.
전 씨는 "마지막이라 생각하고 연락해 변호사 선임과 소비자 기관 신고, 언론 제보 등을 언급하자 그 때문인지 돌연 상담사가 상부에 보고해 특별 케이스로 처리하겠다"고 하더라며 어이없어 했다.
부킹닷컴 측에 파산한 호텔 상품이 판매될 수 있는지, 환불이 석 달이나 지연된 사유가 무엇인지 등을 물었으나 아무런 답도 하지 않았다.
국내 여행업계 관계자는 “플랫폼들은 단순히 판매를 중개하는 것이라 환불도 호텔 측에서 승인하지 않았다면 직접 처리하기 어려웠을 것”이라면서도 “중개업자이기 때문에 원만한 문제 해결을 위해 노력해야 한다”라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
