# 부평에 사는 정 모(여)씨는 지난 2022년 5월 암보험 가입을 위해 설계사에게 '목 디스크' 수술 전력이 있는데 가능하냐고 물었고 '간편가입보험'이라서 관계가 없다는 안내를 받고 가입했다. 2년이 지난 올해 상반기 보험금을 청구하자 '목디스크 수술'을 고지하지 않았다며 강제해약됐다. 국내에서 손에 꼽히는 유명 A보험사가 '고지의무위반'으로 보험을 강제 해지한 것. 정 씨는 "설계사에게도 알렸는데 뒤늦게 고지의무위반으로 보험을 해지한다고 하니 너무 억울하다"고 토로했다.
# 충북 영동에 사는 박 모(여)씨는 백내장 수술을 받으며 안과의사가 혹시 모를 부작용을 살필 필요가 있다고 해 입원을 결정했다. 하지만 국내 굴지의 B보험사는 염증수치 이상 등 입원할 만한 요인이 전혀 보이지 않는다며 통원 치료비만 지급이 가능하다고 말했다. 박 씨는 "미용 목적으로 수술한 것도 아니고 의사의 진단과 판단으로 수술하게 됐다. 모든 자료 입증에도 입원 시 염증수치가 없다는 이유만으로 보험금 청구를 거절하고 있다"며 억울함을 호소했다.
# 서울에 사는 양 모(여)씨는 지난 2020년 2월 설계사를 통해 부모님을 피보험자로 업계 선두의 C생명보험사 건강보험 상품 두 계정을 계약했다. 가입 당시 두 건 모두 50% 만기환급형이라는 설명을 들었다. 하지만 최근 약관을 보고 '15년 뒤 계약을 갱신할 경우 주계약은 순수보장형으로 갱신된다'는 내용을 발견하고 충격을 받았다. 양 씨는 "설계사가 이런 중요한 사실을 미리 설명하지 않았다"며 분통을 터트렸다.
올 상반기 생명보험 상품을 이용한 소비자들이 제기한 민원은 '불완전판매'에 집중됐다. 상위 17개 생명보험사의 민원 유형 중 불완전판매가 60%에 육박하며 가장 많은 비중을 차지했다.
2024년 주요 생명보험사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 민원 관리를 가장 잘한 곳은 푸본현대생명과 미래에셋생명이다. 푸본현대생명과 미래에셋생명은 민원점유율 0%대를 기록했다.
업계 1, 2위를 다투는 삼성생명과 한화생명은 민원점유율도 각각 23.8%, 16.7%로 나란히 상위권에 이름을 올렸다.
교보생명은 11.9%를 기록해 세 번째로 점유율이 높았으며 KB라이프, AIA생명, 신한라이프는 각각 8.3%, 7.1%, 6%로 비슷한 수준이다. NH농협생명과 동양생명은 각각 4.8%를 기록해 뒤를 이었다. KDB생명, 흥국생명, 라이나생명은 3.6%, 하나생명은 2.4%, DGB생명, DB생명, ABL생명은 1.2%를 기록했다.
민원 유형별로는 '불완전판매'에 대한 소비자 불만이 55.7%로 가장 많았다. ▲보험금(22.3%) ▲서비스(9.1%) ▲계약·해지(8.7%) ▲보험료(4.3%)이 뒤를 이었다.
불완전판매 유형에서는 보험설계사가 설명을 누락하거나 안내를 잘못해 부당하다고 호소하는 내용이 많았다. 특히 종신보험을 적금형 상품으로 안내 받았다는 불만이 가장 많았다. 회사에 방문하는 브리핑영업을 통해 목돈 마련에 적합한 상품으로 추천 받았는데 종신보험이었다거나 아직 20대인데 종신보험을 추천했다는 불만도 나왔다.
이외에 15년 뒤 계약을 갱신할 경우 주계약이 순수보장형으로 갱신된다는 내용을 보험설계사로부터 설명받지 못해 불완전판매로 민원을 제기한 소비자도 있었다. 보험 가입 후 청약 등 필수 서류를 받지 못해 계약 내용을 명확히 알기 어려웠다는 내용도 눈에 띄었다.
보험금·보험료 지급 유형에서는 설계사를 통해 보험금이 나온다고 안내받았지만 실제로 청구를 해보니 지급이 거부됐다는 내용이 주를 이뤘다. 보험금의 경우 백내장, 맘모톰 등 입원 시술 시 자문의가 과도한 치료행위로 진단해 통원치료비만 받게 되면서 갈등을 빚었다.
선풍기에 손가락이 들어가 손톱이 찢어지는 사고가 발생해 봉합하는 처치를 받은 뒤 생명보험사 두 곳에 치료비를 청구했지만 약관이 동일함에도 불구하고 두 곳 중 한 곳에서만 보험금이 지급됐다며 민원을 제기한 사례처럼 보험사마다 다른 해석으로 인해 소비자들과의 분쟁이 속출했다.
서비스에 대한 민원은 고객센터에 문의한 내용에 대한 답변이 미흡했던 점에 대한 내용이 다수였다. 또 우편으로 발송된 보험 실효 안내 서류가 분실됐는데 업체서 나몰라라 해 우편 외에 전화 알림 등 안내가 강화돼야 할 필요가 있다는 지적도 제기됐다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
