2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

#사례1=서울 은평구에 사는 서 모(남)씨는 3월 집 근처 GS25에서 산 초콜릿 소비기한이 3주 넘게 지나 있었다는 걸 알게 됐다. 편의점에 전화해 따지니 직원은 “아마 소비기한이 아니라 제조일자일 것이다. 설사 소비기한이라도 3주 정도 지난 식품은 먹어도 문제없다”고 말했다. 서 씨는 “소비기한이라고 떡하니 쓰여 있는데 제조일자라고 말하는 것도 황당하고 소비기한 지난 식품 판매가 잘못이라는 생각도 못하는 것 같다. 매장 관리가 시급하다”며 분통을 터뜨렸다. 

#사례2=대전에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 CU 인기상품인 생레몬 하이볼을 구매하려고 CU앱에서 재고 12개가 남은 것을 확인한 후 편의점에 방문했다. 캔당 4500원인데 총 3개를 구매하면 할인받아 1만2000원에 살 수 있었는데 냉장고에는 두 캔밖에 보이지 않았다. 찾아보니 냉장고 깊숙이 여러 캔이 보여 꺼내달라 하자 직원은 "다른 상품과 함께 구매할 때만 살 수 있다"고 말했다. 김 씨는 "인기상품에 끼워팔기를 당연하듯 하고 있다"고 꼬집었다.

#사례3=경기 남양주에 사는 이 모(남)씨는 5월 세븐일레븐에 방문했다가 대부분 상품에 가격표가 없어서 일일이 물어봐야 하는 불편을 겪어야 했다. 게다가 이미 지난 1+1 행사 문구를 제거하지 않아 불필요하게 두 개를 구매하게 되는 경우도 있었다고. 이 씨는 “직원에게 가격표가 없는 이유에 대해 물어보면 물가가 매번 변하는데 어떻게 매번 상품의 가격을 붙이냐고 되레 짜증을 낸다. 제대로 관리가 안 되는 것 같다”고 호소했다. 

#사례4=대구에 사는 이 모(여)씨는 이마트24에서 산 삼각김밥에서 이물질을 발견했다. 먹던 중 흐물흐물한 게 씹혀 뱉어보니 플라스틱류의 기다린 이물이 나왔다. 이 씨는 "거의 다 먹어갈 때쯤 이물이 나와 당황스럽다. 어떻게 해야 할지 모르겠다"며 당황스러워했다.

올해 1월부터 6월까지 편의점을 이용한 소비자들은 서비스(57.1%)에 가장 많은 불편을 제기했다. 단순한 직원의 미흡한 응대에 대한 지적이 상당수라 본사 차원에서 교육 강화 등 개선이 필요한 상황이다.

올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 편의점 4개사의 민원을 분석한 결과 CU의 민원 점유율이 40.5%로 가장 높았다. GS25의 민원 점유율이 38.1%로 뒤를 이었다. 

편의점은 매출, 매장 규모와 민원 점유율이 비례한 가운데 소폭으로 우위가 갈렸다.

GS25는 상반기 매출 4조1621억 원으로 CU(4조1567억 원)보다 앞선 가운데 민원 점유율은 더 낮아 민원 관리에서 비교적 더 양호했다고 분석된다. 지난해 기준 점포 수는 CU가 1만7762곳으로 가장 많고 GS25는 1만7390곳이다. 이어 세븐일레븐은 1만3000여곳, 이마트24는 6598곳 순이다. 

세븐일레븐(2조6697억 원)과 이마트24(1조768억)의 민원 점유율은 각각 14.3%, 7.1%로 매출 규모와 비례했다.

◆ 불친절 등 서비스 불만 60%...품질 37.3%로 뒤이어

편의점을 이용한 소비자들의 불만은 57.1%가 서비스에 집중됐다. 다른 민원 유형과 비교해서도 압도적으로 높은 수치다.

대체로 소비자들은 편의점 직원들의 불친절한 응대에 불만을 제기했다. 가격표기 오류, 소비기한 지난 식품 판매, 결제 문제 등 매장서 발생하는 다양한 상황에 대해 직원들의 대처가 미흡하다는 지적이다.

편의점 앱을 통해 상품 재고를 확인 후 방문했지만 직원이 단골에게 준다며 판매를 거부했다는 사례도 왕왕 발생했다. 편의점 공간에 너저분하게 짐이 늘어진 탓에 넘어져 크게 다쳤음에도 보상을 거부당했다는 불만도 있었다. 택배 서비스를 운영하는 편의점에서 택배를 분실했는데 나몰라라하고 상품이 변질됐거나 이물질이 나왔음에도 환불이나 교환이 이뤄지지 않아 서비스 불만으로 이어졌다. 

품질의 경우 유통기한 경과 상품에 대한 민원이 상당수다. 유통기한, 소비기한이 아직 수개월 이상 남은 식품임에도 불구하고 변질되는 경우도 많아 식품 관리 강화를 촉구했다.

삼각김밥, 도시락, 샌드위치, 햄버거, 과일 등에서 사람의 손톱이나 체모, 곰팡이, 벌레, 먼지 등 각 종 이물질을 발견했다는 불만도 쇄도했다.
 

전자담배 기기가 포장을 개봉하자마자 고장이었는데 박스를 개봉했다는 이유로 반품을 거절하는 사례도 눈에 띄었다. 

가격/결제 관련 불만은 행사 상품에 대한 팻말을 제때 제거하지 않으면서 소비자와 직원 간 갈등을 빚는 경우가 많았다. 1+1 행사 상품이라는 팻말을 보고 상품 2개를 구매했으나 행사 가격이 적용되지 않았다는 지적도 상당수였다. 금액이 소액인데다 결제 오류 사실을 상당 시간이 지나서 알게 돼 환불을 요청하지 않아 눈속임 상술을 의도한 것이 아니냐는 지적도 제기됐다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]