#1= 서울시 강서구에 사는 송 모(여)씨는 최근까지 잘 사용해 오던 KT인터넷이 어느 순간부터 느려지고 끊기기 시작했다고 토로했다. 매번 전화하면 수리 기사가 방문했지만 잠시 나아질 뿐 해결되지 않고 문제가 반복됐다. 하지만 송 씨는 업체로부턴 아무런 보상도 받지 못하고 여전히 개선이 되지 않고 있다며 억울해했다.
#2= 서울시 송파구에 사는 전 모(남)씨는 지난 7월부터 LG유플러스에서 500Mbps 인터넷 서비스를 이용했다. 하지만 인터넷이 너무 느려 속도를 측정해보니 다운로드 속도가 10Mbps로 측정됐다. 고객센터에 연락했으나 AS 외에는 아무런 피해구제도 받지 못했다며 불만을 토로했다.
KT, LG유플러스, SK브로드밴드(SK텔레콤)가 지난해 서비스 장애에 대한 이용약관을 개정했지만 소비자들은 여전히 통신사들이 인터넷 품질 저하에 따른 피해 구제에 소홀하다고 불만스러워하고 있다.
8일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 인터넷 이용 중 속도 저하나 끊김, 사용 불가 등 상황으로 불편을 호소하는 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다. 소비자들이 지적하는 부분은 수리를 받아도 문제가 해결되지 않고 속도 저하가 지속돼 위약금 면제 해지 등을 요청했지만 통신업체들이 모르쇠로 일관한다는 지적이다.
KT, LG유플러스, SK브로드밴드(SK텔레콤)는 지난해 3월 이용약관 개정을 통해 통신사 쪽의 고의나 중대 과실로 서비스에 장애가 발생한 경우 장애 시간이 2시간을 넘지 않더라도 요금의 10배를 보상하기로 했다.
하지만 이같은 보상을 받기 위해서는 소비자들이 직접 통신3사 홈페이지에서 속도 측정 프로그램을 내려받고 설치해 속도를 측정해야 한다.
만약 인터넷이 느릴 경우 프로그램 다운로드는 커녕 홈페이지 접속도 불가하다. 프로그램이 설치됐다고 해도 테스트를 진행할 정도의 속도가 나오지 않는 경우도 있어 보상받기가 쉽지 않다.
온라인 속도 측정이 불가하다면 고객센터를 이용하면 되나 여기서도 불편이 따른다는 지적이다.
현재 통신3사는 원격 품질 측정 시스템을 구축한 상태다. 인터넷 품질 저하시 고객센터에 문의해 품질 측정을 요청하면 이는 상담기록으로 남아 피해 증빙을 위한 증거가 된다. 다만 고객센터에서는 ‘실시간 품질 측정’만 가능해 장애가 누적됐음을 증명하기 위해서는 여러 차례 고객센터에 전화를 해야 한다는 불편함이 있어 개선이 필요해보인다.
소비자들은 온라인 속도 측정 혹은 고객센터 상담을 통해 피해 사실을 입증해 1차적으로 요금에 대한 보상을 받을 수 있다.
이후 각 업체 약관에 따라 ▲월 누적 장애 시간이 24시간 이상이거나 ▲1시간 이상 장애가 월 3회 발생하거나 ▲이용 중인 서비스가 최저속도에 미달해 5일 이상 요금 감면을 받은 경우 위약금(또는 할인반환금) 없이 서비스를 해지할 수 있다.
통신사 관계자들은 “지난해 3사 모두 고객센터 실시간 품질 측정 시스템을 구축했고 소비자 피해가 접수되면 약관에 따라 보상하고 있다”며 “인터넷 품질 측정이 어려운 경우 고객센터에 문의해 장애 시간에 따른 보상은 물론 피해 누적에 따른 위약금 면제 해지 등의 보상을 받을 수 있을 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
