CDP는 제품·서비스를 이용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳으로 수집하고 통합·분석해 고객에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 기업들은 CDP를 통해 △데이터 기반 고객경험 여정과 맥락 이해 △정교한 타깃팅을 통한 개인화 마케팅 등이 가능하다.
LG CNS의 CDP는 기업들이 고객들의 모든 여정(최초 인지부터 구매, 사용, 사후관리 등을 분석하고, 이해할 수 있도록 돕는 핵심 인프라 역할을 한다. 이를 위해 △고객 정보 통합 △고객 세분화△고객 속성 생성 △고객 여정 설계/관리 등을 포함한 총 10개의 기능을 제공한다.
고객 정보 통합 기능은 거래 데이터, 행동 데이터 등 흩어져 있는 고객의 온·오프라인 정보를 실시간으로 수집해 하나로 통합해준다. 예를 들어 A고객이 온라인 쇼핑몰에서 구매할 때는 전화번호, 오프라인 구매 시에는 멤버십번호 등 각 채널에서 수집되는 정보들이 다르다. 이 정보들을 연결시켜 한 사람으로 인식할 수 있도록 해주는 것이 고객 정보 통합의 역할이다. 여기서 통합된 개별 고객들의 프로필을 ‘단일 고객 뷰(SCV)’라고 부른다. SCV가 갖춰지면 고객 여정 파악이 가능하기 때문에 보다 개인화된 메시지 전달이 가능하다.
고객 세분화는 마케팅 목적에 따라 타깃 고객층을 설정하기 위해 잠재고객을 더 작은 소그룹으로 나누는 기능이다. 예를 들어, ‘캠페인을 통해 유입된 고객 중 최초 방문이면서 홈페이지 체류시간이 5분 이상인 고객’, ‘6개월간 구매 금액이 50만 원 이상이면서 사이트 접속 1개월이 지난 고객’ 등의 기준을 설정할 수 있다. CDP 사용자인 마케터가 기준을 설정하면 실시간으로 세분화된 타깃 그룹이 자동으로 생성된다.
LG CNS CDP는 고객 속성 생성 기능도 함께 제공한다. 고객 속성 생성은 마케터가 타깃 고객층을 세분화하기에 앞서 필요한 고객의 속성을 만드는 기능이다. 마케터는 고객의 다양한 속성 정보와 행동 데이터를 조합해 ‘고객별 최대 체류시간’, ‘고객별 6개월간 구매 금액 평균’과 같은 새로운 고객 속성을 드래그앤 드롭(Drag & Drop) 방식으로 간편하게 바로 만들 수 있다.
고객 여정 설계/관리는 고객이 어떤 상황인지를 파악해 맞춤 여정을 설계하고, 초개인화 마케팅을 진행하는 기능이다. CDP를 이용하면 모든 고객들에게 동일한 마케팅 메시지를 발송했던 이전과 달리, 맞춤화된 메시지를 보낼 수 있다.
LG CNS CDP는 지난 7월 국내 최초로 ‘CDP 인스티튜트(Institute)’의 ‘RealCDP’ 공식 인증을 받았다. 미국에 위치한 CDP 인스티튜트는 CDP 산업에서 가장 공신력 있는 연구소다. 세일즈포스(Salesforce), 어도비(Adobe) 등 글로벌 CDP 기업들도 연구소의 인증을 받았다.
LG CNS는 2022년부터 금융, 유통, 제조, 서비스 등 다양한 분야에서 고객 데이터 사업들을 진행하며 기술력과 노하우를 축적해왔다. LG CNS가 IT 시장 분석 및 컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 작성된 ‘Outlook of Korea IT Market: Opportunities on Digital Transformation’ 백서에 따르면, LG CNS는 지난해 기준 국내 고객 데이터 사업 시장에서 약 18%의 점유율로 1위를 차지했다. 2028년 국내 고객 데이터 사업 시장 규모는 약 4600억 원을 넘길 전망이다.
LG CNS 심정애 CX 데이터사업담당은 “LG CNS의 CDP는 기업 고객들의 상황에 따라 맞춤 솔루션으로 제공 가능하다”며 “향후 생성형 AI 등 최신 기술로 더욱 고도화해 더 많은 기업 고객들이 데이터로 고객을 이해하고 효과적인 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
