중국 로봇청소기 브랜드 ‘라이드스토(Lydsto)’의 무성의한 AS에 대해 소비자가 분통을 터뜨렸다.
라이드스토 측은 특정 부품 수급 지연과 고객센터 인력 공백으로 AS가 늦어졌으나 서비스 접수 방식을 이메일로 전환하고 자체 AS망을 꾸리는 등 해결에 나선 상황이라는 입장을 밝혔다.
전남 광양에 사는 김 모(여)씨는 지난 1월 15일 라이드스토 로봇청소기 고장으로 고객센터에 문의했다. 김 씨는 상담원 안내에 따라 AS를 받고자 포장 키트에 제품을 넣어 21일 택배로 보냈다.
제품을 보낸 지 일주일이 지나도록 연락이 없자 김 씨가 고객센터에 수차례 전화를 걸었지만 연결되지 않았다. 카카오톡 상담도 시도했으나 답변을 받지 못했다. 그 후 매일같이 라이드스토 고객센터에 전화하고 카카오톡 상담톡도 남겼으나 답이 없었다고.
김 씨는 “지금까지 상담 연결이 안 돼 청소기가 어디 있는지 조차 알 수 없다”며 “제품도 못 돌려받고 연락도 안 되니 답답하다”고 호소했다.
김 씨는 해당 제품을 과거에도 두 차례 수리 보낸 적이 있다고 밝혔다. 당시에는 별다른 문제 없이 AS가 이뤄졌지만, 이번에는 접수 이후 어떤 안내도 받지 못했다며 불안해했다.
라이드스토 측은 “최근 특정 부품 수급이 늦어지면서 AS 접수가 지연되고 있다”며 “제품을 분실하거나 회사가 잠적한 것은 절대 아니며 소비자에게도 곧 연락할 예정”이라고 해명했다. 이어 “일부 고객이 반복적으로 욕설이나 무리한 요구를 해, 담당 직원들이 스트레스를 견디지 못하고 최근 다수가 퇴사했다”며 “이로 인해 상담과 대응에 어려움이 있었다”고 덧붙였다.
카카오톡 상담이 이뤄지지 않는 이유에 대해서는 “하루 수천 건 이상의 메시지가 쏟아져 지금 인력으로는 감당이 어렵다. 현재는 이메일 접수 방식으로 전환 중이며, 총판사 측에서도 자체 AS망을 꾸려 대응하고 있다”고 설명했다.
라이드스토는 샤오미 브랜드로 알려져 있으나 샤오미 스마트홈 앱인 'Mi home' 플랫폼만 공유하고 있다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
