항공 위탁 수하물 파손 보상을 놓고 항공사와 소비자 간 분쟁이 빈번하다.
항공사들은 각 사 규정에 따라 캐리어를 수리해주거나 수리비 지급, 대체품 제공 등으로 보상하고 있다. 수리가 불가한 경우에는 감가 상각을 적용한 비용을 돌려줬다.
그러나 소비자들은 대체품이 허접하거나 보상액이 동일 제품을 구매하기에 턱없이 부족하다며 불만을 제기한다. 또한 캐리어 내용물에 대해서는 보상 규정이 명문화돼 있지 않아 소비자들이 개선을 촉구했다.
6일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 위탁 수하물로 맡긴 캐리어를 파손된 상태로 받았다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 캐리어 바퀴가 빠지는 경우는 빈번했고 하드 캐리어는 충격으로 전면이 갈라지는 일이 잦았다. 특히 하드캐리어의 경우 일부만 파손돼도 사용이 불가한데 일부 항공사에서는 파손 부위가 크지 않다는 이유로 보상액을 1, 2만원으로 터무니없이 적게 책정한다는 불만이 적지 않다.
이는 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 이스타항공, 에어프레미아 등 모든 항공사에서 발생하는 문제다. 특히 저비용항공사에서 수하물 보상 접수 후 업체서 수 주간 연락이 없어 불안하다는 불만이 두드러졌다.
7개 국적 항공사 대부분 수하물 파손 시 7일 이내 신고해야 보상을 따져볼 수 있다. 다만 항공사들은 공항을 떠난 뒤에는 여러 요인을 고려할 수밖에 없으므로 가능한 수하물을 수령한 즉시 상태를 살펴 문제 시 바로 현장에서 이의를 제기해야 한다고 권했다. 또한 캐리어 단순 마모나 오염, 흠집 등은 보상 대상에서 제외된다.
캐리어 파손 외에 내부 물품 손상에 대해서는 항공사들 모두 공개된 기준이 없다. 다만 명확하게 항공사 책임이라는 게 입증된 경우에 한해 제한적으로 보상한다는 입장이다.
대한항공과 아시아나항공, 진에어, 티웨이항공 등의 경우 캐리어 파손 시 수리가 가능하면 수리비를, 불가능할 경우 캐리어 구매비용을 감가상각으로 따져 보상한다. 이스타항공과 에어프레미아는 캐리어 파손 시 대체 캐리어를 지급하거나 일부 비용을 보상금으로 지급한다.
항공사들은 공통적으로 하드케이스 등 전용 용기에 넣지 않은 스포츠용품이나 악기류, 골동품, 귀금속 등은 운송 도중 파손, 분실돼도 책임지지 않는다.
소비자분쟁해결기준에 따르면, 수하물의 파손이나 분실 등으로 인한 손해배상은 항공운송 약관 또는 국제항공운송에 관한 협약, 그리고 상법에 따라 이뤄진다.
국제선 운항 시 대부분 몬트리올 협약이 적용된다. 이에 따르면 항공사는 수하물 분실·파손에 대해 승객 1인당 약 1288SDR(특별인출권, 약 220만 원 한도)까지 배상 책임을 진다. 일부 노선이나 항공사에는 바르샤바 협약이 적용되며, 이 경우 수하물 1kg당 약 20달러 한도로 보상된다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
