#
광주에 사는 유 모(남)씨는 지난 6월 BMW 740Li 차량이 주행 중 갑작스럽게 시동이 꺼져 차량이 고속도로 한복판에 멈춰 서는 위험한 일을 겪었다. 유 씨가 공식 서비스센터에 수리를 요청했으나 정확한 원인을 찾지 못해 수리하지 못했다. 서비스센터에서는 고장코드가 뜨지 않고 부품도 이상이 없다고 설명했다. 이후 유 씨가 불안을 느껴 수차례 수리와 주행 테스트를 요청했지만 문제가 없다며 돌려보냈다. 유 씨는 “멈춤이 언제든지 재발생할 수 있을 거란 공포와 불안감에 시달리고 있다. 서비스센터에서는 원인을 찾지 못했다며 문제가 없다고 설명했지만 운전할 때마다 무섭고 두렵다”고 불안을 호소했다.# 서초구에 사는 오 모(남)씨는 지난해 10월 접촉사고로 테슬라 모델3 차량을 수리하기 위해 공식 서비스센터에 차량을 입고했다. 서비스센터 직원은 뒤 범퍼와 펜더 부분을 수리해야 한다고 설명해 오 씨는 한 달 정도 수리가 걸릴 것으로 예상하고 차량을 맡겼다. 이후 세 달이 지나도록 수리가 되지 않고 있다. 오 씨가 서비스센터에 문의했으나 본사에서 부품이 입고가 되지 않아 지연되고 있다고만 설명했다. 오 씨가 본사에도 연락을 했으나 연결되지 않았다. 오 씨는 “차량울 수리 맡긴 지 석달이 넘도록 부품 수급문제로 해결되지 않아 답답하다”고 불만을 토로했다.
# 의정부에 사는 편 모(남)씨는 지난 5월 KG모빌리티 코란도투리스모 차량이 주행 중 기어 변속이 되지 않는 고장으로 차량을 서비스센터에 입고시켰다. 서비스센터에서는 미션 오일 누유 발생으로 고장이 발생했다며 점검 후 부품을 교체했다. 다음날 동일한 증상으로 고장이 발생해 편 씨는 다른 지점 서비스센터에 차량을 입고시켰다. 해당 서비스센터에서는 다른 부품에 문제가 발생해 문제가 생겼다며 차량을 수리했다. 편 씨가 처음 차량을 수리한 서비스센터를 방문해 수리 비용 환불을 요청했으나 책임이 없다며 거절했다. 편 씨는 “차량의 고장 원인을 정확하게 분석하지 못해 고장이 다시 발생했는데 책임이 없다며 수리비 환불을 거절하는 업체 때문에 화가난다”고 분개했다.
올해 상반기 자동차 업종에서 가장 많이 제기된 소비자 민원은 AS였다. 수리비 과잉 청구, 부품 수급 문제로 인한 수리 지연, 수리 후 같은 고장 재발 등 문제가 주를 이뤘다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 주요 5개 브랜드의 민원을 집계한 결과 현대자동차와 기아의 총 민원 점유율이 80.2%를 차지했다. 두 회사의 판매 점유율이 총 92%에 달하는 점을 고려하면 규모에 비해서는 민원 관리가 양호한 것으로 분석된다.
현대차의 경우 올해 6월까지 35만4900대를 판매해 업계 점유율 51.7%를 차지했다. 이어 기아가 27만6423대로 40.3%를 기록했다.
르노코리아는 2만8065대로 점유율 4.1%인데 민원 점유율이 7.4%로 개선이 필요했다. KG모빌리티와 한국지엠은 시장 점유율이 각각 2.7%(1만8321대), 1.2%(8121대)인데 민원 점유율은 6.9, 5.5%로 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다.
유형별로는 AS(37.9%)와 품질(35.1%)에서 가장 많은 민원이 제기됐다. 서비스 민원도 12.4%로 두 자릿수 비율을 기록했다. 이어 계약(7.4%), 보증기간(2.5%), 기타(4.7%)에 대한 민원은 10% 미만에 그쳤다.
▷AS는 수리비 과잉 청구로 피해를 입었다는 소비자들이 가장 두드러지게 나타났다. 지점 별로 수리비 기준이 다른 데다 부품 값에 비해 시간당 공임 비용이 터무니없게 책정됐다며 억울함을 호소하는 경우가 적지 않았다. 차 수리를 맡긴 후 고지 없이 수리해놓고 수백만 원의 비용을 청구했다며 사전에 정확한 고지가 필요하다는 지적도 나왔다.
부품 수급 문제로 수리가 지연됐다는 민원도 쇄도했다. 동일 모델의 차량은 계속 판매하면서 수리용 부품은 길면 수개월씩 조달이 안된다는 경우가 적지 않았다. 구매한 지 오래된 차량의 경우 부품이 없어 소비자가 직접 발품을 팔아 부품을 구해야 하는 경우도 있었다.
서비스센터를 방문해도 원인을 찾지 못해 같은 고장이 재발하는 경우도 적지 않다. 원인을 찾지 못해 수리가 되지 않아 같은 고장이 발생하면 서비스센터를 방문하는 시간과 비용은 모두 소비자 몫이라며 문제를 지적하기도 했다.
▷구매 후 1년도 채 되지 않아 엔진경고등이 점등되고 차량의 고장이 발생했다는 민원이 주를 이뤘다. 차량 구매 후 3달 동안 고장으로 5일 밖에 주행하지 못했다는 황당한 일을 겪은 소비자도 있었다.
▷서비스는 직원의 불친절한 응대와 미흡한 안내에 민원이 빗발쳤다. 또 차량 수리 지연으로 인한 대차 서비스가 차량이 없다는 이유로 배정되지 않았다는 민원도 있었다.
주요 수입차 브랜드 10개사에 대한 민원 분석 결과 시장 점유율 1, 2위를 다투는 BMW(29.5%)와 벤츠(25.1%)가 판매대수가 많은 만큼 민원 점유율도 각각 27%, 24.8%를 기록했다. 테슬라와 토요타·렉서스, 볼보, 포르쉐, 아우디, 폭스바겐, 포드, 랜드로버, 혼다, 지프, 푸조 등은 모두 한 자릿수 비율에 그쳤다.
테슬라는 올해 6월까지 1만9212대를 판매해 업계 3위에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 5.1%로 13개 수입차 브랜드 중 7위를 기록해 민원 발생은 많지 않은 것으로 분석된다. 토요타·렉서스는 1만2094대를 판매해 업계 점유율 9.3%를 기록한 반면 민원 점유율은 2.2%로 깐깐한 민원 관리가 이뤄졌다는 평가다. 볼보(5.2%)와 포르쉐(4.4%)도 시장 점유율에 반해 민원 점유율이 각각 2.9%, 3.6%%로 낮아 민원 관리가 우수한 편이었다.
업계 점유율 6, 7위를 기록한 아우디(3.8%)와 폭스바겐(2.1%) 두 곳의 민원 점유율은 각각 7.3%, 6.6%로 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다. 아우디와 폭스바겐은 민원 점유율이 시장 점유율의 두 배가 넘었다. 재규어와 랜드로버의 민원점유율은 9%로 시장 점유율의 5배 수준이었다.
포드는 시장 점유율(2%)과 민원 점유율(2.2%)이 비슷한 수준이었다.
랜드로버(1.9%)와 지프(0.7%)는 민원 점유율이 각각 6.6%, 2.9%로 시장 점유율의 4배 수준이었다. 혼다(0.9)%, 푸조(0.3%)는 민원 점유율이 시장점유율의 7배 수준으로 민원 관리에 개선이 필요해 보인다.
수입차 브랜드 역시 국산차와 마찬가지로 AS(43.8%)와 품질(32.6%)에 민원이 빗발쳤다. 계약(16.1%)과 서비스(13.9%)는 두 자릿수 비율을 기록했고 기타 민원은 3.6%를 차지했다.
BMW, 토요타, 렉서스, 포르쉐, 폭스바겐, 랜드로버, 혼다, 지프 등은 AS 항목의 민원 비중이 가장 컸다. 부품 수급 문제로 인한 수리 지연 민원이 가장 많이 제기됐다.
수입차의 경우 부품을 해외에서 조달하고 있어 부품 수급에 난항을 겪고 있다. 기본 2~3주, 길게는 2~3개 월 가량 기다릴 수밖에 없는 입장이다. 서비스센터가 국산차에 비해 상대적으로 적어 불편을 호소하는 민원도 있었다. 지방의 경우 차량을 수리하기 위해 왕복 2시간 거리를 이동해야 하는 번거로움도 겪었다는 등의 내용이다.
국산차 대비 비싼 가격으로 판매되지만 품질 문제를 제기하는 민원도 적지 않다. 차량 부품의 개수가 3만 개 가까이 탑재돼 출고되기 때문에 고장의 원인도 다양하다. 전장 부품의 고장으로 문제가 발생했다는 민원도 많았다.
비싼 판매가격에 비해 기대에 미치지 못한다는 품질 민원도 많았다. 특히 수입차는 1억 원대의 고가차량도 많다 보니 차 구매 후 고장으로 인한 갈등이 더 치열했다. 계약은 계약금을 수개월째 환급받지 못했다, 예정된 출고일을 지키지 않았다는 등 민원이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
