2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 식음료 관련 민원의 60%가 이물이나 변질 문제였다. 이어 △제품 불량 △서비스도 각 16.8%로 집계됐다.

2025년 상반기 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 민원 가운데 이물·변질은 지난해 같은 기간보다 민원 점유율이 6.4%포인트 하락했다. 제품 불량 관련 민원이 5.3%포인트 상승했다. 과대광고와 포장, 표기오류 등 문제는 2%포인트 상승했으며 서비스는 비슷한 수준을 유지했다.
 

조사대상인CJ제일제당·동원F&B·대상·롯데웰푸드·오뚜기·SPC삼립·농심·롯데칠성음료·오리온·하이트진로·풀무원식품·서울우유·사조대림·매일유업·동서식품·코카콜라음료·OB맥주·빙그레·삼양식품·hy·남양유업·해태제과·크라운제과 등 24개사 모두 이물·변질은 고민거리다.

즉석밥이나 만두, 간편식, 라면, 과자, 케이크, 아이스크림 등 가공식품은 종류를 불문하고 이물로 몸살을 앓았다. 깃털, 참치뼈, 닭뼈 등 원재료에서 나오는 이물도 있지만 비닐이나 나뭇조각, 플라스틱, 고무, 벌레, 심지어는 금속까지 유입 경로를 알 수 없는 다양한 이물질이 발견됐다.
 

때 이른 무더위가 찾아오면서 변질도 속출했다. 개봉하자마자 곰팡이로 뒤덮인 즉석밥이나 음료를 발견한 경우는 오히려 다행이었다. 대부분 한 입 이상 먹고 나서야 변질된 것을 알아차리는 식이었다. 장염 증세가 나타나 보상을 요구해도 식품업체서 '인과관계가 증명되지 않는다'며 보상을 거절해 갈등을 빚는 일도 잦았다.

소비자들은 이물은 전적으로 제조 과정에서 혼입된 문제이고 변질 역시 제조상 문제라고 민원을 제기했다. 그러나 제조사들은 유통 중 생긴 문제거나 소비자가 보관 또는 조리 중 혼입, 변질된 것으로 맞서 분쟁이 빈번했다. 

제품 불량 관련 민원은 16.8%로 전년대비 5.3%포인트 상승했다. 주요 사례로는 제품 포장, 용량 등 문제다. 
 

제품 포장재 문제도 다양한 제품군에서 발생했다. 라면의 경우 스프가 터져 있는 경우가 비일비재했고 치즈 포장 비닐이 밀봉되지 않아 내용물이 푸석푸석하게 변한 사례도 있었다. 종이팩 제품의 플라스틱 마개를 개봉했지만 내부 은박 포장이 찢어지지 않는다는 항의도 눈에 띄었다.

음료, 주류의 경우는 용량에 차이가 있다며 문제를 제기하는 소비자가 두드러졌다. 병음료는 개봉 중 유리에 손이 베이는 일도 드물지 않았다. 또한 캔음료가 부풀어있거나 생수 페트병 속에 정체 불명의 이물이 떠다녀 소비자자를 불안하게 했다.

서비스 관련 민원은 16.8%로 전년보다 0.4%포인트 상승했다. 특히 가정배달 우유에 관한 민원이 주를 이뤘다. 해지 시 과도한 위약금을 물린다거나 배달 시간이나 일정을 제대로 지키지 않아 소비자의 원성을 샀다. 또한 식음료 업체들이 공식몰이나 직영 온라인스토어를 운영하면서 배송 지연, 포장 불량 등 문제도 나타났다. 

이외에도 ▶과대광고·포장 및 표기오류 민원이 6.8% ▶환불·교환 민원이 1.9%로 뒤를 이었다. 

[소비자가만드는신문=송민규 기자]