2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 부산에 사는 최 모(여)씨는 A 렌탈업체 담당자가 76세 혼자 사는 노인에게 자가관리 정수기를 6년 약정 계약을 진행했다며 기막혀했다. 최 씨에 따르면 노인은 필터가 택배로 배달 되는지도 몰라 2년 간 한 번도 교체하지 않았고 정수기도 사용하지 않는 상황이었다. 최 씨는 "어르신 부탁으로 정수기 반환 요청을 하다가 알게 됐다"며 "이용자의 상황을 고려하지 않고 렌탈사가 비상식적으로 계약했다"고 지적했다.

# 서울에 사는 송 모(여)씨는 B 렌탈업체 정수기 온수 코크에서 물이 흘려내려 바닥까지 물이 흥건해 쿠션, 매트리스까지 젖었다고 주장했다. 기사가 방문해 수리했으나 매트리스 등 제품 보상 요구에 대해서는 한 달이 지나도록 답이 없었다. 송 씨는 "재차 항의하자 업체서 렌탈료를 5개월간 면제해주기로 했으나 남은 약정기간 렌탈료를 면제해주거나 손상 물품에 대한 보상을 요구했다"고 말했다.

# 경남에 사는 남 모(여)씨는 가전 매장에서 C사 안마의자를 구입한 뒤 얼마 되지 않아 사용할 마다 등이 꼬집혀 반품을 요청했다. 판매업체서는 제조사의 불량확인서를 제출해야 가능하다고 해 AS를 요청했으나 두 달여 기다린 뒤에야 기사가 방문해서는 '이상 없다'고 진단했다. 그러나 다음 날에도 증상은 반복됐다. 남 씨는 "다시 AS를 불렀지만 한 달째 연락이 없다"며 "고가의 안마의자가 애물단지가 됐다"며 답답해했다.

올해 1월부터 6월까지 가전렌탈 업체에 제기된 소비자 민원 가운데 ‘불완전판매’가 24.5%로 가장 높은 비중을 차지했다.
 

국내 주요 렌탈업체 10곳을 대상으로 올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 코웨이의 민원 점유율이 31%로 가장 높았다. 이어 쿠쿠홈시스가 27.7%로 뒤를 이었다.

코웨이는 상반기 매출이 2조 원 대(2조4337억 원)에 달해 10개사 총 매출의 50% 가량을 차지하고 있다. 그럼에도 민원 점유율은 30%대에 그친 점을 고려하면 민원 관리 수준이 양호한 것으로 분석된다.

쿠쿠홈시스는 상반기 매출 5651억 원으로 업계 2위이나 민원 점유율만 놓고 보면 27.8%로 규모 대비 다소 높다는 분석이다. SK인텔릭스는 상반기 매출 4283억 원을 거둬 매출 규모와 민원 점유율이 비례했다. 

안마의자를 주력으로 렌탈사업을 하는 휴테크(1.7%), 세라젬(1.5%), 코지마(1.3%), 브람스(0.9%) 등은 종합렌탈업체에 비해서는 민원 점유율이 낮았다. 특히 세라젬은 지난해 상반기 민원 점유율 3.4%였지만 올해는 1.5%로 절반 가까이 하락했다.
 

민원유형별로 살펴보면 지난해 렌탈 이용 소비자들은 ‘불완전판매’에 24.5%의 민원을 제기했다. 이어 ▲서비스 23.3% ▲품질 16.8% ▲계약해지 12% ▲AS 12%로 나타났다. 이전·설치(6.5%)와 환불·교환(4.5%)은 각 한자릿수로 집계됐다.

불완전판매는 민원 점유율이 지난해 상반기(20.1%) 대비 4.4%포인트 상승했다. 주로 상담원이나 관리직원 불찰로 렌탈료나 렌탈 기간, 제품 성능 등을 잘못 안내해 피해를 입었다는 민원이다. 또 렌탈 계약 시 약속받은 사은품을 받지 못하거나 제휴카드 혜택이 실제보다 축소됐다는 민원도 있었다.

렌탈은 정기적으로 관리받는 서비스가 핵심이지만 이를 제대로 지키지 못한다는 민원이 속출하며 서비스에 23.3%로 집계됐다.

렌탈 관리 직원의 방문 점검이 치일피일 밀리는데 시스템상엔 '관리 완료'로 돼 있어 원성을 샀다. 제품 관리를 받았는데도 정수기 내 곰팡이가 생기고 이물이 나오거나 공기청정기 등에서 먼지 같은 이물질이 나왔다는 민원도 다발했다. 많은 통화량으로 고객센터 연결이 장시간 지연돼 민원을 교환이나 환불 등 접수조차 하지 못했다는 민원도 줄을 이었다.

품질 민원도 16.8%에 달했다. 정수기는 냉수·온수가 제때 나오지 않거나 소음이 난다는 민원이 제기됐다. 안마의자는 가죽 시트가 손상돼 있고 반복적인 작동 오류, 소음 등이 주요 품질 하자로 거론됐다. 매트리스의 경우 꺼짐 등 문제가 발생했으며 공기청정기는 필터가 제대로 먼지를 걸러주지 못했다는 민원이 제기됐다.

계약·해지의 경우 렌탈 중도 해지 시 여러 항목들이 포함돼 과도한 해지 위약금을 물었다는 민원이 잇따랐다. 특히 제품 단가가 높은 안마의자의 경우 업체별로 기본 위약금과 철거비, 등록비, 소모품비 등을 물리면서 위약금이 100만 원 이상을 넘어가는 경우가 허다했다.

AS는 반복적으로 수리를 받았지만 또 다시 동일한 하자가 발생했다는 민원이 주를 이뤘다. 이를 이유로 본사에 교환 및 환불을 요청했지만 무상보증기간이 지나거나 수리를 몇 번 더 받아야 가능하다는 등의 이유로 거절했다는 민원이 잇따랐다.

이전 설치의 경우 제품을 설치하는 과정에서 사전에 안내받은 금액보다 더 높은 금액을 청구받거나 제품을 옮기는 거리와 무게 등을 이유로 과도한 이전설치비를 요구받는 경우 등이 있는 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]