교보생명은 상품 판매단계부터 금융취약계층으로 분류되는 고령소비자들에게 정확한 정보가 제공되도록 고령자 특화 서비스를 제공하고 있다. '큰 글씨 안내장'과 '우선안내 확인서'가 대표적이다.
큰 글씨 안내장은 만 65세 이상 고객에게 보험계약 관련 우편물을 큰 글씨로 제작해 제공하고 상품 핵심 내용이 담긴 상품안내장에 '보험상품 선택 시 꼭 알아야 하는 사항'을 핵심 요약자료로 별도 첨부하고 있다는 설명이다.
'플러스실버케어보험', '행복한준비보험'의 경우 소비자보호를 위한 우선 안내 자료 외에 상품별 주요 보장내용 요약자료 추가 제공하고 있다고 교보생명 측은 덧붙였다.
또한 보험 가입 시 고령 고객을 대상으로 반드시 안내해야 할 주요 사항을 담은 '우선안내 확인서'를 통해 고령 고객에게 명확히 정보를 제공하고 있다.
디지털 채널에 익숙하지 않은 고령 소비자를 위해 교보생명 앱 내에서 간결한 문장과 큰 글씨로 구성된 '고령자 모드'를 제공하는 점도 눈여겨 볼 대목이다.
보험상품 가입 이후 단계에서도 고령 소비자에 대한 교보생명의 세심한 배려를 엿볼 수 있다.
지난 2023년 5월부터 만 65세 이상 대출 이용 고객이 요청할 경우 지정인의 동의를 받아 결제금액, 연체여부, 만기안내 등을 담은 대출정보를 차주와 지정인에게 모두 안내하는 '지정인 알림 서비스'를 도입했다.
또한 고객이 치매나 중증 질환으로 보험금을 직접 청구하지 못하는 상황에 대비해 보험금 지급 사유가 발생하기 전에 '지정대리 청구인'을 미리 등록하거나 변경할 수 있는 제도도 별도로 운영 중이다.
수익자가 지정되지 않은 계약의 경우 보험금 청구 절차에 대한 사전 안내 메시지를 보내 보험금 수령 지연을 예방하고 대출성 상품에 대해서는 청약철회 기간 종료 후 유무선 채널을 통해 관련 정보를 추가 안내하는 점도 긍정적인 평가를 받았다.
이 외에도 보험상품 판매 매뉴얼에 고령소비자 보호를 위해 상품 개발 단계부터 위험요인을 점검하고 판매절차를 강화하는 한편 대출성 상품을 취급할 때 청약철회권 행사방법과 효력에 대한 안내 강화와 콜센터 상담 과정에서 고객 요청시 가족을 비롯한 대리인에게 일반적인 안내가 가능하도록 제도도 개선했다.
교보생명 관계자는 "금융취약계층을 위한 서비스를 제공하며 포용적 금융을 끊임없이 추구하고 있다"면서 "교보생명은 고령소비자보호를 위한 노력에도 힘쓰고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
