유통업계에서는 CJ온스타일과 현대홈쇼핑이 지난 19년간 CCM 인증을 유지하는 최장수 기업으로 조사됐다.

▲NS쇼핑 ▲BGF리테일 ▲현대백화점도 10년 이상 CCM 인증을 보유해왔다.

이외에도 ▲아성다이소 ▲우리홈쇼핑(롯데홈쇼핑) ▲GS리테일(GS샵)이 2018년부터 9년째 CCM 인증을 보유하고 있는 유통기업들이다. ▲롯데면세점제주 ▲롯데부산면세점 ▲신세계디에프 ▲11번가 ▲애터미 ▲호텔롯데(롯데면세점) ▲호텔신라(신라면세점)는 2020년부터 내년 말까지 7년간 CCM 인증이 유지된다. 2021년 하반기엔 ▲현대디에프, 2022년 하반기엔 ▲홈앤쇼핑 ▲한국암웨이가 CCM 인증을 받았다. 2024년 하반기엔 ▲HDC신라면세점이 CCM 인증을 획득했다. 
 

CJ온스타일(CJ E&M 커머스부문)은 2007년 유통업계 최초로 CCM 인증을 획득한 기업으로 9번의 재인증을 거쳐 현재까지 19년 연속 인증을 유지 중인 최장수 기업이다.

CJ온스타일은 단순히 내부 시스템 개선을 넘어 협력사까지 소비자 중심 경영 체계를 확산하고 있다. 2023년 뉴트리원, 2024년 에스더포뮬러와 렛츠밀란커머스에 이어 올해는 에이스바이옴·태석광학을 CCM 확산 파트너로 선정했다. 자사 소비자 대응 매뉴얼·품질관리 기준 등을 공유하며 협력사의 소비자 대응 체계 고도화를 지원하는 구조다.

또한 빠른 배송 서비스 ‘바로도착’, 친환경 포장재 적용, XR 스튜디오 및 리얼 커브드 LED 미디어월 도입 등 쇼핑 편의성과 지속가능성 강화 전략도 두드러진다.

CJ온스타일 관계자는 “고객 만족 경영 인프라를 협력사와 적극 나누며 동반성장에 앞장서고 다양한 투자 등을 통해 고객들의 쇼핑 편의성도 제고해 나갈 것”이라고 말했다.

◆ 현대홈쇼핑, ‘고객 중심 경영’을 그룹 가치로...조직 개편까지 단행

현대홈쇼핑은 2008년 첫 인증 이후 2027년까지 인증을 유지할 수 있게된 CCM 장기 인증 기업이다.

현대백화점그룹의 “고객의 생활가치를 높인다”는 미션에 따라 소비자 불만 개선·고객 변화 대응·고객 신뢰 확보를 핵심 전략으로 삼고 있다.

특히 2023년 한광영 대표 취임 이후 조직 개편을 통한 고객 보호 체계 강화가 본격화됐다. 소비자 불만 대응 조직을 ‘고객서비스실’에서 ‘소비자보호실’로 변경하고 고객가치팀·소비자보호팀 등 기능을 세분화해 민원 예방·분석 체계를 고도화했다.

◆ NS쇼핑, 15년째 CCM 운영…식품 커머스 특화 소비자 보호 기준 운영

NS쇼핑은 2010년부터 17년 연속 CCM 인증을 유지하고 있는 기업이다. 식품 중심 커머스 기업이라는 특성을 살려 원재료 관리, 식품 안전 기준, 품질 검증 강화, 소비자 클레임 분석을 기반으로 한 리콜 및 사후 지원 시스템 강화가 특징이다.

‘나이가 들어도 쇼핑이 불편하지 않은 플랫폼’을 목표로 시니어 고객 경험에 특화된 소비자 중심 서비스를 지속 확장하고 있다.

대표 사례는 업계 최초로 도입한 ‘시니어 고객 전담 상담사’ 운영이다. 연령별 발화 속도·이해 속도를 고려해 상담 톤, 응대 속도까지 맞춘 커뮤니케이션 체계를 구축했으며 상담 만족도와 신뢰 형성 효과가 크다는 평가다. 또한 ‘느린말 ARS’ 역시 시니어 고객에게 실질적인 변화를 가져온 대표 프로그램이다. 사전 이용자 조사에서 60세 이상 소비자 중 약 38%가 일반 ARS 속도가 ‘빠르다’고 응답한 데 따라 ARS 음성 안내 속도를 낮추고 상품 선택·옵션 지정·결제 단계 등 주요 구간에 적용했다.

◆ BGF리테일(CU), 15년 연속 인증...편의점 업태 맞춤형 소비자 케어 강화

편의점 CU를 운영하는 BGF리테일은 2013년부터 CCM 인증을 유지하고 있는 대표 오프라인 유통사다. 최고고객책임자(CCO)를 임명하고 회사 내부에 전담 CCM 운영 사무국과 소비자 보호 부서를 설치하는 등 소비자 중심 경영을 위한 독립적 운영체계를 구축했다.

2018년부터는 통합 VOC 시스템을 구축한 이후 고객 관계 관리 조직(CRM팀)을 신설하며 고객 의견 분석→개선→재모니터링으로 이어지는 피드백 순환 구조를 설계했다.

상품 안전관리 강화, 원거리 점포 고객 대응 체계, 시각장애인 안내 스티커, 어린이·취약 계층 보호 프로그램 등 편의점 약자 배려 서비스를 적용하며 소비자 중심 경영을 견고히했다.

◆ 현대백화점, 프리미엄 유통업체 중 CCM 장수 기업…2026년까지 인증 연장

현대백화점은 2016년 인증 이후 11년째 CCM 인증을 유지 중이다.

현대백화점은 고객과의 열린 소통과 체계적인 소비자 관리로 업계 내 차별화된 서비스 경쟁력을 이어가고 있다.

업계에서 유일하게 공개형 고객의견(VOC) 게시판을 운영하고 고객상담실·인터넷 채널·VIP 고객 의견 등을 통합 관리하는 ‘통합 VOC 시스템’을 구축해 고객 목소리를 적극적으로 수렴하고 있다.

단순한 판매 중심 운영을 넘어 아이클럽·클럽웨딩·U-멤버십 등 다양한 회원제·고객 라운지 서비스를 운영하며 고객 경험의 질을 높이기 위한 노력도 이어지고 있다.

ESG 정책 내 ‘소비자 권익 보호’를 별도 항목으로 제시하고 장기 목표로 ‘고객 행복 전략(Homey Experience)’을 수립했다. 모든 고객과의 상호작용에 즐거움·편리성·신뢰·가치 발견 등 ‘행복 가치’를 담겠다는 철학을 기반으로 고객 중심 경영을 강화하고 있다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]

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