대기업 가구업체인 현대리바트와 한샘이 10년 이상 CCM 인증을 유지한 장수 기업으로 조사됐다.

현대리바트는 2010년 가구사 최초로 CCM 인증을 획득한 이래 재인증에 연속 성공해 17년을 유지했다. 한샘 역시 2015년 평가를 받은 이래 11년 연속 CCM 인증 타이틀을 확보하고 있다.
 

현대리바트는 소비자 의견이 수집되면 빠른 시간 내 처리를 최우선 목표로 하고 있다. 고객센터와 홈페이지 '고객의 소리'를 제품, 서비스 관련 소비자 의견을 수집하고 3일 내 처리를 목표로 안내한다. 즉각적인 답변이 어려운 홈페이지 '고객의 소리' 의견에도 당일 안내를 원칙으로 한다. 

아울러 여러 창구로 접수된 소비자 민원과 건의사항은 제품 및 서비스 개선에 적극 활용하고 있다.

뿐만 아니라 현대리바트는 소비자 접점 확장 전략도 병행하고 있다. 지난 6월에는 서울 성수동에서 ‘세상에 없던 가구 연구소’ 팝업을 열어 브랜드 가치관을 체험형으로 전달했다.

현대리바트 관계자는 “고객들이 원하는 가구와 인테리어 방식에 대한 의견을 직접 청취하며 향후 제품 개발 방향에 반영할 수 있는 기반을 마련했다”고 전했다.

◆ 한샘, 상담부터 AS까지...탄탄한 서비스로 고객 만족 극대화

한샘은 상담부터 설계·시공·AS까지 인테리어 전 과정을 통합 관리하며 소비자가 기대하는 서비스 수준을 충족시키기 위한 품질 체계를 구축해 왔다.

소비자 중심 경영 전략을 고도화하며 서비스 품질 개선과 권익 보호를 위한 조직 체계도 강화하고 있다. 소비자중심경영과 불편 사전 예방을 핵심 과제로 삼고 CX(Customer Experience) 부서를 중심으로 고객 경험 전반을 관리한다.

CX부 내 통합 VOC 팀은 AS·홈페이지·콜센터·만족도 조사 등 다양한 경로에서 고객 의견을 수집해 △고객칭찬 △고객제안 △단순불만 △고객불만 등으로 세분화한다. 특히 고객불만 건은 고객보호팀 전문 상담원이 현장 상황을 직접 확인하고 해결 방안을 지원하는 방식으로 처리하며 문제 해결 속도를 높이고 있다.

한샘 관계자는 “고객 감동은 한샘이 지난 50여 년간 국내 홈 인테리어 업계 1위 기업으로 자리매김할 수 있었던 원동력”이라며 “고객이 업계 1위 기업에 기대하는 서비스와 품질 수준을 상담부터 설계, 시공, AS까지 인테리어 전 과정에서 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=이설희 기자]

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