# 부산시 금정구 장전동의 구 모(남)씨는 7월말 군입대를 앞둔 아들과의 추억을 만들려고 지난 6월 29일 GS홈쇼핑에서 판매하는 1인당 39만 원대인 북경 패키지 여행상품을 예약했다. 일정상 12~23일 출발가능한 상품으로 예약 후 해피콜을 기다렸지만 연락이 없더니 며칠 후 느닷없이 입금 안내 문자메시지가 왔다. 일정 확정에 대한 해피콜이 없었다고 문의하자 그제야 "낮은 가격대는 예약이 끝났다. 동일 가격대 상품은 7월 말에나 여행을 떠날 수 있다"는 황당한 답이 돌아왔다. 구  씨는 "모처럼 부자지간 여행을 준비했는데 모두 망쳐버렸다. 미리 연락을 줬으면 다른 상품이라도 알아봤을텐데...일정조차 안잡힌 고객에게 입금 안내라니 볼모 취급을 받은 것과 다를 게 뭐냐"며 항변했다.

# 서울 용산구에 사는 이 모 주부는 지난 6월 초 롯데홈쇼핑 방송을 보고 고가의 냄비세트를 구입했다. 80만 원 가량으로 부담이 됐지만 오래도록 쓸 수 있을꺼란 생각에 투자를 하기로 한 것. 하지만 단 1회 사용만에 냄비 내부가 변색돼 불량으로 교환을 요청했지만 거절당했다. 사용설명서 상에 '미네랄 성분 등이 많은 식품을 조리할 경우 변색될 수 있다'고 고지하고 있다는 것이 이유였다. 이 씨는 "생방송 중에는 그런 주의사항 언급조차 없더니 사용 후 낙장불입이라며 딴 소리를 하고 있다"고 억울해 했다.    

GS홈쇼핑(대표 허태수)이  올 상반기 홈쇼핑 관련 소비자 민원에서 1위의 불명예를 안았다. 특히 GS홈쇼핑은 지난해에도 '기적의 크림' 논란으로 1위를 차지한 바 있어 ‘소비자의 목소리에 귀를 기울인다’는 경영방침이 무색해 지고 있다.

28일 소비자가만드는신문이 올해 상반기 소비자고발센터 등에 제보된 홈쇼핑 관련 민원을 조사한 결과 총 332건의 제보 중 GS홈쇼핑이 73건(22%)으로 1위를 차지했다. 지난해에 이어 2년 연속 '소비자 민원 최다' 1위다.

이어 2위는 올해 대표이사의 횡령, 납품비리등으로 물의를 일으킨 롯데홈쇼핑이, 3위는 현대홈쇼핑이 차지했다. 업계 1위인 CJ오쇼핑은 4위에 머물렀다. NS홈쇼핑과 홈앤쇼핑은 나란히 5위, 6위에 올랐다.

민원은  포장 개봉을 이유로 환불을 거부하거나 품질 불량, 허위 과대 과장 광고, 생방송 중 중요 정보 누락 등 다양한 내용들이 줄을 이었다.

GS홈쇼핑은 2012년 연예인급 인기를 구가중이었던 쇼호스트를 내세워 마리오바데스쿠 힐링크림, 일명 기적의 크림을 대량 판매하고 스테로이드 성분이 함유로 회수 조치가 내려졌음에도 6개월 동안 쉬쉬해 작년 내내 소비자들의 거센 비난을 받았다.

당시 소비자가만드는신문에도 스테로이드 성분 부작용을 호소하는 소비자 제보가 폭발, 압도적인 소비자 불만 1위를 차지했었다.

이로인해 대규모 환불 사태를 겪은 GS홈쇼핑은 반품충당부채를 올리는 '수모'도 겪고 있다.

반품충당부채는 판매 상품의 반품과 관련해 과거의 경험율을 기초로 계산, 수익에서 차감해 충당부채로 설정하는 것이다. GS홈쇼핑은 매년 24억 원 정도의 반품충당부채를 설정했지만 올해는 26억 원으로 상향 조정했다.

CJ오쇼핑이 반품충당부채를 19억 원에서 올해 18억 원으로 줄인 것과 상반되는 행보다.

이에대해  GS홈쇼핑 관계자는 “취급액이 높은 만큼 불만 건수 역시 많은 것”이라며 “취급액 대비로 계산하면 중간 수준에 해당한다”고 설명했지만 업계 1~2위를 다투는 CJ오쇼핑과 비교하면 설득력이 떨어진다.

올해 1분기 취급고 7천827억 원으로 업계 1위를 차지한 CJ오쇼핑은 42건(12.7%)에 불과하다.

GS홈쇼핑은 올해 1분기 7천816억 원의 취급고를 올리며 2위로 밀려났다. 취급액 대비로 계산해도 2배 이상의 차이를 보이는 셈이다. 

지난 2013년 매출액 기준으로 집계한 점유율 대비 제보건수 역시 마찬가지였다.

CJ오쇼핑은 지난해 매출 1조2천607억 원을 올리며 점유율 27.6%로 1위를 차지했지만 피해제보 비중은 12.7%로 4위에 그쳤다.

반면 GS홈쇼핑은 지난해 1조217억 원의 매출을 올려 시장 점유율은 22.8%로 2위 인데 반해 피해제보 건수 비중은 CJ오쇼핑보다 2배 많은 22%에 달했다.

‘소비자 중심 경영’을 한다는 경영방침이 무색할만큼 피해제보를 줄이려는 노력 역시 부족했다는 것을 방증하는 셈이다.

올 초 전현직 임직원들이 횡령 납품 비리 사건으로 무더기로 구속되면서 신뢰도 추락은 물론 신 헌 대표 사임 등으로 큰 위기를 겪은 롯데홈쇼핑(대표 강현구)이 제보건수 666건(19.9%)으로 바짝 뒤를 쫓았다. 롯데홈쇼핑 역시 과장광고, 반품 거부 등에 대한 민원이 많았다.

현대홈쇼핑(대표 강찬석)은 56건(16.9%)으로 3위에 올랐다. 지난 12월 전산시스템 업그레이드 후 고객센터 불통으로 인한 환불 지연 등의 불만이 올 초까지 이어졌다.

각각 30건(9%)과 23건(6.9%)을 차지한 NS홈쇼핑과 홈앤쇼핑은 사은품 지급 조건 임의 번복, 늦은 배송에 대한 제보가 많았다. 기타 영세업체들 관련해서는 42건(12.7%)에 머물렀다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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