# 3개월만 더 생각해 달라더니... 인천 계양구 작전동에 사는 강 모(남)씨는 8년 전 이사를 가면서 스카이라이프 서비스 해지 신청을 했다. 강 씨는 콜센터에 해지위약금이 발생하더라도 해지하겠다고 의사를 밝혔고 상담원은 '3개월 간 일시정지'를 해두고 생각해보라며 해지 반려를 권했다. 사용 의사를 밝히지 않으면 3개월 후 자동해지되는 것으로 믿은 것이 화근이 됐다. 셋톱박스까지 해체한 상태라 계약이 종결됐다고 믿었지만 지금껏 요금이 자동이체로 인출되고 있었던 것. 일시정지가 자동해제되고 서비스가 재개됐다는 통보조차 제대로 받지 못한 강 씨는 억울함을 호소했지만 피해 금액 250만 원 중 일부 감면이 전부였다. KT스카이라이프 측은 "서비스 개시 3일 전 서비스 재개 사실을 문자메시지로 통보했다"면서 "강 씨가 요금 미납 상태도 아니었기 때문에 사용여부를 판단하기 어려웠다"고 답했다.

# 결합상품 해지 요청에 전화만 해지? 서울 성북구 길음동의 황 모(여)씨는 지난 1년 간 해지 의사를 밝혔던 통신사에서 인터넷 요금이 무단 청구된 사실을 알고 기겁했다. 황씨는 지난 해 2월 TV 결합상품이 없었던  LG유플러스에서 TV-인터넷-집전화를 모두 묶을 수 있는 경쟁사로 옮겼다. 하지만 기존 결합 상품에 대해 해지 의사를 상담원에게 분명히 밝혔음에도 집전화만 해지된 상태였던 것. 1년간 누적된 미납액만 25만원이 훌쩍 넘었고 이체통장에서 생각지 못한 통신비가 인출되는 바람에 잔액 부족으로 자선단체 후원금이 납부되지 않아 후원자격도 잃게 됐다고. 황 씨는 "일부만 해지처리를 했을꺼라고 상상이나 했겠냐"며 기막혀했다. 다행히 소비자고발센터의 중재로 통신사로부터 6개월 분을 환급받는 것으로 마무리됐다.

KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등으로 대표되는 초고속인터넷 사업자와 CJ헬로비전, 씨앤엠을 비롯한  케이블TV 등 방송사업자들이 서비스 해지를 누락하는 바람에 피해를 입었다는 소비자들의 원성이 잇따르고 있다. 수 년째 부당요금이 인출되거나 미납으로 인해 느닷없이 책권 추심을 받는 식이다.

최근에는 요금할인 등의 조건으로 우편이 아닌 이메일 청구서를 받는 경우가 많고 대부분 자동이체로 요금을 납부하는 터라 매 달 꼼꼼히 청구서와 입출금 현황을 체크하지 않는 이상 엉뚱한 요금이 인출된다는 사실을 확인하기 쉽지 않다.

요금 미납이 된 경우도 별반 다르지 않다. 서비스업체에서 미납 고객에 대해 전화보다는 문자메시지나 우편물 등 소극적인 방법으로 미납 통보를 하다보니 주소지 이전이나 연락처가 변경되는 경우 상황 파악조차 못하고 수십만원의 피해를 보게 되는 셈이다.

뿐만 아니라 가입은 일사천리로 진행하면서 해지는 여러 단계를 거쳐야하는 통신·방송업체들의 과도한 해지방어도 관련 피해 양산의 요인이다.

◆ 케이블TV·위성방송 사용 유무 확인 불가능...최종 해지여부 반드시 체크해야 

관련 문제가 지속되는 요인은 서비스업체에서 요금 미납에 대해 제대로 통보하지 않는다는 데 있다.

업체마다 조금씩 과정은 다르지만 대부분 미납 안내는 '청구서 통보→문자메시지 통보' 순으로 이뤄지다보니 주소지나 전화번호 변경 시 알길이 없다.

자동이체로 정상납부가 될 경우 상황은 더욱 나빠진다.

인터넷 서비스는 회선 사용량을 체크해 실제 사용하는 계정인지 파악이 가능하지만 케이블TV나 위성방송은 사용여부를 알 수 있는 방법이 없다.

그런 이유로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 해지 누락으로 수년간 요금이 인출되는 바람에 수백만원의 피해를 입었다는 제보가 심심치 않다.

케이블업계의 한 관계자는 "간혹 유사 사례가 있는데 사업자 입장에서도 고객이 실제 사용중인지 파악할 수 없어 답답하긴 마찬가지"라면서 "되도록 소비자와 중재하는 방향으로 해결하고 있다"고 밝혔다.

일부 업체의 과도한 해지방어도 문제다. 해지 요청에 '3개월 간 일시정지로 보류','타인 양도' 등 갖은 방법으로 발목을 잡는다. 바쁜 일정에 쫒겨 깜빡하는 순간 몇 년씩 눈 먼 돈이 빠져나가는 것.

하지만 통신업체들도 할 말은 있다. 단순히 해지 통보만 한다고 해서 해지가 완료되는 것은 아닌데 막무가내로 해지를 해달라고 하면서 셋톱박스나 공유기를 그대로 가지고 있는 경우도 태반이라는 것.

녹취록이나 관련 자료들을 종합적으로 검토해 업체 측 과실이라면 전액 보상하지만 장비반납, 미납요금 납부 등 절차를 무시한 채 해지 누락이라고 종용하면 난감하다는 입장이다.

통신업계 관계자는 "업체의 과실로 밝혀지면 당연히 전액 보상이지만 최근엔 이메일 청구서가 스팸메일로 간주돼 자동 삭제돼 누락이 돼 소비자가 인지하지 못한 경우도 있다"면서 "일부 업체에서는 청구서, 문자메시지, 음성통화까지 모든 수단을 써서 누락이 되지 않도록 조치하고 있다"고 설명했다.  

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "실제 해지 의사를 밝혔더라도 잔여요금 납부, 기기 회수 및 선로 작업이 끝나야 공식적으로 해지 절차가 완료된다"면서 "최종적으로 업체 측에 해지절차가 종결됐는지 반드시 확인하는 것이 가장 안전하다"고 조언했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]  

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