# 부산 강서구 명지동에 사는 강 모(남)씨는 지난 8월 초 에어부산을 이용해 제주도 여행을 마치고 돌아오는 날 김해공항에서 찾은 캐리어를 보고 깜짝 놀랐다. 캐리어 전면 두 곳이 움푹 파였고 측면에는 코팅이 벗겨진 흔적이 여러 군데서 발견된 것. 현장에 있던 직원에게 상황을 설명하고 대처방안을 물었으나 “이런 경우 어떻게 할 수 있는 보상기준이 없다”는 무책임한 답변이 돌아왔다. 화가 났지만 다른 이용객이 많아 증거 사진을 찍고 직원에게 파손 문제에 대한 연락을 약속받고 공항을 떠난 강 씨. 그러나 5일이 지난 이후까지 아무 연락도 받지 못했다. 강 씨는 “2천500원 하는 택배도 제품이 파손되면 보상해주는데 비싼 요금을 지불하고 이용하는 항공사에서는 보상 기준도 없느냐”며 분개했다.
항공기 이용 시 맡긴 수하물 파손에 대한 보상을 두고 잦은 갈등이 빚어지고 있다.
위탁 수하물의 분실, 파손 등 사고 시 항공운송약관에 의거해 배상이 가능하다. 대한항공, 아시아나항공 국적항공사는 물론 에어부산, 제주항공 등 저가항공사도 위탁 수하물 파손 시 보상에 대한 규정을 두고 있다.
다만 일상적으로 수하물을 취급하는 과정에서 발생하는 경미한 긁힘, 흠집, 찢김, 눌림, 얼룩이나 바퀴·손잡이·잠금장치 파손은 열외로 규정한다.
이 열외 규정 때문에 소비자와 항공사 간 잦은 분쟁이 빚어지고 있다. '경미한'에대한 체감이 서로 다르기 때문
보상이 되더라도 구입 영수증을 요청하는 등 절차가 까다롭거나 감가상각을 적용해 소비자가 느끼는 피해 정도와 괴리가 크다는 지적이다.
▲ 항공기 이용 후 캐리어가 파손된 상태(좌)와 파손 부위 확대 이미지.
에어부산 관계자는 “캐리어 파손 시 현장 매니저에게 알리면 상황을 파악하고 합당할 시 감가상각을 적용해 보상이 즉각 이뤄진다”고 설명했다.
이어 “위 사례와 같이 현장에서 즉시 처리되지 않은 경우 정확한 파악이 필요하겠지만 나름의 상황이 있었을 것”이라며 “현장에서 보상 처리가 만족스럽지 못한 고객은 고객센터를 통해 피해처리를 요청하기도 한다”고 덧붙였다.
손해배상 청구는 일반적으로 수하물 수령 후 지체 없이 알리는 것이 가장 바람직하다. 늦게 발견했다면 늦어도 7일 이내에는 서면으로 항공사에 피해 사실을 신고해야 보상을 따져볼 여지가 있다.
항공운송업은 표준약관 없이 개별 항공사들마다 약관을 정하고 있어 분쟁이 발생하면 각 항공사의 운송약관을 따라야 한다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
