# 대전시 대덕구 송촌동에 사는 조 모(남)씨는 내년 2월 친구와 해외여행을 계획하며 숙소를 구하려고 호텔예약대행 사이트를 이용했다. 아고다에서 3박5일에 50만 원짜리 호텔이 나와 결제를 완료한 조 씨. 그러나 친구가 이미 익스피디아에서 동일한 호텔을 중복으로 구매한 바람에 아고다 측에 환불을 요청했지만 거절당했다. 아고다는 호텔 측과 연락이 되지 않는 데다 취소 조항에 '환불 불가 상품'임을 명시했다는 게 이유였다.조 씨는 “구매하고 몇 시간도 안 돼 당일 바로 취소했다”며 “아무리 잠재고객을 놓쳤다 하더라도 2015년 2월 예약으로 아직 시간이 많이 남았는데 당연히 환불을 해줘야 하지 않느냐”고 목소리를 높였다. 조 씨는 오랜 시간 민원을 제기한 끝에 어렵게 환불을 받을 수 있었다.
해외여행을 할 때 간편하게 숙소를 예약할 수 있다는 이점으로 호텔예약대행 업체가 성행이다. 하지만 손쉬운 결제와 달리 취소할 때는 까다롭고 절차가 어려워 소비자 불만이 높다.
아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 대부분 호텔예약대행 업체는 해외사업자로 국내에 영업소가 없다 보니 피해보상 처리에도 어려움을 겪고 있다. 소비자분쟁해결기준 등 국내법이나 규정의 적용을 받지 않는다며 배짱 영업 중이기 때문이다.
현재로서는 피해를 입지 않기 위해 소비자가 주의하는 것이 최선이자 최고의 방법이다.
숙소 예약을 결제할 때는 모든 사항을 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다.
취소 정책의 세부사항과 조건은 호텔, 숙박기간, 객실 유형 등 예약 조건마다 다르다. 특가 상품이라고 소비자에게 미리 공지한 경우 결제 전액이 페널티 수수료로 대체되는 등 구제받기가 더 어려우므로 특히 신중해야 한다.
결제 전에 환불정책이나 부가세 등이 명시돼 충분히 확인할 수 있으므로 추후 분쟁을 피하기 위해 결제 사항을 주의깊게 살펴보는 것이 바람직하다.
이들 업체는 대행업무를 하는 것이므로 처리가 원활하지 않으면 현지 호텔 측에 도움을 청하는 방법도 있다. 카드로 결제했다면 결제가 완료되기 전에 카드사를 통해 구제를 청해볼 수도 있다.
컨슈머리서치 최현숙 소장은 “많은 소비자가 시중보다 가격이 저렴하다고 생각해 호텔예약대행 사이트를 많이 이용하고 있지만 중간에 변수가 생길 경우 예약 변경, 환불 등 다양한 변수가 생길 수 있다. 이를 충분히 감안하고 신중하게 계약할 필요가 있다”고 조언했다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
