삼성전자와 LG전자 등 국내 전자회사들의 대리점 제도는 직영점과 가맹점(개인대리점)으로 나뉜다. 삼성전자의 경우 국내에 직영점은 약 280여개, 가맹점은 약 200여개가 있는 것으로 파악되고 있다.
겉으로는 직영점이나 가맹점이나 똑같이 삼성디지털프라자나 LG베스트샵 등 제조사 간판을 달고 영업하기 때문에 소비자들로써는 직영점과 가맹점을 구분하기가 사실상 불가능하다.
문제가 되는 것은 제품 구매과정에서 불미스러운 일이 발생시 직영점은 제조사 측의 즉각적인 조치를 기대할 수 있는 반면, 가맹점은 그렇지 못하다는 점이다.
직영점은 삼성전자 계열사인 삼성전자판매가 직접적으로 관리한다. 직영점에서 구매시 문제가 생겼을 때 삼성전자판매에 전화하면 해결된다. 삼성디지털프라자 홈페이지에 나온 업장들도 모두 직영점이고, 고객서비스 전화번호도 삼성전자판매 것이다.
하지만 가맹점은 개인사업자이기 때문에 삼성전자판매가 영업에 관여하지 않는다.
가맹점을 통해 구매한 소비자는 삼성전자의 도움을 받을 수 있다. 영업권은 개인사업자가 가지고 있지만 불미스러운 일이 생기면 삼성전자는 중재역할을 할 수 있는 권리가 있다. 소비자들은 삼성전자 고객 통합 서비스센터에 사건을 접수하고 문제를 해결할 수 있다.
위 사례의 경우에도 결국에는 삼성전자가 나서서 해당 대리점에 전시제품 판매에 관한 가이드라인을 잘 지키도록 재교육하고 제품은 교환해주도록 했다.
삼성전자 관계자는 "가맹점에서 구매를 했을 때 문제가 생겼을 경우 삼성전자 본사 서비스센터에 문의하면 도움을 받을 수 있다"며 "가맹점에서 구매한 소비자가 삼성디지털프라자 홈페이지 등을 통해 얻은 전화번호로 문의할 경우 직영점도 도움을 받을 수 있는 통합 고객서비스 번호를 안내해 주고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
