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셋톱박스 회수 분쟁 잇달아...손실보상금 규정 소비자에 불리

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2018년 12월 19일 수요일 +더보기

인터넷과 IPTV 해지 후 셋톱박스 등 통신장비를 택배로 반납하는 과정에서 통신사와 소비자간에 분쟁이 잇따르고 있어 주의가 요구된다. 반납 과정에서 파손되거나 분실되면 자칫 손실보상금을 물어야 되는 불상사가 발생할 수 있기 때문이다.

현재 SK브로드밴드와 KT, LG유플러스 등 국내 IPTV 사업자들은 서비스 해지와 함께 셋톱박스와 모뎀을 수거한다. 사업자들이 해당 통신장비들을 임대 명목으로 제공하기 때문에 서비스가 끝나면 바로 회수에 나서는 것.

이 때문에 회수 과정에서 소비자의 귀책사유로 장비에 문제가 생겼다고 판단되거나 유실됐을 경우 가입자에게  손실보상금을 청구한다. 

보상금은 통신사가 정해놓은 산정식에 따라 책정되는데 SK브로드밴드와 KT는 ‘{(60개월-해당장비 사용월수) ÷ 60개월} × 장비가격’, LG유플러스는 ‘{(48개월-해당장비 사용월수) ÷ 48개월} × 장비가격’이다.

여기서 사용월수는 통신장비가 이용자에게 개통돼 사용된 기간이고 장비가격은 반납일 기준의 시가를 따른다.

IPTV 사업자별 통신장비 손실보상금 산정기준.png

문제는 소비자의 귀책사유가 명백하지 않은 상황에서의 손실보상금 청구다. 가입자가 택배로 통신장비를 반납하는 과정에서 장비가 유실되거나 파손되는 경우가 대표적이다.

실제 경기도 하남시에 거주하는 정 모(여)씨는 최근 이사를 하면서 기존에 사용했던 LG유플러스 인터넷과 IPTV를 해지했다. 해지 신청 직후 고객센터와 협의해 장비 반납을 택배를 통해 진행하기로 했고 정 씨는 약속한 날짜에 셋톱박스와 모뎀을 보냈다. 하지만 배송 과정에서 셋톱박스가 유실돼 LG유플러스 측에 도착하지 않았고 정 씨는 손실보상금 명목으로 6만40원을 납부하게 됐다.

정 씨는 “택배 반납을 서로 합의한 상황에서 직접 잃어버린 것도 아닌데 손실보상금을 부과하는 것은 말도 안된다”며 “이후 장비를 찾아 손실보상금 환급처리를 요청했지만 깜깜무소식”이라고 하소연했다.

셋톱박스 등 장비 '방문회수'가 원칙...'고객 귀책사유'라는 두루뭉술 문구 혼선

IPTV 사업자들은 방문 회수가 원칙이나 부득이하게 택배로 진행해 문제가 발생할 경우 상황에 따라 청구 여부가 달라진다고 의견을 모았다.

KT 관계자는 “대부분 방문을 통해 통신장비 회수가 진행된다”며 “다만 택배로 보냈을 경우 천재지변이나 택배사의 과실이 확실할 경우에는 손실보상금을 고객에게 청구하지는 않는다”고 설명했다.

LG유플러스 관계자도 “고객센터와 반납 방식을 협의한 상태에서 택배사 직원이 물건을 받기 전에 문제가 생기면 당연히 고객 귀책사유로 인정돼 손실보상금을 청구한다”며 “다만 택배사의 과실이 있을 경우에는 사실 확인이 어려워 청구가 쉽지 않다”고 말했다.

소비자 단체에서는 사업자가 책임여부에 대해 구체적으로 약관에 명시해놓지 않은 만큼 개선에 나서야 한다는 지적이 나온다. 실제 IPTV 3사 모두 약관상에 고객 귀책사유라는 문구만 적어놨을 뿐 반납방식과 예외 상황에 대해서는 일절 언급하지 않고 있다.

경제정의실천시민연합 관계자는 “사업자들이 방문 회수가 원칙이라고 말하고는 있지만 약관에서는 회수 방법에 대해 전혀 언급하지 않고 있다”며 “결국 이로 인해 고객센터와 영업점 등 일선에서는 안일하게 대처할 수밖에 없고 소비자는 아무것도 모른 채 피해를 보게된다”고 지적했다.

이어 “사업자가 약관 개선과 함께 회수 절차를 확실하게 관리할 필요가 있어 보인다”며 “약관상 허점으로 인해 가입자가 피해보는 일이 다시는 없도록 노력해야 된다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]

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