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[소비자민원평가-식음료] 이물·변질 민원 63.7% 압도적...롯데푸드 서울우유 선방

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 05월 29일 수요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

식음료 부문 소비자 민원은 지난해에 이어 올해도 이물질과 변질에 집중됐다. 포장재 개선 및 제품 관리에 대한 기업들의 숙제가 여전히 해결되지 않은 셈이다.

특히 올해는 오뚜기 라면 면장갑 혼입 사건, 노니가루 금속성 이물 혼입 등 굵직한 이물 이슈가 속속 터져 나오면서 소비자들의 경각심이 높아져  이물에 대한 민원이 더 집중된 것으로 보인다. 

2018년 별도 매출 기준으로 상위 15개 식음료기업을 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원 점유율에서는 롯데제과가 12.7%로 가장 많은 비중을 차지했다. 롯데제과는 지난해 1조5861억 원의 매출을 올리며 15개 사 중 실적 순위는 10위로 중위권이었지만 민원은 톱을 달렸다. 동원F&B(1조6326억 원/매출 9위) 역시 민원점유율 11.5%로 롯데제과와 비슷한 수준이었다.

반면 지난해 6조457억 원의 매출로 업계 1위를 기록한 CJ제일제당의 민원점유율은 12.1%로 2위에 그쳐 민원 관리에서는 선방한 셈이다.

나머지 기업들의 민원 점유율은 한 자릿수를 수준이었고 그중에서도 롯데푸드와 서울우유의 민원점유율은 각각 2.3%로 가장 적었다. 롯데푸드와 서울우유는 1조8000억 원, 1조6000억 원대의 매출을 올려 실적 대비해서도 민원이 낮은 편이었다.

실적 5~6위권인 농심(9.8%)과 오뚜기(9.5%), 12위,13위인 매일유업(9.8%)과 남양유업(8.4%)은 민원점유율과 실적 점유율이 비슷한 수준을 달렸다.

반면 KT&G(4%)와 롯데칠성음료(5.2%) 등은 매출 규모가 2조를 훌쩍 뛰어넘는데도 민원 점유율이 비교적 낮아 민원 관리가 꼼꼼했던 것으로 분석된다.

종합식품업체 대상은 매출 2조2359억 원으로 4위지만 민원점유율은 2.9%로 15개 업체 중 롯데푸드와 서울우유에 이어 가장 적은 비중을 차지했다. 대상은 매출 규모에 비해 민원 발생이 적어 '2019 소비자 민원평가 대상'에서 식음료 부문 민원관리가 가장 우수한 기업으로 꼽히기도 했다. 

1조163억 원의 실적으로 매출 15위 권을 차지한 SPC삼립도 낮은 민원점유율(3.2%)로 비교적 양호한 성적을 거뒀다.  

◆ 이물질·변질 불만 가장 높아...대책 마련 필요

식음료 기업에 대한 소비자 민원은 이물과 변질에 63.7%가 집중됐다. 이물변질 민원은 종합식품업체뿐 아니라 면류, 제과류, 유업계 등 전 기업에 고르게 분포됐다.

이물의 종류도 애벌레에서부터 비닐, 나무, 쇳조각 등 다양하게 나타났다. 개봉 전이나 갓 포장을 뜯은 후 문제를 확인하는 경우가 많았지만 조리 후 발견하는 경우도 상당 부분 차지했다. 이 경우 원인을 파악하기 쉽지 않다 보니 소비자 불만이 더 컸던 것으로 분석된다.

과대포장(평균 6.1%)에 대한 불만의 목소리도 여전해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 롯데제과는 전체 민원 건수중  과대포장에 대한 민원이 15.9%를 차지하며 타사 대비 높은 것으로 조사됐다. 제과업체들이 포장 개선을 위한 노력을 펼치고 있지만 여전히 소비자의 기대에 미치지 못하는 것으로 보인다.

민원유형.jpg

업체별로도 민원 유형이 크게 다르지 않다. 전 업체 민원의 상당 수가 '이물과 변질'이었다.

특히 오뚜기와 농심 등 라면 제품을 생산하는 업체는 이물과 변질에 대한 소비자 민원이 80%에 달할 정도로 많아 개선에 대한 필요가 컸다. 동서식품도 이물에 대한 민원이 80%를 넘어섰다. 믹스커피의 경우 소비자가 제조 중에 이물이 혼입되는 가능성이 크다는 게 업체 측 입장이지만 소비자들은 제조 중 문제로 지적했다.

CJ제일제당과 동원F&B도 대표 제품의 변질, 이물 민원이 많았다.

CJ제일제당은 햇반의 변질, 만두 이물질에 대한 민원이 상당부분 차지했고 동원F&B는 통조림 참치에서 발견된 날카로운 가시에 대한 소비자 불만이 주를 이뤘다. 양반죽 이물 문제를 제기하는 소비자도 많았다.

KT&G의 경우 건강식품보다는 전자담배의 품질이나 AS에 대한 불만이 많아 타사에 비해 71.4%의 민원이 '기타'부문에 집중됐다. 소비자들은 AS가 원활히 이뤄지지 않고 서비스센터가 부족하다는 점을 문제로 지적했다.

한국야쿠르트와 남양유업, 서울우유, 매일유업은 배달 판매가 이뤄지다보니 계약 문제나 우유 배달 오류 등 서비스에 대한 소비자 불만이 높았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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