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[소비자민원평가-편의점] 품질·서비스 불만이 70%...CU 민원관리 양호

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 12일 수요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

편의점에서 가장 많이 발생하는 민원은 유통기한이 지난 제품을 판매하거나 주요 제품인 삼각김밥, 샌드위치 등의 이물 문제로 인한 것이었다. 문제가 발생해도 '처리가 매끄럽지 못하다', '불친절하다'는 등의 소비자 불만이 민원으로 이어졌다.

지난 한해 동안 소비자고발센터에 제기된 편의점 업체별 민원 점유율은 GS25가 45.3%로 가장 높았다. 이어 CU와 세븐일레븐은 20%대의 점유율로 2, 3위를 다퉜다. 미니스톱은 6.3%의 점유율을 보였고 이마트24는 5.2%로 업계 최저 수준을 기록했다.

편의점 업계의 민원 점유율은 대체로 매출과 비례했다.

GS25를 운영하는 GS리테일의 편의점사업 매출 규모는 6조5509억 원으로 조사대상 5개 사 총 실적의 35% 이상을 차지한다. 그러나 GS25의 민원점유율은 40%를 훌쩍 넘었다. 실적 점유율보다 민원 점유율이 더 높아 앞으로 민원관리 서비스 개선이 필요해 보인다.

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CU와 세븐일레븐의  민원 점유율은 20% 초반대로 비슷했지만 매출은 CU의 BGF리테일(5조7741억 원)이 세븐일레븐의 코리아세븐(3조8003억 원)을 크게 앞서 민원 관리가 더 우수한 것으로 나타났다.

매출이 1조 원대로 시장 규모가 아직 미미한 미니스톱(1조1636억 원)과 이마트24(1조379억 원)는 민원 점유율도 한자릿수를 기록했다.

김밥, 도시락 등 PB브랜드 품질 두고 불만 커...유통기한 관리 허술 

브랜드를 막론하고 편의점 업체들이 갖고 있는 가장 큰 문제는 '품질'로 조사됐다. 소비자 민원 중 42.7%가 품질 문제에 집중됐다.

편의점 대표 상품인 삼각김밥과 도시락, 샌드위치의 변질 및 이물질이 발생했다는 불만이 많았다. 유통기한이 임박 또는 지난 제품을 판매해 소비자 원성을 샀다. 제품이 불량인데도 제품이나 교환이 원활히 이뤄지지 않으면서 소비자 불만이 커진 것으로 분석된다.

할인카드를 사용할 경우엔 판매를 하지 않는 경우도 있었고 신용카드 결제를 거절해 소비자와 갈등을 빚기도 했다. 불친절로 소비자와 언쟁을 하다가 욕설이 나오는 경우도 있었다.

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진열장에 표시된 가격과 결제가가 다른 가격 오류 사례도 왕왕 발생했다. 행사가 지났는데도 행사가가 여전히 진열돼 있다가 소비자와 분쟁을 일으키는 식이다. 

업체별로 이마트24의 경우 '품질'에 대한 민원이 50%로 가장 많았고 GS25는 47.1%, 세븐일레븐도 40%에 달하며 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

CU는 '서비스'에 대한 민원 비중이 품질(37.2%)보다 오히려 높은 것으로 조사됐다. 미니스톱은 타 업체에 비해 '가격 오류' 비중이 컸다.

기타 항목에서는 공병 수거를 받지 않는다거나 본사에서 지점별로 물건 발주를 강제해 손해를 입었다는 내용도  있었다.
 
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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