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[고객은 찬밥?-AS불만시대⑫] 게임사 일방적 계정정지로 수백만원 날려..."이유는 묻지마"

악용 우려로 설명 불가?

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 07월 18일 목요일 +더보기
사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주] 

게임사들이 이용약관에 위배된 행동을 했다며 계정정지 처분을 내리고도 구체적인 설명은 하지 않아 이용자들의 불신이 높아지고 있다. 게임사들은 악용의 여지가 커 정책상 설명이 불가능하단 말만 되풀이하고 있다.

계정정지 사유는 ▶불법프로그램 사용 ▶부정행위 ▶이용자 비방 ▶비속어 사용 등 다양하다. 하지만 제재의 근거가 되는 스크린샷이나 구체적인 프로그램 이름, 행위 시점에 대해 게임사들은 공개하지 않고 있다.

부산시 남구에 거주하는 한 모(남)씨는 지난해 11월 부터 즐겨왔던 스마일게이트의 로스트아크 게임을 이용하지 못하게 됐다. 지난 2일 불법프로그램 사용을 이유로 영구정지 처분을 받았기 때문이다. 영문을 알 수 없었던 한 씨는 사용한 프로그램이 어떤 것인지 구체적인 사유를 설명해달라고 요청했지만 회사 측은 운영방침 상 어쩔 수 없다며 일축했다.

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▲ 이용 제한 안내 화면.
한 씨는 “게임을 이용하면서 버그를 악용하거나 외부 프로그램을 사용해 게임 내에서 이득을 취한 적이 단 한 번도 없다”며 “만약에 문제가 있다고 판단했다면 영구정지 전에 경고메세지 등 이를 인지할 기회를 줬어야 한다”고 하소연했다.

경기도 수원시에 거주하는 이 모(남)씨도 비슷한 경험을 했다. 스마일게이트가 서비스중인 에픽세븐을 이용하던 중 불법프로그램을 사용했다는 이유로 계정 정지당했다. 고객센터 측에 지속적으로 정지 사유에 대해 구체적인 설명을 요청했지만 약관 상 어쩔 수 없다는 답변만 돌아왔다. 

스마일게이트 관계자는 "개인정보 문제가 있어 자세한 확인이 어렵지만 아무런 이유없이 제재를 가하진 않는다"며 “불법프로그램 사용으로 제제받은 이용자에게 제제내역을 상세히 공개할 경우 문제가 된 방법을 우회하는 등 악용할 소지가 있어 공개하지 않고 있다”고 설명했다.

게임 내 재화를 환불 받는 과정에서 억울하게 계정정지 처분을 받는 경우도 있다. 불법프로그램 사용과 달리 환불에 대해선 약관에 명확한 기준이 없기 때문에 무고한 피해자가 양산될 우려가 높다.

경기 오산시에 거주하는 이 모(남)씨는 웹젠으로부터 지난 5월 뮤 온라인 H5 게임의 계정을 전면 차단 당했다. 게임 내 재화(다이아) 추가 획득을 위해 결제한 돈 일부에 대해 환불을 신청한 지 하루도 채 되지 않은 시점이었다. 아이템 구매 후 취소 경험은 이번이 처음이었다는 것이 이 씨의 주장이다. 불법 프로그램을 사용한 것도 아니었던 터라 계정정지 사유에 대한 설명을 듣기 위해 지속적으로 웹젠 측에 문의했지만 끝내 아무런 답변도 듣지 못했다.

이 씨는 “게임이야 안하면 그만이지만 계정정지로 서비스를 이용하지 못하게 된 상황에서 한 달 간 결제한 돈은 돌려줘야 된다고 생각한다”며 “아무 말 없이 계정 접속을 차단한 건 문제가 있다”고 하소연 했다.

웹젠 관계자는 “결제 내용과 계정 정지 내역을 파악하는 것이 개인정보법에 위배된다고 판단돼 설명하기 곤란하다”며 “다만 고의적으로 결제취소를 일삼거나 반복하는 등 약관을 악용하는 경우에만 계정을 차단하고 있다”고 말했다.

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이와 관련해 NC소프트, 넥슨, 게임빌 등 게임사들은 불필요한 갈등을 최소화하기 위해선 어쩔 수 없다는 입장이다. 구체적인 이유를 설명할 경우 오해가 생겨 문제 해결에 더 많은 시간이 소요될 수 있다는 설명이다.

한 게임사 관계자는 “게임이용 중 욕설‧비방에 대한 신고로 인해 제재를 한 뒤 당사자에게 스크린샷을 제공하면 다른 이용자의 계정이 노출 되는 등 2차피해로 이어질 수 있다”며 “다만 해당 이용자가 제재를 당한 사유에 대해서는 안내를 하고 있다”고 설명했다.

다른 게임사 관계자는 “불법프로그램의 경우 자세히 설명하면 적발 우회 방법 등 악용될 소지가 있다”며 “약관과 충분한 근거에 따라 제재하는 부분이기 때문에 이를 감안할 필요가 있다”고 말했다.

안타깝게도 현재 계정정지 처분에 대한 구제가 필요한 경우 이를 돕는 규정이나 법률은 없다. 이용자 스스로 불법적  행위를 하지 않았다는 것을 증빙하는 자료를 확보해 이의를 제기해야 한다. 게임사가 자료를 제공하지 않을 경우 소송 외에는 방법이 없는 셈이다. 

한국콘텐츠진흥원 측은 “게임사의 공개 불가 사유도 타당한 부분이 있다고 판단되지만 불법 프로그램의 공개 여부 이전에 매크로 답변을 통해 이용자의 불만이 가중되지 않도록 고객 서비스의 개선이 선행돼야 한다”라고 지적했다.

게임업계 관계자는 “계정정지와 같은 제재는 게임사 자체 운영정책에 따라 운영되기 때문에 실질적으로 구제받기 힘들다”며 “특히 보험이나 통신처럼 약관 자체에 대한 법적 가이드라인이 존재하지 않기 때문에 일괄적으로 통제하기에도 무리가 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]

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