check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

요기요에 벌레 나온 짬뽕 이용 후기 올렸더니 삭제...'클린리뷰'의 허점

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 09월 19일 목요일 +더보기

배달앱에서 후기 악용 사례를 차단하고자 도입한 시스템이 정상적인 후기마저 삭제하는 부작용을 낳고 있어  개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

서울시 송파구에 사는 조 모(여)씨는 배달앱 요기요로 주문한 중국 음식에서 벌레가 나와 사진과 함께 후기를 남겼지만 삭제됐다고 불만을 토로했다.

요기요를 통해 자주 시켜먹던 곳이었는데 이번에 짬뽕 국물에서 절반 정도 잘린 벌레가 발견된 것. 업주에게 항의했고 환불받기로 한 후 후기도 삭제됐다.

이후 조 씨는 배달앱 측에 후기를 다시 올려달라고 요청했지만 시스템상 어렵다는 업체 측 설명을 이해하기 어렵다는 입장이다.

요기요후기.jpg
▲ 요기요에 후기를 남겼는데 환불처리한 후 후기도 함께 삭제됐다.

요기요 측은 "후기를 악용하는 어뷰징을 차단하기 위해 '클린리뷰' 시스템을 운영하고 있다"며 "자동 시스템에 따라 환불로 주문이 취소되면서 주문한 사람만 작성할 수 있는 후기가 삭제된 것"이라고 말했다.

요기요의 경우 주문 건수에 따라 수수료를 책정하는 구조여서 환불로 주문 취소가 이뤄질 경우 주문자 정보도 함께 삭제해 주문자의 개인정보를 보호한다는 방침이다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’에서는 '사이버몰에서 판매하는 재화 등의 품질 및 배송 등과 관련해 사업자에게 불리한 이용후기를 삭제하거나 사업자에게 고용된 자 또는 사이버몰이 후원하고 있는 소비자로 하여금 거짓으로 사업자에게 유리한 이용후기를 작성하도록 한 경우'를 금지하고 있다.

다만 배달의민족이나 요기요 등은 '욕설이나 비방, 상품과 관련 없거나 미풍양속에 위반되는 등 문제가 있는 경우에는 후기를 삭제한다'고 입장을 밝혔다.

요기요에서는 2017년부터 클린 리뷰 시스템을 도입해 후기를 악용하는 사례를 차단하고 나섰다. 주문한 후 리뷰만 남기고 환불 받는 등 악용하는 경우가 많다 보니 이를 예방하고자 주문을 취소할 경우 리뷰도 삭제되는 구조다.

요기요 관계자는 "사례자처럼 어뷰징이 아닌 데도 리뷰가 삭제되는 경우를 보면 시스템 변경에 대해 고려해볼 수 있을 것"이라면서도 "이번 건은 매우 드문 경우지만 어뷰징 수는 훨씬 많다 보니 이런 특수한 사례 때문에 시스템을 수정하기란 어려운 게 사실"이라고 말했다.

배달의민족에서는 부정 및 허위리뷰를 차단하기 위해 불법 리뷰 탐지 로직을 만들어 비정상적인 패턴의 리뷰 및 이용자를 지속적으로 차단하고 있다고 밝혔다. 아울러 추가적으로 매일 리뷰 전수검사 등을 통해 건전한 리뷰 문화가 유지될 수 있도록 모니터링 하고 있다는 입장이다.

요기요와 달리 주문을 취소했다고 해서 단순히 후기도 삭제하지는 않는 구조다.

배민 관계자는 “건전한 리뷰 문화 조성을 위해 이용자나 업주 모두 음식과 배달 서비스에 관련해서만 정직하게 리뷰를 통해 소통하도록 가이드하고 있다”며 “불필요한 갈등을 예방하기 위해서도 주의를 기울이고 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
HeadLine