배달앱 리뷰 요지경...허위 리뷰 난무하고 리뷰 조작 대행업체도 성업
상태바
배달앱 리뷰 요지경...허위 리뷰 난무하고 리뷰 조작 대행업체도 성업
주문취소 방식으로 부정적 후기 원천봉쇄
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.03.27 07:19
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

월 이용액이 1조 원을 웃돌 정도로 배달앱 시장이 고속 성장중인 가운데 가맹점 매출과 직결되는 리뷰 관리 방식에 다양한 문제점이 제기되고 있다.

솔직한 이용 후기가 허위리뷰라며 일방적으로 걸러지는가 하면 부정적 리뷰가 우려되는 민원 발생의 경우 아예 판매자가 구매취소 처리를 통해 리뷰 작성을 원천차단하는 방식 등이다.

지난 2016년 배달의민족, 배달통 등 업체들은 불만족 후기를 비공개 처리하는 등 기만적인 행태로 인해 공정거래위원회(이하 공정위)로부터 시정명령과 과태료를 부과 받은 바 있다.

이후 업체들은 깨끗한 리뷰 환경을 위한 시스템과 작성 조건 등을 마련했는데 그 가운데 오류가 발생하거나 일부 가맹점이 악용하는 사례가 드러나고 있다.

서울시 삼성동에 사는 이 모(남)씨는 배달의민족을 통해 음식을 주문해 식사를 마친 후 리뷰를 쓰려고 했으나 화면에 뜬금없이 '회원님은 허위리뷰를 작성하신 걸로 의심되어, 리뷰쓰기 권한이 차단되었습니다'라는 팝업창이 떴다. 이전에 냉면을 시켜먹고 쓴 '맛집~자주 시켜 먹어요'라고 쓴 후기는 허위리뷰로 의심된다며 숨김처리돼 있었다.

이 씨는 "욕설이나 비난 등 악의적인 내용이 전혀 없었는데 허위리뷰라니...소비자의 기본 권한을 무시당했을 뿐 아니라 나쁜 사람이 된 것 같아 불쾌했다"라며 기막혀 했다.
 
▲배달의민족을 자주 이용하며 이제껏 욕설, 비난 없는 일반적인 후기를 남겼지만 리뷰가 숨김처리 됐다며 소비자가 황당해 했다.
▲배달의민족을 자주 이용하며 이제껏 욕설, 비난 없는 일반적인 후기를 남겼지만 리뷰가 숨김처리 됐다며 소비자가 황당해 했다.

그런가하면 부정적 리뷰 작성이 우려될 경우 판매자가 주문 취소로 아예 리뷰를 작성할 수 없도록 처리하는 경우도 있다.

김해시에 사는 김 모(여)씨는 요기요를 통해 주문한 족발이 상한 채 배송돼 업주에게 항의했다. 사과는 커녕 문제 없다는 식으로 큰소리치는 식당 주인의 태도가 불쾌해  리뷰를 남기겠다고 하자 주문 취소 처리해 버렸다고.

다른 소비자들이 피해를 겪지 않았으면 하는 바람에 후기를 남기려고 했지만 주문 취소로 리뷰 작성마저 할 수 없는 상태였다. 요기요, 배달의민족은 주문이 취소되면 리뷰를 쓸 수 없거나 삭제되는 구조다.

김 씨는 "리뷰를 남기겠다고 하자 주문을 아예 취소 처리했다. 엉망으로 영업하는 식당을 걸러낼 수 없는 시스템 아니냐"며 괘씸해 했다.

업주가 부정적 리뷰를 지워야만 환불해주겠다고 으름장을 놓아 황당했다는 사례도 있다.

소비자 주문이 리뷰와 평점에 크게 좌우되다 보니 대가를 받고 리뷰를 작업해주는 대행업체가 우후죽순 생겨났는데도 배달앱이 등한시하고 있다는 불만도 있다. 최근에는 부정적인 리뷰를 삭제해준다는 대행 업체까지 생겨났다.

업주들은 신규로 배달앱에 등록했을 때나 부정적인 리뷰를 밀어내기 위해서 리뷰 대행 서비스를 주로 이용하는 것으로 알려졌다.

요식업 카페에는 '리뷰 대행 서비스를 이용하라'는 글이 꾸준히 올라온다. 건당 4000원씩 100건에 40만 원 리뷰를 써주겠다 등의 내용이다.

한쪽에서는 리뷰 대행 업체 등의 불법 영업을 방관하고 있는 배달앱 본사 운영방식에 분노해 직접 허위 리뷰를 작성하겠다고 나선 업주도 있었다. 계속되는 리뷰 논란에 정상적으로 운영중인 자영업자들의 고충이 확인되는 대목이다.
 
▲배달앱이 허위리뷰를 방관하고 있다고 분개하며 직접 허위로 리뷰를 써주겠다는 업주의 글에 여러 명이 거래을 원한다는 답글을 달았다.
▲배달앱이 허위리뷰를 방관하고 있다고 분개하며 직접 허위로 리뷰를 써주겠다는 업주의 글에 여러 명이 거래을 원한다는 답글을 달았다.

반면 배달앱 업체들은 그간의 노력이 성과를 보이고 있다는 입장이다.

배달의민족 관계자는 "허위리뷰는 조작업체가 돈을 받고 하기 때문에 일종의 TF팀을 구성해 리뷰조작업체에 대한 강력한 대응에 나서고 있다"고 밝혔다.

부정거래감시파트 조직과 인공지능 기술 중 하나인 머신러닝 기법을 통해 허위리뷰를 잡아내고 있으며 지난해만도 2만 건 이상 적발했다고 한다.

배달의민족 측은 "적발한 허위리뷰조작업체는 검찰에 고소할 예정이며 현재는 리뷰 조작이 많이 없어졌다"고 강조했다.

요기요는 "리뷰 관련 문제가 많지 않은 것으로 안다"며 "요기요는 클린 리뷰 시스템을 도입해 실제 주문한 사람만 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다"고 말했다.

전자상거래법 적용을 받는 배달앱은 전자상거래 등에서의 소비자보호 지침에 따라 사업자에게 불리한 이용후기를 삭제하는 행위가 금지돼 있다. 하지만 '정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에 따라 욕설이나 타인의 권리나 명예를 훼손하는 등 내용이 포함된 리뷰는 임의로 숨기거나 삭제할 수 있다.

주문이 취소된 경우 리뷰 제한에 대해서도 공정위는 법적 문제는 없다는 데 무게를 뒀다.

공정위 관계자는 "이용후기를 남기는 곳은 사업자가 만들 수도 있고 만들지 않을 수도 있는 자율적인 영업 정책"이라며 "주문이 취소된 건 서비스를 이용하지 않은 것이기 때문에 후기를 쓸 수 없다고 해서 법률상 문제가 있다고 보기는 어려워 보인다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사