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배보다 배꼽이 더 큰 직구 반품비...소비자 혼란 어쩌나?

업체마다 표기 방식 달라...최종금액 알 수 없어

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 09월 23일 월요일 +더보기

명품, 고가 브랜드에 한정됐던 해외직구가 일반 저가 제품으로 확대되고 있는 가운데 제품구입가에 비해 과도한 반품 배송비가 소비자들의 불만을 사고 있다.

2, 3만 원대의 저렴한 제품을 해외직구로 구매했다가 교환 및 반품할 경우 배송비로 물건 값과 맞먹거나 웃도는 비용을 부담해야 하기 때문이다. 반품 비용이 커 교환이나 환불을 포기하는 소비자들의 하소연도 터져 나오는 상황이다.

대구시 달서구에 사는 김 모(남)씨는 티몬에서 해외직구로 2만5000원 상당의 블루투스 이어폰을 구매했다. 사용한 지 이틀이 지나고부터 충전이 되지 않고 작동도 안 돼 판매자에게 문의했다는 김 씨. 판매자는 수리비는 부담하겠다면서도 배송비로 2만 원을 요구했다. 김 씨는 “문제가 있는 제품을 판매하며 과도한 배송비로 소비자에게 피해를 유발한다”며 불쾌해 했다.

화성시에 사는 박 모(남)씨는 11번가에서 해외직구 상품으로 10만 원짜리 신발을 무료배송으로 구매했다. 신발 사이즈가 맞지 않아 교환을 요청하자 해외배송이라며 6만 원을 요구했다고. 배송비가 과도하다고 생각해 환불을 요구하자 이번에는 최초 구매 시에 판매자가 부담했던 배송비 6만 원을 물어달라고 했다. 박 씨는 "10만 원짜리 상품을 샀는데 6만 원을 주지 않으면 교환이나 반품이 안된다고 하는데 어이가 없다"며 황당해 했다.

소비자들은 해외에서 배송하는 제품인 줄 인지하지 못했다거나 반품 비용에 대한 안내가 제대로 이뤄지지 않아 문제를 야기했다고 지적한다.

반면 업계는 공통적으로 충분히 안내가 이뤄지고 있다는 입장이다. 상품 검색 시 국내 상품과 해외 직구 상품이 함께 노출되지만 해외 직구 상품에는 제품명과 함께 ‘해외직배송’ 문구를 표기하고 있다고 입을 모았다. 이외에 해외직구 상품은 해외직구 전용 페이지를 통해 별도로 살펴보는 것도 가능하다고 밝혔다.

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▲ 제품을 검색했을 때 해외직구 상품이 함께 노출되지만 타이틀에 '해외배송'임을 표시하고 있다.

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▲ 제품명에 '해외배송'을 노출하지 않고 개별 상품 화면에서 배송정보, 상세페이지 등을 통해 안내하는 경우도 있다.

실제로 G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 쿠팡, 티몬, 위메프 등에서 판매하는 대부분 해외직구 상품의 경우 소비자가 구매하는 단계에서 ‘해외’에서 배송되는 상품이라는 사실을 인지할 수 있었다. 

제품을 검색했을 때 국내 배송제품과 해외직구 제품이 함께 노출되는데 이때 제품 타이틀에 '해외직구' '해외배송' 등을 함께 표기했다. 또는 개별 상품을 클릭했을 때 상세 페이지에 고지해 소비자 혼란을 방지했다. 

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▲ 결제 단계에서 해외배송상품은 통관번호 작성 등 추가정보를 기입해야 해 해외에서 오는 상품임을 알 수 있다.

결제 단계에서 해외배송상품은 추가로 통관고유번호 등을 기입하도록 해 소비자가 해외에서 배송되는 제품임을 인지할 수 있도록 했다. 제품을 검색했을 때 '해외배송'임을 알 수 있고 결제단계에서도 인지할 수 있는 셈이다.

결국 소비자들도 구매 전에 꼼꼼히 살펴본다면 해외배송 상품임을 쉽게 알 수 있는 상황이다.

◆ 모호한 반품 배송비 안내에 소비자 '혼란'

교환이나 반품 시 배송비에 대한 안내도 상품 상세페이지를 통해 이뤄지긴 하지만 소비자가 즉각적으로 인지하기엔 미흡하다는 지적도 있다.

대부분 상품 상세페이지에 반품 배송비를 정확하게 '**만 원'이라고 명시하고 있었지만 일부는 '**만 원 이상' '추가 배송 비용 발생' 등의 모호한 표현으로 정확한 가격 안내가 이뤄지지 않았다.

또는 상품 상세페이지에는 반품배송비를 명시해놓고 ‘반품환불안내’ 페이지에서는 편도 비용만 고지해 소비자를 혼란스럽게 했다. 

국내 배송 제품의 경우 반품 배송비가 일반적으로 5000원 내외에 불과하지만 해외 배송제품의 경우 배송 지역이나 제품의 크기, 무게 등에 따라서도 천차만별이어서 정확한 안내가 이뤄져야 한다는 목소리가 나오고 있다.

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▲ 반품 비용에 대한 정확한 안내를 알기 어렵다.

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▲ 반품 배송비에 대한 안내가 돼있지만 정확한 비용에 대해서는 확인하기 어렵다.


온라인몰 업체에서는 판매자가 정확한 반품 배송비를 표기하도록 하고 있으며 그렇지 않은 경우 수정요청하는 등 고객에게 정확한 정보제공과 혼란을 방지하기 위해 노력하고 있다는 데 입장을 같이 했다.

G마켓은 취소 및 반품 기간 등에 대한 기본 내용은 판매자 약관으로 명시하고 있으며 오픈마켓의 경우 판매하는 상품의 가격 및 반품배송 비용 등은 판매자가 결정한다는 입장이다.

다만 관계자는 "고객 서비스 향상을 위해 지난달부터 카테고리별 배송비·반품배송비 제한 정책을 진행해 국내 배송비를 관리하고 있다"며 "향후 해외직구 상품에도 이를 확대 적용할 수 있도록 검토 중"이라고 밝혔다. 이베이코리아 같은 계열사인 옥션도 유사한 구조로 운영되고 있다.

인터파크 측은 “입점자가 상품 페이지를 통해 개별적으로 추가 안내하기도 하지만 반품 배송비의 경우 보다 높은 가독성을 제공하고자 제품 구매 페이지 내에 ‘반품·교환’ 별도 항목을 통해 안내해 소비자 혼란을 최소화하고 있다”라고 말했다.

11번가에서도 반품 배송비는 상품의 상세페이지 내 '판매자정보 반품·교환' 탭을 통해 안내하고 있다는 입장이다.

업체 관계자는 "반품 배송비는 판매자가 상품·거래속성에 따라 정하게 된다"며 "11번가가 상시 진행하고 있는 상품 모니터링과 구매자의 신고 등을 통해 반품 배송비가 부정확하거나 과다하게 고지된 경우가 확인될 시 판매자를 대상으로 개선 요청, 경고 및 해당 주문의 직권반품처리 등을 진행하고 있다"라고 밝혔다.

티몬 측은 반품 배송비는 반드시 표기돼야 하는 중요 거래 정보이며 없는 경우는 즉시 콘텐츠를 수정하고 있다고 강조했다. 이어 기본 배송비는 딜 제작 시 필수로 입력해야 하는 정보기 때문에 없는 경우는 거의 없지만, 입력한 배송비 보다 파트너가 많이 청구하는 경우가 간혹 있는데 이 역시 즉시 수정해야 하는 대상이라고 말했다.

관계자는 “통관비용은 고객이 유사시기에 수입 통관을 거치는 상품의 ‘부피, 중량, 가격’에 따라 달라지기 때문에 정확히 알 수는 없다”라고 덧붙였다.

업체들의 다양한 노력에도 불구하고 결국 최종 청구 금액은 소비자가 반품을 요청한 뒤에나 확인할 수 있는 셈이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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