#사례1 경기도 파주시에 사는 윤 모(남)씨는 SK텔레콤 이용자다. 신규 단말기를 구입하면서 선택약정 할인을 선택한 윤 씨는 약정이 만료되면 재신청을 해야 한다는 것을 몰랐다. 9개월이 흐른 후에야 자신의 통신비 자동 할인이 적용되지 않고 있음을 발견하고 고객센터에 문의했지만 "재약정을 직접 신청하지 않아 요금 할인이 되지 않았고 9개월간 할인이 안 된 부분은 어쩔 수 없다"는 답변을 들었다. 윤 씨는 “통신사를 옮기지 않으면 자동 연장이 되는 줄 알았다. 문자메시지로 안내를 해줬다는데 받은 기억이 없다”며 소극적 안내방식을 꼬집었다.
#사례2 울산에 사는 김 모(여)씨도 LG유플러스 선택약정 2년이 끝난 뒤 갱신 신청을 하지 않아 3개월간 통신비 할인을 받지 못했다. 김 씨는 “알림 문자메시지가 2건 왔는데 번호가 080으로 시작해 스팸으로 오인해 읽지 않았다. 왜 전화로 알려주지는 않았느냐고 묻자 ‘전 고객에 일일이 전화로 알리기는 힘들다’고 하더라. 가입자에게 가장 중요한 할인 부분인데 다른 방법으로 통지해줄 수는 없었는지 아쉽다”고 말했다.
#사례3 서울 송파구에 사는 김 모(남)씨도 비슷한 경험을 했다. 2년 전 삼성전자 ‘갤럭시 S8'을 구입하면서 통신사를 KT로 옮겼고 2년 약정이 끝난 후 재약정하는 것을 잊고 있었다. 청구서를 잘 보지 않아 요금 변경 부분도 제대로 인지 하지 못했다고. 김 씨는 “재약정을 잊은 내 잘못도 있지만 과거 문자메시지를 찾아보니 딱 한 번 연락이 왔더라”며 “신규 가입 유치 만큼은 아니더라도 더 적극적인 안내 방식이 필요하다”고 지적했다.
신규 단말기를 구입하는 소비자는 단말기 가격을 할인해주는 공시지원금, 혹은 요금에 25% 할인을 더 해주는 선택약정 할인 두 가지 중 하나를 택할 수 있다. 단말기, 요금제에 따라 자신에게 유리한 방식을 택하면 되는데 최근에는 공시지원금 책정 금액이 낮아 많은 소비자가 선택약정 할인을 택하는 추세다.
앞서 사례들처럼 단말기 선택약정 요금 할인(25%) 기간이 지나고 재약정 신청을 잊고 있었다면, 나중에라도 누락된 할인분을 소급적용 받을 수 있을까?
답은 '아니오'이다. 통신사들은 만료 전 문자를 통해 약정 종료가 다가오고 있음을 통보하고 만료 후에도 한 번 더 알려주기 때문에 할인 소급 적용은 어렵다는 입장이다.
통신 3사에 따르면 선택약정 종료 및 재약정 신청은 SMS를 통해 총 두 차례 안내한다. SK텔레콤과 KT는 만료 30일 전과 익일, LG유플러스는 만료 14일 전과 당일이다.
SMS에는 ▶언제 만료가 되는지 ▶만료 이후에는 할인 반환금도 부과되지 않고 요금 할인도 제공 안 된다는 내용 ▶12개월, 24개월 중 선택 가능하며 지점, 대리점, 어플을 통해 재가입 된다는 내용 ▶재가입이나 지원금을 받고도 기기변경이 가능하다는 내용도 포함된다.
SK텔레콤 관계자는 “약정 승계(선택 약정 가입된 상태에서)은 모바일로 가입이 불가능하다”면서 “아마 통신사에서 온 의례적인 문자라 생각해 고객이 못 보고 스킵할 수도 있을 것 같다”고 말했다.
KT와 LG유플러스 관계자는 “재약정은 예약도 가능하고 재약정 가능한 주소를 링크해 문자메시지에 넣어주기도 한다”면서 “고객이 잊고 있었는지, 의도적으로 연장하지 않았는지에 대한 판단히 불가해 소급 적용은 어렵지만 본사 고객이라면 만료 후 언제든 재약정 신청이 가능하다”고 말했다.
피해 소비자들은 인터넷 결합상품의 경우 2년, 3년 약정 마감 후에도 할인율이 유지되는데 왜 휴대전화는 소비자가 별도 신청해야 하는 구조인지 의문을 제기했다. 기업 편의에 의해서만 운영하는 게 아니냐는 지적이다.
반면 통신사들은 고객 동의 없이 자동으로 재연장을 하는 것은 오히려 소비자의 권리를 침해한다는 입장이다.
SK텔레콤 관계자는 “고객이 약정 종료 후 통신사를 옮길 수도 있고, 다른 사정이 있을 수도 있는데 고객 동의 없이 통신사가 무턱대고 약정 할인을 연장하는 것은 말이 안 된다고 생각한다”고 주장했다.
LG유플러스 관계자는 “할인반환금이 발생할 수 있어 고객이 직접 신청해야만 한다. 침해 문제가 있어 통신사가 마음대로 관여할 수 없다”고 말했다.
KT 관계자는 “중요 공지사항을 일일이 전화로 할 수도 없어 문자로 주로 통보하는데 통신사에서 오는 문자를 스팸 처리하는 고객도 많다”면서 “무조건 가볍게 넘기지 말고 어떤 문자가 왔는지 파악해야 금전적 손해를 줄일 수 있다"고 당부했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]