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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 심사평] "소비자 중심 경영, 전사적 노력 중요"

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 12월 16일 월요일 +더보기
"요즘 DLF 사건과 같이 대형 금융소비자 피해 사례가 발생하고 있는 시점에 금융회사들이 선도적이고 자율적으로 건전한 소비자보호체제와 금융상품 판매체제를 갖추는 것은 의미가 있습니다. 제재 중심에서 자율 중심의 경영이 이뤄지고 있다고 볼 수 있는 대목이지요. 소비자가 만드는 신문이 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상을 제정한 것은 그런 면에서 기여하는 바가 있다고 봅니다."

심사위원장을 맡은 맹수석 충남대학교 법학전문대학원 교수는 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상'의 제정 의미를 이 같이 평가했다.

맹 교수는 심사과정에서 금융사들이 얼마나 소비자 중심의 경영을 하고 있는 지를 중점적으로 살폈다고 밝혔다. 금융소비자를 상대하고 판매시스템을 갖추는 데 있어서 소비자 중심의 마인드와 전사적인 노력이 가장 중요하다고 판단하기 때문이다.

맹 교수는 최근 불거진 DLF사태를 예로 들면서 "궁극적으로는 금융소비자들이 금융회사의 ‘봉’이 아닌 상호 신뢰할 수 있는, 거래의 주체로써 대접을 받을 수 있는 노력과 문화, 분위기가 형성돼야 한다"는 점을 강조하기도 했다.

이하는 맹수석 심사위원장과의 문답과 각 부문별 수상업체에 대한 총평.

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▲ 맹수석 충남대학교 법학전문대학원 교수.
문) 심사 과정에서 어떤 부분에 주안점을 두고 보셨는지요?


답)소비자 중심을 가장 주안점으로 봤다. 또한 DLF사태의 심각성을 염두에 두고 심사에 임했다. 이번 심사에서 DLF 등 대형 금융 사고에 연루된 회사는 배제를 했다. 시기적으로 맞지 않다고 생각했다. 현재 거래하고 있는 상대, 금융소비자, 판매 시스템에 있어서 소비자 중심, 전사적인 노력이 가장 중요하다. 불완전판매, 적합성 원칙과 설명 의무를 이행하지 않아서 선량한 소비자들의 고통을 받고 있는 부분을 가장 염두에 두었다.

문) 올해 수상업체로 선정된 금융사들의 소비자보호 노력을 심사하면서 어떤 소감을 느끼셨는지요?

답)금융교육의 측면에서는 사실상 복잡다기한 금융상품의 출시로 금융소비자들이 상품의 특성을 이해하기는 매우 어렵다. 금융 상품에 대한 안내뿐만 아니라, 미래에 금융주체들에 대한 자율적인 교육 시스템등이 매우 중요하다. 오지에 있는 학교에 방문해서 어린아이들에게 미래 금융 경제 주체들에게 교육을 시키는 부분이 인상적이었다. 그런 노력들이 대부분 금융사들이 있지만 수상업체로 선정된 회사가 비교적, 상대적으로 우위에 있었다.

소외계층보호에서는 우리사회가 고령화 사회가 된다. 노인문제, 외국인들, 시각 장애인 등 소외계층을 위한 서비스 전용창구의 개설 운영이라던가 하는 부분들이 금융회사들이 선도적으로 그런 활동을 하고 있는 점이 눈여겨봤다.

문) 평소 우리나라 금융회사들이 소비자 보호에 있어서 어떤 점이 부족하고, 또 어떻게 보완을 해야 한다고 생각하시는지요?

답)사회적으로 소비자중심 경영이 강조되고 있다. 금융회사의 경우에도 금융소비자 중심에 경영방침이 전사적으로 구축돼야 한다. 소비자 중심의 경영방침이 정립이 되고 구현돼야 하겠다. 이번 DLF사태에서 봤듯이 금융회사들이 얻은 수수료는 사실 미미했다. 400억 원이 안 됐다. 그에 반해 소비자들은 수조 원대의 손실이 생기게 되는 상황이다.

이것은 소비자 중심 마인드가 아니라, 금융회사 이기주의에서 비롯된 산물이다. 궁극적으로는 금융소비자들이 금융회사의 ‘봉’이 아닌 상호 신뢰할 수 있는, 거래의 주체로써 대접을 받을 수 있는 노력과 문화, 분위기가 형성돼야 한다.

문) 앞으로 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상'에 어떤 점이 보완되어야 한다고 생각하시는지요?

답) 우리 금융시장에 많은 금융회사들이 대상 제도와 취지를 이해하고 그런 정신을 금융회사들이 거래 과정에서 구현될 수 있도록 널리 홍보를 해야 할 것 같다. 상이 발표되는 시점에서만 잠깐 언급되는 것이 아니라 금융사들이 상시 그런 정신을 가지고 금융 실거래 과정에서 구현될 수 있도록 평소에도 교류와 홍보가 필요해 보인다.

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▲ 맹수석 충남대학교 법학전문대학원 교수.


[부문별 심사 총평]

■금융교육

3개 업체가 경합을 보인 가운데 당초 2개 업체의 교육 규모가 워낙 방대해 관심을 끌었으나, 양보다는 질이 중요하지 않느냐는 의견이 나오면서 KB손해보험이 최종 낙점되었다. KB손해보험은 자사 임직원이 아닌 대학생을 강사로 훈련시켜 이들이 전국 오지에 위치한 학교 등을 찾아가 금융 교육을 실시하고, 대학생과 아동 교육이 동시에 이루어지는 방식이 눈길을 끌었다. 또 교육 내용이 자신들의 영업과는 전혀 무관한 화폐이야기, 용돈 관리 등 다양하고, 피수강자 관점에서 이루어지는 점이 좋은 평가를 받았다.

■소비자커뮤니케이션

미래에셋대우는 사전적으로 민원예방제도 등을 시행하고, 판매단계 사후처리 등에서 다양한 시스템과 조직을 구축하여 운영하는 등 체계성이 돋보였다. 특히 선제적인 소비자보호를 위해 “효과적인 금융소비자보호 체계” 등을 주제로 외부 용역컨설팅을 실시하는 등 적극적인 대응에 나서는 점이 높은 평가를 받았다. 2019년부터 고객 패널단과 더불어 업계 최고 전문가 패널단까지 갖춰 소비자커뮤니케이션의 접점을 늘리는 등의 노력도 심사위원단의 호평을 받았다.

■소외계층보호

신한은행은 노인, 장애인, 다문화 가정 등 은행권 최초로 사회적 취약계층을 위한 전용창구를 마련하여 운영하는 등 취약계층 보호를 위한 다양한 업무 인프라를 구축하고 있는 점이 강점으로 꼽혔다. 또 운용과정에서 직원들의 동참을 유도하기 위해 응대 메뉴얼을 만들고 임직원 교육에도 소홀하지 않는 점이 높은 점수를 받았다. 이와 함께 자동화 기기나 어플리케이션 등 디지털화 추진 과정에서도 금융취약계층 은행 업무처리 방법 유튜브 영상컨텐츠 마련하는 등 소외계층에 대한 배려가 돋보였다.

■민원관리시스템

오렌지라이프생명은 고객 불만 처리를 한 부서에 맡기지 않고 다양한 전문성을 가진 직원들이 한자리에 모인 스쿼드 조직을 구성, 고객불만 사항을 신속하게 처리하고 각 부서에 빠르게 적용될 수 있도록 하는 점이 강점으로 인정됐다. 불완전 판매 예방을 위해 소비자 동영상을 제작해 판매단계에서 배포하고 보험금 수급을 간편하게 하기위해 청구 절차 홍보영상을 제작하는 등 소비자 관점에서 조직과 프로세스를 개선한 점도 높게 평가됐다.

■CEO리더십

NH투자증권은 2019년 CEO가 직원 성과급의 기준이 되는 KPI를 종래 판매액·수수료수익 등 회사 중심에서 고객과의 소통 횟수·고객 상담 만족도 등 고객 중심으로 전환한 점이 결정적 성과로 인정 받았다. 다른 열거적 제도보다 직원의 성과 평가를 고객 중심으로 바꿔 전 임직원들이 자발적으로 소비자 중심 사고를 갖게 했다는 점이 절대적인 점수를 획득하게 됐다, 이 밖에도 사회적 약자를 위한 상품개발과 고령자투자자보호기준의 운영 등도 돋보였다.

[소비자가 만드는 신문=박관훈 기자]

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