항공·여행 | 예약티켓변경시 미숙한 일처리와 불친절
송지숙
2026-02-05 |
조회: 184
항공서비스 이용 관련 분쟁(항공권 변경 수수료 및 약관 고지 문제)
2. 사업자 정보
사업자명: 대한항공
이용 노선: 인천–빅토리아 왕복
이용 형태: 국제선 항공권 구매 후 일정 변경 요청
3. 민원 내용 (사실관계 중심)
본인은 대한항공을 통해 인천–빅토리아 왕복 항공권을 구매하였다. 기존 이용 경험상, 항공사 스케줄 변동이 발생할 경우 소비자가 1회 무료 일정 변경이 가능하다는 정책을 적용받아 왔으며, 실제로 동일한 방식의 변경을 반복적으로 이용해 왔다.
그러나 이번 일정 변경 요청 시, 대한항공은 2024년 9월부터 내부 정책이 변경되었다는 사유로 무료 변경이 불가하다고 안내하였다. 이에 따라 기존에 구매한 항공권 운임의 50%가 넘는 추가 비용을 요구받았다.
해당 정책 변경에 대해 사전 안내나 별도의 고지가 없었으며, 고객의 문의 이후에도 확인 전화는 3일이 지나서야 이루어졌다. 이에 대해 대한항공은 “내부 정책 사항이므로 고객에게 별도로 알릴 의무가 없다”, “약관에 명시되어 있다”는 입장을 밝혔다. 또한 상담 및 처리 지연에 대해서도 내부 사정이라는 설명만을 제시하였다.
소비자 입장에서는 기존에 지속적으로 제공되던 서비스가 사전 고지 없이 변경되었고, 일방적인 추가 비용 요구 및 지연된 응대로 인해 상당한 불편과 혼란을 겪었다.
4. 문제점 요약
1. 항공권 변경 정책 변경에 대한 사전 고지 미흡
2. 기존 관행과 상이한 정책 적용으로 인한 과도한 추가 비용 요구
3. 고객 문의에 대한 지연된 응대 및 불성실한 설명
4. 내부 정책을 이유로 한 소비자 알 권리 경시
-5. 요구사항
1. 항공사 스케줄 변경에 따른 무료 일정 변경 또는 추가 비용 감면
2. 정책 변경에 대한 소비자 고지 의무 여부에 대한 검토
3. 향후 동일한 피해가 발생하지 않도록 제도 개선 권고
6. 첨부 가능 자료
항공권 예약 내역
추가 비용 요구 관련 문자·이메일·녹취
담당자
2026-02-06 06:38:20
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