‘여기어때’ 플랫폼에서 일본 호텔을 “최저가 보장” 상품으로 2026년 3월 27일 예약하였습니다.
이후 동일 조건의 상품이 약 19만7천원~13만8천원(가격변동) 저렴하게 판매되는 것을 확인하였습니다.
2. 문제 제기
① 최저가 보장 관련 오해 유발
“최저가 보장” 문구가 상품명 및 메인 화면에 강조되어 있으나,
실제 보상 조건(7일 이내 신청 등)은 소비자가 인지하기 어려운 위치에 별도 버튼을 통해서만 확인 가능한 구조였습니다.
이는 일반적인 예약 과정에서 소비자가 해당 조건을 충분히 인지하기 어려운 형태라고 판단됩니다.
② 중요한 제한 조건 미고지
차액 보상을 받기 위한 ‘7일 이내 신청’ 조건 및 ‘포인트 보상’ 방식이
예약 화면에서 명확히 안내되지 않았으며,
이는 소비자의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보임에도 충분히 고지되지 않았습니다.
③ 판매 구조의 비정상성
1. 동일 플랫폼 내에서 환불 불가 조건으로 예약한 상품보다
취소 가능한 조건의 상품이 더 저렴하게 판매되고 있으며, 가격 차이(최대 약 19만 7천원)는
단순한 가격 변동을 넘어 일반적인 가격 구조로 보기 어려운 상황입니다.
2. 더불어 ‘잔여 객실 1개’ 등의 문구를 통해 소비자의 즉시 구매를 유도하였으나,
이후 해당 부분에 대해 문의하였을 때 명확한 기준 설명 없이 “시스템상 가능하다”는 취지의
답변만 제공받았습니다.
④ 사업자의 책임 회피
1. 플랫폼 측은 가격 설정이 호텔 측에 있다고 설명하였으나,
동일 플랫폼 내 가격 노출 및 할인 구조는 플랫폼의 운영 방식 및 프로모션 영향이 포함된 결과로
판단됩니다.
2. 또한 상품 및 결제 페이지에서는 별도 버튼 클릭 없이는
최저가 보상 관련 핵심 조건을 확인하기 어려운 구조임에도,
사후적으로 ‘7일 내 신청’ 조건만을 근거로 보상을 제한하고 있습니다.
⑤ 고객 응대 지연 및 약속 미이행
다음과 같이 일주일 이상 반복적인 답변 지연 및 약속 미이행이 발생하여 정상적인 고객 응대가 이루어지지 않았습니다.
1. 4월 14일 새벽 1시경 채팅 및 유선 상담을 통해 72시간 내 답변 약속 → 미이행
2. 4월 17일 재문의 → 단순 대기 요청 반복
3. 4월 20일 12시 25분경 콜백 및 해결 약속 → 미이행
4. 4월 20일 19시 55분경 재통화 → 추가 확인 후 연락 약속 → 미이행
5. 4월 22일 상담사 연결 요청 2회 → 연결 불가
3. 요구사항
“최저가 보장” 문구에 대한 신뢰를 바탕으로 구매한 만큼,
동일 조건 기준 발생한 구매가(525,845원) 대비 최대 약 19만 7천원 가격 차이에 대해 합리적인 보상을 요청드립니다.
또한, 여기어때의 최저가 보상 정책 기준을 고려하여 최대 10만원 수준의 보상도 수용할 의사가 있으며, 본 건에 대한 관리자의 명확한 설명 및 진정성 있는 사과를 함께 요청드립니다.
도움받을 수 있는 곳 : 사업자의 광고가 허위과장광고에 해당하는지 여부는 공정거래위원회에서 심사하여 판단 결정할 수 있습니다. 심사청구 할 사항이 있으면 공정거래위원회에 서면으로 신청하면 될 것이며 허위과장광고에 의한 피해가 있다면 공정거래위원회의 심사결과 부당광고로 판정되어 시정조치가 확정된 후에 이를 근거로 손해배상을 청구할 수 있으며 대리신청이 불가한 점 양해해 주시기 바랍니다. 건강한 하루 되세요.