안녕하십니까.
저는 최근 쿠팡을 통해 세라젬 제품을 구매한 소비자로서, 제품명 표기 방식으로 인해 발생한 소비자 피해와 이에 대한 쿠팡의 대응 문제를 제보하고자 합니다.
저는 쿠팡에서 "세라젬 V9" 모델을 구매하기 위해 검색하던 중 다음 상품을 발견하였습니다.
상품명 : "세라젬 마스터 V9 L 안마의자 + 러그 세트 방문설치"
검색 결과와 상품 제목에서 "V9"이라는 모델명을 확인한 후 구매를 진행하였습니다. 일반 소비자의 입장에서 상품 제목에 기재된 "V9"를 모델명으로 인식하는 것은 매우 자연스러운 일입니다.
그러나 설치 이후 확인한 결과 실제 제품의 모델명은 "V9(L)"이었으며, 제가 구매하려고 했던 "V9" 모델과는 다른 제품이었습니다.
특히 상품 제목에는 "V9(L)"이라고 명확하게 표기되어 있지 않고 "V9 L"로 띄어쓰기가 되어 있어 일반 소비자가 이를 하나의 모델명으로 인식하기 어렵습니다. 제목만 보았을 경우 "세라젬 마스터 V9" 모델에 "L 안마의자"가 포함된 구성상품으로 이해할 가능성이 충분히 존재합니다.
쿠팡 측은 상세페이지에 "V9(L)"이라고 기재되어 있으므로 문제가 없다는 입장입니다. 그러나 소비자는 검색 결과와 상품 제목을 가장 먼저 확인하고 구매를 결정하는 경우가 많으며, 특히 쿠팡과 같은 온라인 플랫폼에서는 제목이 소비자의 구매 판단에 핵심적인 역할을 합니다.
또한 해당 상품은 로켓설치 상품으로 설치 후 반품이 제한된다는 안내가 있으나, 본 사안은 단순 변심이 아니라 제품명 표시 방식으로 인해 소비자가 오인하여 구매한 경우입니다.
그럼에도 쿠팡은 이를 일괄적으로 "고객 변심"으로 판단하여 반품을 거부하고 있습니다.
더욱이 저는 고객센터에 다음과 같은 내용을 지속적으로 설명하였습니다.
- 상품 제목이 실제 모델명을 정확히 표현하지 못하고 있음
- 소비자가 오인할 가능성이 충분히 존재함
- 본 건은 단순 변심이 아닌 상품 표시 방식으로 인한 문제임
- 광고 및 상품 노출 정책을 담당하는 부서와 함께 검토가 필요함
그러나 쿠팡 고객센터는 "상세페이지에 기재되어 있다"는 답변만 반복할 뿐, 실질적인 검토나 상급자 연결은 이루어지지 않았습니다.
또한 저는 고객센터에 광고 노출 정책 및 상품명 표시 기준을 담당하는 부서와 민원 처리 부서를 함께 총괄하는 책임자 또는 상급자와의 상담을 요청하였으나, 연결이 불가능하다는 답변만 받았습니다.
문제가 된 제품은 약 450만원 상당의 고가 제품이며, 제가 필요로 했던 V9 모델에서 제공되는 특정 기능이 실제 구매 제품인 V9(L)에는 포함되어 있지 않아 구매 목적을 달성할 수 없는 상황입니다.
결국 소비자는 상품 제목을 신뢰하고 구매하였다가 수백만 원의 손실을 부담하게 될 위기에 처해 있습니다.
본 사안은 단순히 개인의 구매 실수 문제가 아니라, 온라인 쇼핑몰에서 상품명 표기 방식이 소비자에게 오인을 유발할 수 있는지, 그리고 그러한 경우 플랫폼 사업자가 어떠한 책임을 져야 하는지에 대한 소비자 보호 문제라고 생각합니다.
이에 대해 관련 기관과 언론에서 검토하여 소비자 피해가 재발하지 않도록 관심을 가져주시기를 요청드립니다.
감사합니다.