발생 일시: 2026년 7월 19일 18:15 ~ 19:20경
이용 플랫폼: 배달의민족
주문 매장: 마왕족발 대구남산점
결제 금액: 164,000원 (족발 대(大)자 2개 및 사이드 메뉴)
사건 요지: 1시간 10분 대기 후 플랫폼에 의한 일방적 '배달 불가' 취소 및 소비자의 직접 픽업 과정에서 발생한 피해와 상품 가치 훼손에 대해, 앱 내 쿠폰으로만 무마하려는 배달의민족 측의 부당한 대처를 고발합니다.
2. 상세 내용
본인은 당일 18시 15분경 배달의민족 앱을 통해 16만 4천 원 상당의 음식을 주문했습니다. 주문 접수 후 1시간 10분을 기다렸으나, 저녁 7시 20분경 어떠한 사전 안내나 양해 없이 플랫폼으로부터 '배달 불가'라는 사유로 일방적인 주문 취소 통보를 받았습니다.
이에 배달의민족 고객센터와 통화 후, 장시간 기다린 음식을 폐기할 수 없어 본인이 직접 택시를 타고 매장에 방문하여 음식을 픽업하기로 결정했습니다. 매장에 도착하여 확인해 보니, 해당 취소는 매장 측의 요청이나 과실이 아닌 배달의민족 플랫폼 측에서 '배달 불가' 명목으로 일방적으로 취소한 것임을 확인했습니다.
3. 문제점 및 피해 사실
사전 고지 의무 위반 및 일방적 취소: 70분이라는 긴 시간 동안 배달 지연이나 배달원 미배정에 대한 아무런 안내가 없다가, 소비자의 식사 일정을 망치며 일방적으로 취소했습니다.
소비자에게 피해 전가: 배달 앱의 시스템 문제 혹은 배달원 섭외 실패로 인한 책임을 소비자에게 전가하였고, 결국 소비자가 직접 택시비와 시간을 들여 픽업을 가야만 했습니다.
상품 가치 훼손 및 정신적 피해: 일방적 취소 통보 후 소비자가 직접 픽업하기까지 추가적인 시간이 지체되면서, 음식이 불어버리는 등 상품의 가치가 심각하게 훼손되었습니다. 16만 4천 원 상당의 고가의 음식을 온전한 상태로 취식하지 못했을 뿐만 아니라, 플랫폼의 기만적인 대처로 인해 극심한 스트레스와 불쾌감을 겪으며 저녁 식사를 완전히 망치게 되었습니다.
무책임하고 기만적인 보상 체계: 본 플랫폼의 귀책사유로 인해 소비자가 직접 픽업에 나서는 등 금전적(택시비), 시간적 피해를 입었음에도 불구하고, 배달의민족 측은 자사 앱에서만 사용할 수 있는 '쿠폰 지급'만을 유일한 보상안이라며 실질적인 피해 보상을 회피하고 있습니다.
4. 요구 사항
플랫폼의 중개 수수료와 배달비를 지불하는 소비자로서, 배달의민족 측의 무책임한 시스템 운영과 미흡한 사후 대처를 강력히 규탄합니다. 이에 다음과 같은 조치를 요구합니다.
1. 단순 앱 내 쿠폰 지급이 아닌, 소비자가 추가로 지출한 교통비(택시비) 및 상품 가치 훼손에 대한 합당한 현금성 배상
2. 장시간 대기 후 일방적 취소가 발생하지 않도록, 배달 지연 및 불가 예상 시 소비자에게 즉각 알림을 주도록 하는 시스템 개선 및 시정 권고
3. 플랫폼 귀책사유 발생 시, 소비자 피해 보상 규정에 대한 약관 점검 및 시정 조치
바쁘시겠지만, 플랫폼의 횡포로 인해 억울한 피해를 겪는 소비자가 더 이상 발생하지 않도록 철저한 조사와 중재를 부탁드립니다. 감사합니다.
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