사연은 이렇습니다.
지난 2010년 8월경 미국으로 가는 길에 인천 면세점에서 시계를 구입하였습니다.
그런데 열흘정도가 경과 시계 디자인이 뭔가 이상해서 인터넷으로 조회해본 결과 다음과 같이 다른 디자인이었습니다.
(첨부파일1.png 참조) - one, two, three 가 있어야 할 부분에 시계눈금이 또 들어가있습니다.
매번 태그호이어란 제품을 명품이라 생각하고 있다가 고민고민끝에 구입을 하였는데 참 난감하였습니다.
마침 프라다(PRADA)가 부산에서 PPADA로 가방이 잘못찍혀 나와서 명품업계 요즘 왜이러나 그런 기사도 읽은터라 참 신뢰가 안가더군요.
저는 미국에 있고 그뒤로 전화하고 사진찍어서 보여주고 정말 번거로운 일들이 시작되었습니다.
다행히 본사에서 인정하고 제품은 그 상위모델로 교환을 해주었습니다.
=== 인터넷 물품 및 가격정보.
교환전 모델(CJF211B.BA0594): http://shopping.naver.com/search/all_search.nhn?query=cjf211b.ba0594&iq=&cat_id=
교환후 모델(CAV511A.BA0902): http://shopping.naver.com/search/all_search.nhn?query=cav511a&iq=&cat_id=
그런데 이게 더 큰 문제가 되었습니다.
저는 검정색 모델 CAV511A.0902란 제품을 받았는데 시계 다이얼이 검정색 계열이었습니다.
그런데 조금 옅어보였습니다. 저는 원래 제품이 옅은 검정일꺼라 당연히 생각하고 착용하였습니다.
그리고 난 후 1년 반정도 흐른 지금 이 시계에 대해 가죽줄을 별도로 549.53불(60만원이상) 가량 주고 구매 하였습니다.
이 모델은 가죽줄을 별도로 구매하여 호환이 가능합니다.
구매를 하면서 태그호이어 미국매장에서 확인해보니 다른 같은 모델과는 색상이 차이가 났습니다.
누가 보더라도 저의 제품은 연하더군요.
아래는 비교 사진입니다.
태그호이어 한국조직을 간략히 제가 아는 바로는
엠엔비아이엔씨(명보사) - Agent(단순한 판매에이전트라고 하더군요)
홈페이지(http://www.mnbinc.co.kr/)
전화 : 02-3279-****
현재 태그호이어 일본법인에서 한국도 같이 관리한답니다.
저는 한국에서 사는 제품은 색깔이 틀린가 하고 엠엔비아이엔씨에 사진을 이메일로 보낸 후에 전화했습니다.
그쪽 담당자 曰
"모든 검정색으로 나오는것은 색깔이 전세계적으로 같다"
"보낸 사진은 각도나 빛에 따라 색상을 판단할 수 없다" 고 하더군요.
저는 그래서 제 주위에 있는 곳에 태그호이어 판매하는 곳을 들려서 비교를 다시 해보겠다고 하니 주위 매장 3군데를 가르쳐 주더군요.
방문해 본 결과 이중 한군데 같은 모델이 있었습니다.
그래서 그 매장 매니저 및 직원들에게 물어보니 제 시계는 색상이 확실히 연하다라고 하더군요.
제가 한국에서 전화해서 물어보면 대답해 줄 수 있냐고 부탁하니 그렇게 해주겠다고 하더군요.
저는 이와 같은 사실과 함께 곧바로 비교 사진을 찍고 각도나 빛에 대한 이야기가 또 나올수 없도록 나란히 같이 찍어 보냈습니다.
보낸 후에 다시 전화 해보니
"앞면을 비교 사진찍었으면 뒷면 모델명 나온 곳도 사진을 찍어보내면 더 확실할 것 같다.
그리고 그 매장에 전화해보니 제가 왔다간 것을 잘모르겠다고 하더라" 라고 하더군요.
아마 제가 방문했을때 없었던 다른 직원이 받았나 봅니다.
저는 바로 인터넷으로 이지역 Laguna Hill 쇼핑센터의 SWISS WATCH란 곳을 다시 찾아 저녁에 또 다시 방문하였습니다.
그리고 그 점원 曰
"역시 제껀 색상이 맞지 않다. 써클안이 너무 연하다" 라고 하더군요.
저는 다시 사진찍고 요구한대로 뒷면 제품번호 적힌 곳까지 사진찍었고 그 직원 이름과 매장 주소 및 전화번호까지 이메일로 보내며 확인해 보라고 다시 이메일로 보냈습니다.
(다른색상 비교 1.jpg, 다른색상 비교 2.jpg 참조) - 우측이 정상적인 모델이고 좌측이 흐린색상의 제 모델입니다.
물론 그 직원은 자기 이름을 적어주며 흔쾌히 대답해주겠다고 했구요.
그 뒤로 말이 없는 것을 보니 확인해 본 것 같습니다.
이 시계는 명품으로서 장인정신으로 수개월에 걸쳐서 수작업으로 제작을 한다고 들었는데 한번도 아닌 두번씩이나 이런 잘못된 제품을 받는게 참 속상하더군요.
대충 만드는 것 같습니다.
더군다나 더 당황스러운 것은 교환이 불가하답니다.
이래저래 다 확인 후 이건 색상불량이란 100% 의 확인과 함께 이메일을 보내니 처음 계속 통화했던 직원과는 통화할 수가 없고 다른 직원이 전화를 하더군요.
그러고선 제 이메일을 일본쪽 법인에다가 포워딩을 했습니다.
그리고 나서 일본 법인의 한국 직원과 통화를 하였습니다. 일본 법인에서 한국까지 관리를 한다 하더군요.
전화가 왔습니다.
그런데 저한테 왜 처음에 꼼꼼히 안살펴보고 초반에 이의제기 안했냐는 식으로 이야기 하더군요.
차도 한번 나오면 안바꿔준다나.
제가 알기론 차말고 하자 있는 제품이 교환안되는 제품은 못봤습니다.
더군다나 이건 아주 작은 물품은 명품입니다.
다음은 처음 일본 법인쪽 직원이 보낸 회신입니다.
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정선호 고객께,
안녕하세요, LVMH 루이비통 그룹 태그호이어 한국 담당 XXX이라고 합니다.
제 회사 메일이 한글이 안 되는 관계로 개인메일로 연락드리는 점 이해 바랍니다.
며칠 전, 고객님의 이야기를 들었습니다. 우선 태그호이어를 대신해서 여러모로 불편 야기한 점 대신 사과드립니다.
그리고 명보사는 태그호이어 스위스본사를 대신해서 한국에 제품을 공급하고 있습니다. 고객님의 경우처럼 제품의 기능적 결함보다 외관적 요인에 의한 애프터서비스 요청의 경우 본사와 확인해야하는 절차가 있어 시간이 소요되고 있으니 답답한 마음은 이해가 가나 명보사에 따지시기보다 약간 기다려주시기 요청드립니다. 미국에 계시니 아시겠지만 유럽 또한 최근 연휴였기에 메일은 물론 전화도 가능하지 않았던 점 이해하시리라 믿습니다.
하나 지적하고 싶은 점은 처음 제품 받으셨을 때부터 약간 찜찜하셨다고 하셨는데 왜 그 자리에서 확인을 꼼꼼하게 하지 않으셨는지 많이 아쉽습니다. 애초에 제대로 되지 않은 제품을 수령하는데 왜 동의를 하셨는지.
기분 상하지 마시고 소비자 또한 제품을 구매하는 경우에 꼼꼼하게 확인을 할 의무가 있다는 점을 말씀드리고 싶을 따름입니다. 특히나 명품을 구매하는 경우는 더더욱 그러하겠죠. 그건 마치 별 생각없이 한 때 좋아서 결혼했다가 몇 년 지나서 이혼하는 경우와 닮은 점이 있어 보입니다. 그 땐 상대방을 잘 몰랐었다고 말해봤자 결국 개인책임에 여러가지 비용이 들어갑니다. 당장 화가 나시는 마음은 이해가 가나 한 발 물러서서 역지사지의 입장에서 보시면 명보사의 입장 또한 이해가 가시리라 생각됩니다.
여하튼 스위스에도 보고가 되었고 고객님의 제품에 대한 확인절차에 들어간 것으로 알고 있습니다.
정식으로 확인절차가 완료되는데로 제가 직접 연락드리겠습니다. 그들도 업무규정이라는 것이 있기에 이 과정에 빨라도 하루이틀, 경우에 따라서는 며칠이 소요될 수도 있는 점은 미리 양해 부탁드립니다. 단, 제가 확실히 말씀드릴 수 있는 것은 현재 여러 명의 인력이 이 문제해결에 노력 중이니 그 정도는 기다려주시기 부탁드립니다.
마지막으로 고객님이 원하시는 바가 무엇인지 제게 이메일 남겨주시기 바랍니다.
제품이 진품임이 확인될 경우 무엇을 원하시는지, 또는 가품이라고 확인되면 저희가 무엇을 해드리기를 바라시는지 말씀해주시기 부탁드립니다. 현재 미국에 계셔서 문제가 약간 복잡한 관계로 필요에 따라서는 미국 현지법인과 사전협조도 필요할 수 있습니다.
혹시 더 문의하실 사항 있으시면 직접 전화 주시기 바랍니다.
사무실 번호 +81-80-3-3263-**** 이며 태그호이어 Shawn 찾으시면 됩니다.
그럼 조만간 다시 연락 드리겠습니다.
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그리고 불량제품 나온것에 대한 인정은 하면서도 적반하장식이니 더욱 당황스럽습니다.
오히려 교환을 또 해주면 나중에 또 이의제가 하면 어떻게 할꺼냐고 그래서 일본법인입장에선 넌 골치아픈 손님이다라는 식으로 전화상으로 이야기하더군요.
사장이 처음엔 그냥 시계줄 나중에 산거 포함해서 교환말고 환불해 줘버리는게 어떠냐 그랬답니다. 먹고떨어지라는 식으로 ㅎㅎ
지금와선 그것도 아니고 아무것도 못해주겠다라는 입장이지만요
이런 경우가 어딨습니까?
두번씩이나 치명적인 하자가 있다면 더 미안해해야 하지 않을까요?
돈 10만원이면 그냥 버렸다고 생각하겠는데 저는 불량인줄도 모르고 미국에서 549.53불(60만원이상) 상당의 가죽줄도 샀습니다.
시계에 대한 다른 기능적인 오류는 당연히 저도 A/S 에 의해 수리도 받고 그러면서 관리해야 한다고 생각합니다.
그런데 불량으로 이것만 이렇게 색상이 연하게 나온 것을 제가 어떻게 발견합니까.
얼룩이 진 것도 아니고 색상자체가 연하게 틀린것을 전 당연히 이 모델은 이 색상이라고 생각하죠.
더군다나 그것도 모른체 추후에 제가 수군데의 매장을 들리며 여러제품과 비교해가며 발견했을때는 제가 더 울화가 치미는데요.
아래는 일본 본사에서 저한테 보낸 전문입니다.
제품이 잘못된 것에 대한 책임은 지지않고
"시간이 경과하면 변색이 될 수도 있고 물에 빠지면 변색이 될수도 있다" 라는 그런 문구가 조항에 있다고 하고,
그럼 방수는 왜 되는 거고 시간되서 변색되는 명품은 누가 삽니까 ㅎㅎ
중요한건 그런식의 변색또한 제시계가 해당되는 것도 아니구.. 아시겠지만 그냥 불량입니다.
마지막으로 이제와선 교환 및 환불 불가랍니다.
태그호이어측은 소비자 보호원 및 소비자 보호센터에 알아본 결과 제가 이길 확률 없으니 보상은 없고 다른데서 알아봐라 식입니다.
저는 이제 시계 꽁짜로 준다고 해도 싫습니다.
교환도 싫구요.
그냥 불량제품 및 그에 따라 구입한 시계줄 이거 어떻게 처분하고 보상받고 싶습니다.
안그러면 수백만원 주고 구입한 시계 진품이랑 틀리게 나온 불량 차고 다니게 되는 꼴입니다.
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정선호 고객께,
약속드린대로 연락드립니다.
본사를 재촉해서 답변을 받은 결과 아래와 같이 전달해 드리니 고객께서 최종 판단하시고 결정하시기 바랍니다.
저희 팀이 한국소비자원 및 소비자보호센터 등에 모두 알아본 결과 고객님이 오로지 원하시는 제품교환은 주장하시기 어려울 듯 싶습니다. 또한 제 입장에서 가능성의 하나로서 말씀드렸던 구입가 환급 또한 고객님께서 명보사에 주장하시기 어려울 듯 싶습니다. 필요하시면 고객님께서 한국소비자원에 직접 확인하셔도 비슷한 결론 얻으시리라 생각합니다. 다 알아보시고도 원하신다면 제가 가진 자료 공유해드리겠습니다.
또한 주장하셨던 바와 같이 명품브랜드의 제품교환건에 관해서도(고급차만 교환이 아니라 수리를 해 준다도 주장하신) 동일 LVMH 그룹브랜드 및 경쟁 브랜드(브라이틀링 등) 몇 군데에 유사경험을 문의한 결과 당연히 제품교환은 고려되지 않는다는 답변을 받았습니다.
따라서 여러가지 객관적인 자료와 판례 등을 종합해서 다시 확인한 결과 이번 연락 이후 더 이상의 도움을 저로서는 드리기 어려워 보인다는 점 말씀드립니다. 고객께서 말씀하셨던 기사 투고 등에 대해서는 고객님 원하시는대로 하셔도 전혀 무관합니다만 제 개인적인 조언을 드리자면 현명하게 행동하시기를 권해드립니다.
그럼 다시 한 번 여러가지로 잘 생각해보시고 그래도 납득이 안 간다고 하시면 아래 메일의 지시에 따라 행동해주시기 바랍니다. (아래 메일의 Michelle 앞으로 바로 보내주시고 당사자에게 전화 한 통 해두시면 보다 원활히 조치가 되리라 생각합니다)
저는 미국 현지법인에 고객께서 제품을 보낼지 안 보낼지 모르겠지만 보낸다면 다음 주 내로 보낼 것으로 판단된다고만 협조해 두겠습니다.
1만분의 10 가까이 낮은 확률로 저희 브랜드와 계속 어긋나시는 고객님의 불운에 대해서 진심으로 유감스럽게 생각합니다.
앞으로는 명품브랜드와 더욱 좋은 연으로 만나시길 개인적으로 진심으로 바라는 바입니다.
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제 성함은 정선호입니다.
현재 미국에 출장중이구요.
그런데 정말 이런경우 제가 보상받을수가 없나요? 소비자 센터에서 그렇게 이야기를 하는거에요 진짜?
이메일: jeong-sh@hotmail.com
감사합니다.