오픈마켓이나 홈쇼핑 등 온라인상에서 물건을 구입한 경우 박스 개봉 시 환불 불가능이라며  손사래를 치는 경우가 빈번하다.

과연 박스 개봉을 이유를 환불을 거부하는 것이 적법한 행위일까? 답은 '그렇지 않다'이다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 '청약철회를 할 수 없는 경우'에 대해 ▶소비자에게 책임이 있는 사유로 멸실되거나 훼손된 경우▶소비자의 사용 또는 일부 소비로 가치가 현저히 감소한 경우 ▶시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우▶ 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우로 규정하고 있다.

반면 재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회가 가능하도록 하고 있다.

그러나 정작 판매처에서는 갖은 이유로 환불을 거절한다. 직접 사용해 봐야 성능을 알 수 있는 제품도 포장  개봉 후에는  '단순변심'으로 몰아 환불을 거절한다. 수입제품의 경우 '완제품상태로 판매돼 재판매가 불가능하다'며 고개를 내젓는다.

하지만 눈으로 직접 제품 상태를 확인하지 못한 채 구입한 소비자 입장에서 무조건 사용을 강요하는 업체 측 주장을 일방적인 횡포로 느낄 수밖에 없다.

이에 대해 공정거래위원회 전자거래팀 관계자는 "온라인업체가 소비자의 박스 훼손을 이유로 청약철회거절시 방해 행위에 해당돼 처벌받을 수 있다"고 말했다.

‘재판매 불가’라는 예외적인 사항에 대해서도 "가전제품의 경우 소비자가 제품을 확인하려면 박스를 개봉할 수 밖에 없는데 어떻게 예외적일 수 있느냐"고 단호한 입장을 밝혔다.

◆ 크기 맞지 않는 유아용 변기, 구매 즉시 '낙장불입'?

1일 경기 광주시에 사는 이 모(여.31세)씨는 유아용 변기 환불을 거절당했다며 억울해했다.

이 씨는 지난 3월 18일 21개월된 아이를 위해 '인체에 무해하고 가격도 괜찮다'는 추천글을 확인하고 G마켓에서 수입제품을 3만7천원에 구입했다.

직접 보고 구입할 수 없었던 이 씨는 크기를 꼼꼼히 따져 21개월된 아이가 쓸 수 있는지 고려해 구입을 결정했다고.

며칠뒤 배송된 제품을 개봉한 이 씨는 생각보다 변기가 너무 작아 어쩔 수없이 반품을 신청했다. 다음날 제품을 수거해 간 판매자는 '박스를 개봉했다'는 이유로 반품을 거절했다고.

박스를 열지 않고 제품의 불량상태를 확인할 수 없다고 따지자 "제품 설명 시 이같은 내용이 안내돼 있어 문제될 게 없다"고 딱 자른 후 구입가의 30% 차감을 안내했다.

G마켓 측으로 도움을 요청했지만 “판매자 입장이 완고해 달리 손 쓸 방법이 없다”는 답변에 실망해야 했다.

이 씨는 “유아용 변기는 직접 아이를 앉혀봐야 사용에 적합한지 알 수 있는데 박스를 개봉했다고 무조건 반품을 거부하는 건 너무하지 않냐”며 억울함을 토로했다.

이에 대해 이베이코리아 관계자는 “일반적인 경우 제품수령 후 7일이내에 청약철회가 가능하지만 이번 상황은 상품을 개봉한 이후 재판매가 불가능한 상태로 반품을 요청해 환불이 거절된 것으로 파악됐다”며 “판매자와 고객의 입장이 달라 분쟁조정센터에서 해결을 독려하고 있다”고 설명했다.

◆ "수입완제품은 박스 개봉 시 무조건 반품 불가"

인천 연수구 동춘동에 사는 강 모(남.32세)씨는 GS홈쇼핑에서 구입한 10만원상당의 쥬서기 환불로 골머리를 앓고 있다.

어머니 건강을 위해 녹즙을 해드리려고 구입한 쥬서기의 실물이 예상보다 너무 크고 무거워 어머니가 배송 당일 반품신청을 했다.

물건을 수령해 간 업체 측에서 황당한 연락이 왔다. 완제품으로 수입되는 제품이라 상품의 포장이 훼손된 경우 반품이 불가하다는 것.

강 씨는 “박스를 열어보지 않고 자세한 제품 상황을  알 수 없지 않냐? 이제 실물크기를 재고 무게를 달아가며 제품을 선택해야 하는 건지....”라며 불만을 표했다.

이에 대해 쇼핑몰 관계자는 “물품을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우 청약철회가 가능하나 감가상각이 발생하는 제품에 한해서는 반품이 불가하다”며 “쥬서기의 경우 수입완제품으로 박스가 훼손될 경우 상품을 재판매 할 수 없는 예외적인 경우이기에 반품이 불가하며 제품정보창에 이같은 주의사항을 안내하고 있다”고 답했다.

◆ 체험용과 다른 본품 속옷, 개봉했으니 "환불안돼!"

경상남도 거제시 장승포동에 사는 김 모(여)씨는 롯데홈쇼핑 방송 중 누드브라 3종 세트를 약 7만원대에 구입했다. '일주일 무료체험 후 불만족 시 반품이 가능하다'는 쇼호스트의 설명에 처음으로 쓰는 제품이지만 망설이지 않았다고.

약속대로 도착된 무료체험 브래지어를 착용한 김 씨는 의아했다. 체험 분은 실제 제품과는 달리 가슴전체를 가릴 수 없는 미니형태였다고.

본품은 다를거란 생각에 착용한 것이 문제가 됐다. AA컵인 자신에게는 너무 커서 접착 후 1분도 안돼 떡하니 벌어져 버렸다는 것이 김 씨의 설명.

롯데홈쇼핑 측에 반품을 요청했지만 '이미 개봉했기 때문에 불가능하다'는 답변이 돌아왔다.

김 씨는 “체험용 제품이 본품과 전혀 달라 실제 착용상태를 제대로 확인할 수 없도록 해서 구매를 유도해 놓고 포장 개봉을 핑계삼다니 어이없다”며 불만을 토로했다.

이에 대해 롯데홈쇼핑 관계자는 "누드브라 접착 물질의 안정성과 우수성을 방송상 설명만으로 부족해 체험 기회를 제공하고 있으며, 체험분이 '미니브라'라는 것은 방송 중에 지속적으로 언급하고 있다"며 "누드브라 사용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 보다 상세한 사용설명서 역시 함께 배송하며 반품을 원하는 고객 중 미니브라만 착용하였을 경우 100% 무상 반품을 진행하고 있다"고 설명했다.

다행히 김 씨는 고객만족 차원에서 제품을 환불받았다.

[소비자가만드는신문=민경화기자]

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