게임 이용료를 결제하고도 시스템 오류로 열흘 가까이 서비스를 이용하지 못한 소비자가 '문제 해결 전까지 환불이 불가능하다'는 게임사 측 약관에 대해 업체 편의주의적 운영방식이라고 지적했다.
12일 전북 전주시 진북동에 사는 손 모(남)씨는 지난 달 24일 블리자드엔터테인먼트에서 제공하는 디아블로 3 디지털 묶음 상품을 5만7천 원에 휴대전화 소액결제로 구입했다.
게임을 다운로드하고 실행한 지 얼마 지나지 않아 문제가 발생했다. 물건을 사고 팔 수 있는 '경매장' 사용이 불가능해 정상적인 게임 운영을 할 수 없었던 것.
안내창에는 '결제가 확인될 때까지 경매장 사용이 불가능하며 최대 72시간 정도 소요될 수 있다'는 내용이 안내되어 있었다.
▲ 정상 결제 후 '결제 내역 확인이 안돼 경매장 이용이 불가능하다'고 공지된 안내창.
어이가 없었지만 일단 공지 내용대로 3일 내내 복구되기만을 고대했다. 하지만 약속한 72시간이 지나도 경매장을 사용할 수 없자 고객센터 측으로 불편을 호소했다.
고객센터 상담원은 "흔한 사례가 아닐 뿐더러 기술적 문제이기 때문에 시간이 다소 소요되고 있다"며 거듭 사과했다.
결국 결제 6일째까지 복구가 불가능하자 환불을 요청했고 환불조건이 충족돼 결제 취소가 가능하다는 답변을 받았다.
손 씨는 결제 금액이라도 돌려 받아 다행이라고 위안했지만 몇 시간 뒤 상황은 뒤집어졌다. 업체 약관 상 '기술적 문제가 해결되기 전'까지 환불을 해줄 수 없다며 무조건 기다릴 것을 강요했기 때문.
구입 당시 관련 내용을 전혀 볼 수 없었다고 항의했지만 업체 측은 환불 약관을 강조하며 문제가 해결되기 전까지는 환불 불가라고 반복 안내할 뿐이었다.
결국 결제 후 10일 째가 되는 날 결제 금액을 돌려 받았지만 경매장 사용이 불가능했던 원인에 대해서는 어떤 안내도 받지 못했다.
손 씨는 "약관을 핑계로 '문제 해결 시점'을 환불 기준으로 삼았다면 어떤 문제로 오류가 생긴 건지 제대로 설명했어야 하는 거 아니냐? 기술 문제 해결이 언제 끝날지 모르는데 무작정 기다리라니...이용자가 '봉'이냐"며 목소리를 높였다.
이에 대해 블리자드 엔터테인먼트 측은 새로운 유형의 오류여서 문제 파악을 하는데 시간이 오래 소요됐다고 입장을 밝혔다.
업체 관계자는 "결제 정보 시스템에 문제가 생겨 전산상 결제 승인 여부가 체크되지 않아 발생한 오류였다"면서 "결제 취소가 늦어진 것도 시스템상 구매정보가 등록돼야 환불이 되기 때문에 절차상 늦어지게 된 것으로 손 씨에겐 공식 사과했다"고 설명했다.
늑장 대응이라는 지적에 대해서는 "전산망에 결제 정보가 있어야 하는데 미등록 상태에서 무작정 환불해줄 수는 없는 것 아니냐"며 "약관상으로도 기본 플레이에 지장 받지 않는 버그나 에러는 환불 대상에 해당되지 않음에도 고객 만족 차원에서 환불 조치를 해드렸다"고 항변했다.
[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]
