호텔, 리조트, 교통수단 등에대한 대금을 이미 별도로 지불한 상태인데 여행사가 일방적으로 항공권 취소를 통보하는 바람에 난감한 상황에 빠졌다고 억울해했다. 소비자가 취소할 경우 과다한 수수료를 적용하면서 여행사나 항공사 측은 그 책임에서 벗어나는 건 부당하다고 지적했다.
이에 대해 여행사 측은 항공사와 소비자간의 중재 역할만 할 뿐 취소된 항공권과 관련해 어떠한 책임도 없다고 설명했다. 항공사도 규정상 사측의 고의나 과실로 인한 취소가 아닌 이상 항공권 환불 외 다른 보상은 어렵다고 발을 뺐다.
경기도 과천에 사는 유 모(남)씨는 지난 12월 하나투어에서 필리핀항공의 보라카이행 항공권을 구매했다.
출발 2주 전부터는 취소 시 운임의 50% 이상을 내야하는 것이 마음에 걸렸지만 국적기 대비 많이 저렴한 가격에 얼른 결제했다. 항공권 결제 후 호텔과 옵션, 교통수단 등을 미리 결제하고 동선에 따라 여행 계획을 세웠다고.
그러나 여행 출발 보름 전 해당일의 운항이 취소돼 항공권을 환불해 주겠다는 여행사의 연락을 받았다. 이유를 묻자 항공사 측의 사정으로 인한 것이라며 다른 티켓을 재구매해야 한다고 안내했다.
하지만 보름을 앞둔 상황에서 좌석이나 가격 등 비슷한 조건의 항공권을 찾기 힘들었다. 여행사에 항의했지만 어쩔 수 없다는 입장을 고수했다. 결국 날짜에 맞춰 비싼 항공권을 재발권할 수 밖에 없었다.
유 씨는 "소비자가 취소하면 절반이 넘는 금액을 수수료로 요구하는데 항공사 측에서 취소하면 아무런 보상이 없다는게 이해가 안 된다"고 말했다.
또 "항공사 사정이라는 말 외에 구체적인 설명도 없이 일방적 통보 후 환불하면 끝이라는 여행사 측의 응대에 너무 불쾌했다"고 덧붙였다.
이에 대해 하나투어 측은 일반 소비자들이 여행사의 역할과 입장을 잘못 이해하고 있다며 답답해했다. 여행사는 소비자와 여행관련 업체들과의 중개 역할만 할 뿐 여행사 측의 과실이 아닌 이상 보상할 책임이 없다고 설명했다.
하나투어 관계자는 "분쟁 시 항공사 측 규정에 따라 보상을 진행할 뿐 여행사가 소비자에게 추가 보상 등의 책임을 질 의무는 없다"고 말했다.
이어 "항공권 결제란에 '취소될 수 있다'는 안내 문구가 있기 때문에 문제 될 게 없다"며 "발권 전 관련 내용을 꼼꼼히 살펴봐야 한다"고 당부했다.
항공업계 관계자 역시 불가피하게 취소된 항공편에 대해서는 전액 환불 외에는 추가로 보상할 책임은 없다고 설명했다.
관계자는 "천재지변, 현지상황, 예상치 못한 항공 결함 등 불가피한 상황에서의 취소는 환불 외에 별다른 규정이 없다"며 "다만 출발 당일 취소됐을 경우 대체항공 연계가 안되면 도의적인 차원에서 숙식 등 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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