소비자와 업체간 분쟁이 생길 경우  중요한 근거가 될 수 있는 '녹취록' 보관에 대해 별도의 규정이 없는 것으로 드러났다. 사업자들이 자체적으로 녹취록 보관 기간을 정하다보니 분쟁 발생 시 증거가 사라지는 경우가 발생한다.

서울 노원구 김 모(남)씨는 지난 2007년 20여년 간 사용한 인터넷을 해지하고 통신사를 이동하려고 고객센터 직원과 통화했다. 당시 상담원은 장기 고객인 김 씨가 받을 수 있는 할인 혜택이 크다며 해지를 반려했다고.

이를 믿고 지금껏 계약을 유지해 온 김 씨는 최근에야 요금 상세내역을 통해 지금껏 어떤 할인 혜택도 받지 못했다는 것을 알았다.

문제는 10년 전 녹취록이 남아있지 않아 당시 상황을 입증할 방법이 전혀 없다는 것.

현재 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사의 고객센터 통화 녹취록 보관 기간은 최대 5년이다. SK텔레콤 등은 간략한 상담 내용의 경우 2년 내 녹취록을 폐기하고 있다.

최대 5년 경과 시 문제점을 발견해도 증거가 없어 이의를 제기할 수 없게 된다는 결론이다.

현재 녹취록에 대한 별도의 규정이나 법적 해석이 없다. 오로지 사업자들에 의해 폐기 유무가 결정된다.

한국소비자원 관계자는 "녹취록에 대한 법적 보관 의무가 없다"며 "사업자들의 자체 판단에 의해 적게는 1년~2년, 많게는 5년 이후 모든 녹취록이 폐기된다"고 말했다.

소비자 입장에서는 향후 분쟁 발생 시 결정적 증거자료가 될 수 있는 녹취록 '다운로드' 및 폐기 기간 연장 등의 조치가 절실한 실정이다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

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