지방은행 중 경남.부산은행 우수콜센터로 발돋움..비결은?
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지방은행 중 경남.부산은행 우수콜센터로 발돋움..비결은?
  • 윤주애 기자 tree@csnews.co.kr
  • 승인 2016.05.11 17:09
  • 댓글 0
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지방은행 중 경남.부산은행이 우수 콜센터 평가에서 높은 점수를 받아 주목된다.

한국능률협회는 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 40개 산업 245개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 총 2만4천500회 평가한 결과를 발표했다. 협회는 각 콜센터마다 총 100회씩 전화를 걸어 고객응대 점수를 매겼다.

그 결과 은행부문에서는 신한은행, KEB하나은행, 한국SC은행, IBK기업은행, NH농협은행, 경남은행, 부산은행 등 7곳의 콜센터가 90점 이상을 기록했다.

한국씨티은행은 지난해 우수한 콜센터로 선정됐지만, 올해는 90점 미만으로 밀려났다.

KB국민은행과 우리은행은 지난해에 이어 올해도 90점 미만을 기록했다.

특히 지방은행은 지난해 한 곳도 없었는데 BNK금융그룹의 자회사들이 나란히 선정돼 눈길을 끌고 있다.

경남은행과 부산은행은 올해부터 소비자평가단을 운영하는 등 고객 대응에 적극적으로 나서고 있다. 양행은 특히 상담태도와 업무처리 등 고객 응대 능력에서 높은 점수를 얻은 것으로 전해졌다.

한국능률협회 측은 "KSQI 90점 이상의 콜센터로 선정되려면 고객과의 커뮤니케이션을 강화해야 한다"며 "자율적이고 융통성 있게 고객 맞춤형 대응이 이뤄지지 않을 경우 고객민원(클레임)이나 이탈이 발생하고, 대외적으로도 기업 서비스가 부정적으로 부각돼 이미지가 훼손될 수 있다"고 지적했다.  

[소비자가만드는신문=윤주애 기자]

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