# 휴대전화 분실 위치 정확해야 보상? 경기도 평택시에 사는 임 모(여)씨는 최근 음주 후 귀가 중 가방을 분실하면서 휴대전화 2대도 함께 잃어버렸다. 휴대전화 분실 후 보험 보상 신청을 하고 심사를 기다렸지만 2주가 다 되도록 연락이 없어 재문의하자 “가방을 잃어버린 정확한 위치를 알려주지 않으면 보상처리가 안 된다”는 답이 돌아왔다. 임 씨는 “술 마시고 길에서 잃어버렸는데 어떻게 정확한 위치를 말할 수 있냐”며 “막상 보상을 받으려고 하니 온갖 꼬투리를 잡으며 보상을 안 해준다”며 황당해 했다.

# 보험가입 후 통화내역 없으면 보상 불가 광주 남구에 사는 박 모(남)씨는 최근 고가의 신형 스마트폰으로 기기 변경하면서 구매 일주일 뒤 휴대전화 보험에 가입했다. 거짓말처럼 보험 가입 다음날 액정이 파손되면서 보험을 청구하게 됐고 업체로부터 납득할 수 없는 이유로 보상을 거부당했다. 전날 보험 가입을 한 후 파손 시점까지 통화 내역이 없어서 보상을 해 줄 수 없다는 것. 결국 자비 15만원을 들여 액정 교환한 박 씨는 “당시에는 싸우고 싶지 않아 그냥 내 돈으로 수리를 했지만 지금 생각해도 잘 이해가 되지 않는다”고 말했다.

고가의 스마트폰이 늘어나면서 분실이나 파손에 대비해 통신사 휴대전화 보험에 가입하는 소비자들이 늘고 있다. 하지만 보험금 지급을 받기 위한 까다로운 조건에 대해 제대로 알고 있는 가입자는 많지 않다. 

금융감독원에 따르면 지난해 휴대전화 보험 가입자가 770만명을 훌쩍 넘었으며 이들이 내는 연간 보험료는 3천억 원을 웃돈다.
통신3사가 제공하는 휴대전화 보험 상품은 세부적인 차이만 있을 뿐 큰 틀은 같다. 신규·기기변경·번호이동 후 30일 이내에 가입이 가능하다.

SK텔레콤(대표 장동현)은 제휴형, 고급형, 보급형, 일반형, 파손형 등의 보험 상품을 두고 있다. OK캐시백과 연계해 혜택을 제공하는 ‘제휴형’ 등이 다른 통신사와 차별된다. 자기부담금은 R Plan이 손해액의 30%(최소3만원),A Plan이 손해액의 25%(최소3만원), E Plan이 손해액의 25%(최소1만원)이다.

KT(대표 황창규)는 월 이용료와 기타 조건 등에 따라 스페셜, 베이직, 파손, 일반 총 4개의 상품으로 구성됐다. 스페셜, 베이직, 파손형은 스마트폰 사용자만, 일반형은 일반 휴대전화 사용자만 가입할 수 있다. 자기부담금은 최대가입금액 또는 손해액 중 작은 금액의 20%(최소 3만원)이다. 단, 아이폰의 경우 30%(최소 3만원)이다.

LG유플러스(대표 권영수)는 파손만 보상하는 파손보험이 없는 대신 태블릿 등 패드의 파손을 보상하는 상품을 보유한 점이 특징이다. 자기부담금 규모는 손해액의 20% 최소 3만원이다.

하지만 소비자들 막상 보험 혜택을 받아야 하는 상황에서 시대에 뒤떨어지는 업체 대응과 업무처리에 불만이 많다.

가장 큰 문제는 보험금 지급 조건이 지나치게 까다롭다는 문제다. 앞서 사례처럼  ▶ 분실 위치를 정확히 알지 못하는 경우 ▶ 휴대전화 보험 가입 후 통화이력이 없는 경우 등 뿐 아니라  ▶분실이나 파손에 대한 경위를 잘못 설명해도 수정할 수 없다.

어렵게 보상을 받게 된 경우에도 문제는 남아 있다. ▶ 교환 대상 폰의 재고가 부족해 하위 모델 교체를 강요하거나 ▶ 보험 처리 기간 중 지급받는 임대폰이 너무 구형 모델이라 최근에 나온 앱(어플) 실행이 안 되는 경우 ▶ 보험 심사 완료 시간이 오래 걸리는 등 보험 관련 민원 사례가 부지기수다.

◆ 통신사 “관련 업무 보험사가 전담” vs 소비자 “통신사가 나서 개선해야”

통신업계는 기본적으로 휴대전화 보험의 관리를 보험사가 진행하고 통신사는 소비자와 보험사 사이에서 중개자의 역할을 수행하고 있다고 설명한다. 외부적으로는 통신사가 보험과 관련한 실무를 담당하는 것처럼 보이나 실제로는 그 역할이 미미하다는 것.

SK텔레콤 관계자는 “보험심사와 같은 휴대전화 보험과 관련한 대부분의 업무를 보험사가 전담하고 있으며 수익도 전부 보험사가 가져가는 구조”라며 “그럼에도 불구하고 통신사가 가입이나 보험 청구 안내 등 일부 업무를 지원하는 것은 소비자에게 꼭 필요한 서비스이기 때문”이라고 토로했다.

그는 이어 “보험사 역시 휴대전화 보험과 관련해 수익을 내기 시작한 게 얼마 되지 않는다”고 덧붙였다.

하지만 이 같은 해명은 보험과 관련한 소비자 불만에 대해 통신사는 책임이 없다는 변명처럼 해석될 여지가 크다. 설사 수익이 안 나더라도 소비자를 위해 서비스를 만들었으면 보다 질 높은 서비스를 위한 노력이 뒤따라야 한다는 지적이다.

마치 별개의 서비스인양 할 게 아니라 보험사의 업무 처리에 문제가 있다면 통신사가 나서 개선을 유도해야 한다는 것이 소비자들의 하나된 목소리다.

한 소비자는 “현재 휴대전화 보험과 관련해 다양한 부분에서 소비자 불만이 많다”며 “통신사가 보험을 통해 수익을 얻지 않는다고 해도 결국 휴대전화와 통신서비스는 불가분의 관계인 만큼 통신사가 나서서 문제점을 개선해야 할 것”이라고 강조했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]