쏘카와 그린카 등 대표적인 카셰어링 업체들이 4일 공정거래위원회으로부터 약관 시정 명령 등 철퇴를 맞으면서 그동안 고조되던 소비자들의 불만을 잠재울 수 있을지 관심이 집중되고 있다.
자동차 공유 서비스 개념의 카셰어링 시장은 지난 5년 동안 편리함과 경제성을 무기로 급성장해왔다. 그러나 그와 함께 미숙한 운영과 미흡한 서비스, 불공정한 약관 등으로 소비자의 불만도 터져 나왔다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 올 상반기 접수된 소비자 민원은 30여 건에 달한다. 간편하게 카셰어링 서비스를 이용하려다 예상치 못한 이유로 비싼 패널티를 물었다거나, 사고나 차량 고장 등의 문제에 제대로 대응을 받지 못했다는 내용이 주를 이룬다.
◆ 관리부실로 멈춰버린 차량, 황당 대응에 미사용 금액은 포인트 환불?
인천시 동구에 사는 정 모(남)씨는 지난 2월 18일 그린카에서 8시간 30분을 예약하고 차량을 빌려 인천에서 서울로 향했다. 고속도로로 진입한 후 속력을 내자 엔진과열 표시가 뜨고 속력이 떨어지는 등의 문제가 발생해 차를 갓길에 세웠다.
그린카 측으로 문제를 알리자 견인차량을 보내왔지만 2인승이었다. 차에 탑승해 있던 인원은 정 씨를 포함한 3명이라 견인차량으로 이동은 불가능했다.
그린카에서는 택시를 타면 비용처리를 해주겠다고 했지만 정 씨는 고속도로 위라 빈 택시를 잡을 수 없었고 콜택시를 요청했지만 이마저도 거절당해 발이 묶이게 됐다. 도움을 요청했지만 "걸어나오라는"는 황당한 대응에 결국 경찰서에 도움을 요청해서야 겨우 고속도로에서 나올 수 있었다.
정 씨는 그상황에서도 그린카 측에 대여요금, 주유비, 보험료 등을 포함해 3만 원 가량을 지불했다. 고속도로에서 나온 정 씨는 인근에 있는 그린카 차량 보관소로 가서 다시 다른 차를 빌렸다. 결제요금에 차를 타지 않은 두 시간에 대한 보험료가 포함되어 있어 그린카에 환불을 요구하자 사용가능한 포인트로 돌려주겠다는 답을 들었다는 것이 정 씨의 주장이다.
그린카 관계자는 “30분을 이용한 것에 대한 비용은 취소처리 됐으나 보험료는 시스템상 결제가 됐다. 보험료 부분 포인트 지급 역시 소통상의 문제로 현금 지급이 가능하지만 고객으로부터 다시 연락이 오지 않아 처리하지 못한 것”이라고 말했다.
◆ 제대로 된 검증없이 마구잡이식 패널티 부과
고양시 화정동에 사는 정 모(여)씨는 지난달 쏘카에서 대여한 차량을 운행하던 중 미세한 접촉사고를 냈다. 정 씨에 따르면 당시 사고는 매우 경미해서 육안으로는 파손 부위를 구별하기 힘든 상황이었다. 이 때문에 상대 차량 운전자도 별도의 사고처리를 원치 않고 자리를 떠났다는 게 정 씨의 주장이다.
하지만 정 씨는 쏘카측에 사고 사실을 알렸고, 동승자 등록을 하지 않고 운전을 했던 정 씨는 패널티를 물어야 했다. 당시 쏘카 상담직원은 “동승자 미등록 운전에 대한 패널티와 차량 수리비를 내야 한다”며 정 씨에게 사고 부위를 촬영해 전송할 것을 요청했다.
그런데 며칠 뒤 쏘카는 정 씨에게 사고 당시에는 없었던 뒷범퍼 파손 사진을 전달하며 차량 수리 보상을 요청했다. 납득할 수 없던 정 씨가 블랙박스 증거 영상 확인을 요구했지만 “사고 당시 블랙박스 오작동으로 증거 영상이 없다”는 황당한 답변이 돌아왔다.
정 씨는 “사고를 내지도 않은 부분에 대해서 소비자에게 보상을 요구하고는 증거영상은 없다고 한다”며 황당해했다.
정 씨의 끊임없는 이의 제기에 결국 쏘카측은 차량 수리 보상 요구를 철회하고 동승자 미등록에 따른 패널티만을 부과했다. 하지만 정 씨는 패널티 부과시 사전 안내와 사고차 관리 부분에 대해서도 문제가 많다는 주장이다.
이에 대해 쏘카 관계자는 패널티에 대한 안내가 여러 방식으로 진행되고 있으며, 사고 차 관리도 내부 규정에 따라 처리하고 있다는 입장이다.
관계자는 “차량 예약 시, 예약 버튼 바로 상단에 패널티 안내를 공지하고 있다. 차량 내부에도 패널티 스티커를 부착해 해당 정보를 안내해 드리고 있다”고 말했다.
◆ 공정위, 근거 없은 패널티 부과 등 불공정 약관 대폭 시정
공정거래위원회는 지난 3일 카셰어링 쏘카, 그린카, 에버온(이지고), 피플카 등 4개 카셰어링 사업자의 패널티 부과에 대해서 사유를 좀 더 구체화하고 거래 도중 발생할 수 있는 제반 사정 등을 고려해 부과하도록 약관을 시정했다.
공정위는 또 산정 근거 없이 일률적으로 부과하던 페널티 금액을 사업자의 ‘손해 정도’ 등을 고려(발생 실비 등에 근거)해 합리적인 수준으로 부과될 수 있도록 했다.
고객 귀책으로 중도에 계약을 해지하더라도 잔여금액 환불 가능, 차 예정 시간 10분 전 예약 취소 가능(단 위약금은 공제)과도한 손해배상 의무부담 조항을 개선토록 했다.
또한 고객에서 불리한 조항 역시 개선된다. ‘차량손해면책제도’ 선택 가입 가능, 패널티 결제 여부를 사전 고지 협의토록 하고 차량수리 역시 지정업체가 아닌 고객가 협의해 결정해야 한다.
공정위는 “패널티 부과 사유의 경우 현재 추상적이고 불명확하거나, 부과되는 금액이 지나치게 과도한 수준”이라면서 “사업자의 자의적이고 일방적인 판단에 따라 패널티가 부과될 우려가 있어 고객에게 부당하게 불리한 조항”이라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
