소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.
가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
학습지, 온라인 교육 분야에서는 해지 방어 및 교환, 환불 등 청약철회에 대한 민원이 가장 많이 제기됐다.
지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 학습지와 온라인 어학 강좌 관련 민원은 총 212건으로 집계됐다.
학습지 업체 중에서는 교원(대표 장평순)과 웅진씽크빅(대표 윤새봄)에 소비자 민원이 80% 이상 집중됐다. 교원이 46.4%로 민원점유율이 가장 높았고 웅진씽크빅(42.9%)이 근소한 차이로 뒤를 이었다.
그 외에 대교(대표 박수완), 재능교육(대표 박종우), 천재교육(대표 오병목), 한솔교육(대표 변재용) 등 4개사는 10% 수준에 머물렀다.
반면 대교 눈높이는 지난해 매출이 7567억 원으로 학습지 업체 중 가장 규모가 크지만 민원 점유율은 3.1%에 불과했다. 소비자 민원 관리가 가장 우수한 것으로 평가된다.
재능교육은 매출이 1891억 원으로 대교의 4분의 1 수준이지만 민원 점유율도 1.0%로 낮았다.
온라인 어학 강좌의 라이벌 기업인 시원스쿨(대표 이시원)과 야나두(대표 김민철) 조사 결과 시원스쿨의 민원 점유율이 62.5%로 37.5%의 야나두에 비해 월등히 높았다.
다만 매출 대비해서는 야나두가 시원스쿨의 민원점유율을 앞서는 양상을 보였다. 시원스쿨의 매출은 774억 원으로 야나두 매출(310억 원)의 2.5배다.
◆ 학습지 해지 방어, 온라인 어학강좌 환불‧교환 불가 문제 두드러져
학습지 업계의 주요 민원은 고질 병폐인 '해지 방어'에 쏠렸다. 천재교육을 제외하고 5개사 모두 해지 방어에 50% 전후로 민원이 집중됐다.
월 단위 학습지의 경우 업체들이 해지 가능 기간을 임의로 설정해 놓고 이 날짜를 넘기면 잔여 수업료를 돌려주지 않는 것은 물론 익월 수업료까지 추가로 받는 상황이 불만을 샀다. 본사에서는 가이드라인이 있다는 입장이지만 실제 현장에서는 제대로 지켜지지 않으면서 민원이 많이 발생했다.
학습지 가입 당시의 안내와 달리 실제 계약 내용이 달랐던 불완전판매에 대한 민원도 평균 18.9%로 높은 비중을 차지했다.
대교는 해지방어에 불만을 제기한 소비자 민원이 50%로 가장 많았고 불완전판매에 대한 민원 집중도(33.3%)가 타사에 비해 높았다. 학습지 상담 당시 안내한 내용과 달리 과목수를 올려 계약을 해놓고 수강료를 독촉하는 일도 있었다.
구몬학습과 빨간펜이 주요 학습 상품인 교원 역시 해지방어(57.1%), 불완전판매(19%) 순으로 민원이 많았다. 특히 교원은 학습지 교사가 갑작스럽게, 자주 바뀐다는 문제가 지적되며 서비스 부분도 12.1%가 제기됐다.
웅진씽크빅(19%)의 경우 스마트기기 학습 상품 가입 시 ‘약정’에 대한 안내가 제대로 이뤄지지 않는 경우가 상당수였다. 스마트기기를 활용한 상품 상품을 일찍이 개발한 웅진씽크빅은 패드의 시스템 오류 등 문제로 학습 프로그램일 이용하지 못했다는 민원도 1.2% 집계됐다.
재능교육은 학습지 이용 해지를 특정 기간에만 할 수 있도록 정해 소비자 불편을 초래면서 해지방어에서 민원이 100% 발생했다.
천재교육과 한솔교육은 해지방어와 품질, 서비스에서 민원이 고르게 발생했다. 특히 천재교육은 온라인 학습에 쓰이는 태블릿PC로 인한 위약금, 기기 문제 등이 나타났다. 한솔교육은 이사를 가는 지역에 교사가 없어 구매한 교구를 사용하지 못하는 사례가 눈에 띄었다.
온라인 어학 강좌로 인기를 끈 시원스쿨과 야나두 역시 환불과 교환에서 자유롭지 못했다. 시원스쿨의 경우 태블릿PC를 이용한 상품이 많은데 해지 시 태블릿 개봉이 발목을 잡는 경우가 많았다. 또 영어가 아닌 다른 어학강좌의 경우 강좌 환불에 대한 안내가 미흡하다는 점도 지적됐다.
야나두는 고객센터 연결도 어렵다는 등 내용으로 서비스 부문에 50%의 민원이 집중됐다. 이벤트 등으로 인한 홈페이지 다운이 여러 차례 반복돼 강좌를 제대로 듣지 못했다는 민원도 상당수 차지했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
