스마트폰 배터리 수리 후 액정 깨져있다면...AS하자 논란
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스마트폰 배터리 수리 후 액정 깨져있다면...AS하자 논란
현장 떠나면 보상 어려워...외관 등 증빙자료 필요
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.12.02 08:15
  • 댓글 0
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서비스센터에서 수리 받은 스마트폰에서 긁히거나 찍힌 자국 등 파손이 발견됐을 경우  소비자는 어떤 보상을 받을 수 있을까?

소비자분쟁해결기준에는 명시된 보상규정이 없다. 케이스별로 다르지만 업체들은 통상적으로 문제가 확인되면 무상처리를 해준다는 방침이다.

문제 해결의 관건은 현장에서 과실 여부가 확인되어야 한다는 점이다. 서비스센터를 떠나거나 시간이 지나 문제를 제기할 경우 소비자 과실로 인정돼 사실상 보상을 받지 못한다.  

전문가들은 수리 맡기기 전 스마트폰 외관을 사진으로 찍어 두는 등 증빙 자료를 마련하는 게 좋다고 조언한다.

광주시에 거주하는 김 모(여)씨는 최근 애플 아이폰7 배터리 교체를 위해 대우전자서비스센터를 방문했다가 억울한 일을 겪었다. 배터리 교체 후 받은 스마트폰 상단 부분에 찍힌 흔적이 발견된 것. 김 씨는 “2년 동안 사용하면서 케이스를 벗긴 적이 없었다”며 “찍힌 자국이 선명한데도 책임이 없다며 발뺌하는 서비스센터 측의 태도에 화가 난다”고 말했다.

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▲ 스마트폰 상단에 찍힌 자국이 선명한 박 씨의 아이폰

강화군에 사는 박 모(여)씨는 최근 삼성전자 갤럭시노트8 스마트폰 액정이 파손돼 서비스센터에서 수리를 받은 다음 날 이상한 점을 발견했다. 액정 필름 밑에 이물질이 보여 벗겨보니 액정에 금이 가 있었던 것. 박 씨는 “수리 후 떨어트린 적 없다며 문제를 제기했지만 업체 측은 ‘이상하다’고만 할뿐 규정상 보상은 힘들다고 안내하더라”며 불만을 토로했다.
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▲ 수리 받은 다음 날 김 씨가 발견한 스마트폰 액정 실금

애플 아이폰 AS를 맡고 있는 대우전자서비스 관계자는 “특정 상황에 맞춰 보상 가이드가 명확하게 어떻다고 밝히기는 힘들고 현장 직원 판단에 따라 보상 등 처리방법은 달라질 수 있을 것”이라고 말했다. 일부 상황에 대한 대응을 소비자들이 전체로 확대해석하는 오류가 생길 수 있음을 경계했다.

대우전자서비스의 경우 애플 AS에 대한 기본적인 가이드는 애플코리아 측으로부터 제시받는 것으로 전해진다.

삼성전자 관계자는 “제품 수리 시 훼손이 발생하지 않도록 주의를 기울이고 있으나 의도치 않게 발생한 경우 무상으로 조치를 하고 있다”며 “다만 엔지니어가 인지하지 못했거나 소비자가 제품 인도 후 확인한 상황이라면 센터 관리자와 상담 등 고객관리(VOCㆍVoice Of Customer) 대응을 통해 처리가 진행된다”고 설명했다.

소비자분쟁해결기준에서는 수리 맡긴 스마트폰의 파손과 관련해 명시하고 있는 내용이 없다. 정상적인 사용상태에서 발생한 문제에 대해서만 언급하고 있다.

정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 내 문제를 제기하면 제품 교환 또는 무상수리를 권고하는 등이다.

한국소비자원 관계자는 “수리과정 중 성능 외에 외관에 발생한 문제에 대한 규정은 정해진 게 없다”며 “수리 맡기기 전에는 문제가 없었는데 이상이 발생했다며 문제를 제기해 합의를 도출하는 방법 밖에 없다”고 말했다. 이어 “시간이 지나 이상을 발견한 경우에는 소비자 과실이 아님을 스스로 입증해야 한다”고 덧붙였다.

또 다른 관계자는 “수리를 맡기기 전 외관 특이사항을 사진 등으로 기록해두는 게 혹시 모를 피해를 예방할 수 있는 방법”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]


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