터질게 터졌다...하나투어 패키지 여행 소비자 불만 고조
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터질게 터졌다...하나투어 패키지 여행 소비자 불만 고조
무리한 일정변경, 옵션 강요,안전불감증 등 고질적
  • 송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
  • 승인 2019.03.20 07:09
  • 댓글 1
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최근 하나투어가 패키지로 해외여행을 떠난 여행객들에게 일정 변경을 이유로 가이드 없이 자유여행을 하라며 방치한 사실이 알려져 논란이 일고 있다.

하나투어 현지가이드의 자질 논란과 선택 관광 강요로 인한 여행객들의 불만은 어제 오늘의 일이 아니다. 여행 중 질병·사고 발생으로 인한 보상 분쟁, 일방적인 일정 취소 및 변경으로 인한 갈등, 무책임한 고객센터 응대 역시 꾸준히 도마 위에 오른다.

국내 여행업계 1위 업체인 ‘하나투어’의 브랜드를 믿고 여행을 떠난 소비자들은 납득하기 힘든 상황 반복에 불신이 커지고 있는 상황이다.

지난해 10월 하나투어를 통해 호주 뉴질랜드 패키지여행을 다녀온 부산 진구 진 모(여) 씨. 뉴질랜드 밀포드사운드 크루즈 투어를 위해 퀸스타운에서 배에 탑승했고 출발한 지 10분 만에 기상악화로 회항하게 됐다. 

당시 가이드는 진 씨 포함 9명의 여행객들과 상의 한마디 없이 일정 자체를 취소해버리고 퀸스타운 내 관광지 한 곳을 구경한 후 쇼핑센터로 데려간 게 끝이었다. 결국 그 곳에서 하루 일정을 그대로 날려버렸다고.

그러나 다른 여행사의 여행객들은 이후 기상 상황이 나아지자 예정보다 시간은 좀 미뤄졌지만 밀포드사운드 크루즈 투어를 마치고 돌아왔다는 것이 진 씨의 주장이다. 

진 씨는 "밀포드사운드 크루즈 투어는 여행 중 메인 일정이었음에도 현지가이드와 여행사는 천재지변이라 어쩔 수 없었으며 비슷한 조건의 대체 일정을 제시했으니 문제가 되지 않는다는 입장을 보였다"고 억울해 했다.

저렴한 가격으로 패키지 상품을 판매한 후 선택 관광을 무리하게 강요하는 방식 역시 좀처럼 개선되지 않는 문제다.

선택 관광은 소비자가 자율적으로 이용 여부를 선택할 수 있어야 하지만 “일행들에게 민폐다”, “옵션을 이용하지 않을 거면 숙소에 남아있어야 한다”는 등 납득하기 힘든  강요가 비일비재하다.

경기도 안양에 살고 있는 이 모(남.70대)씨는 작년 5월 하나투어의 중국 서안 관광 패키지 상품을 1인당 52만 원에 계약하고  부인과 함께 떠났다. 4박 5일의 일정 내내 선택 관광에 대한 가이드의 강요가 지속됐다.

여행 첫날 피곤했던 이 씨는 옵션이었던 밤 공연을 보고 싶지 않아 가이드에게 “피곤해서 호텔로 가서 쉬고 싶다”고 요청했지만 “다른 일행이 있어 호텔로 갈 수 없고 버스에서 대기해야 한다”는 말에 억지로 참여해야 했다. 마지막 날 컨디션 난조로 산을 오르는 옵션을 원치 않는다고 이야기했지만 “무조건 다 가야한다”며 강압적인 대응에 결국 등반도 해야 했다. 추가로 지급된 선택 관광 비용만 33만 원이었다.

이 씨는 “선택 관광은 말 그대로 소비자의 결정 사항인데 당장 현금이 없다니 외상까지 권유하면서 일정을 소화토록 하는 행태를 이해할 수 없다”면서 “본사 역시 모든 책임을 가이드에게만 떠넘기는 무책임한 행태”라고 지적했다.

무책임한 인솔로 여행중 안전을 위협을 받는 사례도 적지 않다.

충북 제천시에 사는 최 모(여)씨도 하나투어를 믿고 떠난 패키지여행에서 사고 위협까지 느꼈다고 호소했다.

최 씨는 지난 2월 하나투어를 통해 마닐라 패키지여행을 떠났다. 그러나 현지에서 이동을 위해 탑승한 차량은 안전벨트가 없었고 그런 상황에 차량 기사는 역주행, 갓길주행 등 난폭운전을 일삼으며 최 씨를 포함한 여행객을 공포에 떨게 했다는 것.

최 씨는 “매일 10시간 정도를 흡연실과 같은 숙소에서 지냈고 안전장치도 없이 불법적으로 운행되는 차량에서 8시간을 보냈다. 그러나 하나투어는 직접적인 사고가 발생하지 않았다며 책임을 회피했다”고 강하게 비난했다.

앞서 하나투어는 지난 2월 캐나다 패키지여행을 떠난 12명의 여행객들이 밴쿠버를 경유해 목적지인 옐로나이프로 향하던 중 기상악화로 비행기가 회항하자 현지 가이드가 여행객들을 사비로 자유여행하라며 방치한 일로 비난을 사고 있다.

당시 하나투어 측은 “천재지변 등의 이유로 일정이 변경될 수 있고 여행 당시 현지 조건에 맞춰 최선의 옵션을 제공한 것”이라는 답변을 내놔 분노를 키운 것으로 알려졌다.

◆ CS 교육 실시하지만 여행객수 많아 불만 제기 비율도 높아

무책임한 서비스라는 세간의 비난에 대해 하나투어 관계자는 “이번 캐나다 패키지여행 중 밴쿠버에서 옐로나이프로 경유하는 항공기의 회항은 10년 만에 발생한 일”이라고 운을 뗐다.

그는 “당시 기상악화가 심해 항공기 운항이 불가한 상황이 3일간 지속될 것이라고 알려졌다. 따라서 갈 수 없는 옐로나이프 대신  대체 일정으로 캘거리에서의 일정을 제시한 것이었고 추가 비용이 발생하면서 여행객들이 대체 일정에 동의하지 않았던 것이다. 사실 옐로나이프에서도 사비로 자유여행을 즐기는 시간이 포함돼 있는 상황”이었다고 이야기했다.

이어 “밴쿠버는 말 그대로 경유지였기 때문에 가이드 인프라가 없었고 갑작스러운 회항 과정에서 옐로나이프에서 기다리던 가이드와 연락이 잠시 닿지 않았던 상황이었다. 공항에 여행객을 버렸다는 이야기는 억울한 부분이 있다. 어쨌거나 천재지변으로 일어난 불가피한 상황이었지만 메인이벤트였던 옐로나이프 일정 취소로 불편을 겪었을 소비자들을 위로하기 위해 보상 합의 중에 있다”고 해명했다.

꾸준히 제기되고 있는 현지 가이드의 선택 관광 강요와 불성실한 태도에 대해서는 “가장 어려운 부분”이라고 하소연했다.

그는 “가이드들은 현지 협력업체인 랜드사 소속이다. 주기적으로 업체에 교육 담당자를 보내 매너교육 등을 시행하고 있다. 그러나 아무리 교육을 진행한다고 해도 사람 마음에 드는 것과 사람 마음을 얻는 일은 현실적으로 어려운 일인 것 같다”고 말했다.

또한 하나투어 관계자는 “업계 1위로서 책임감을 항상 느끼고 CS 강화에도 노력을 기울이고 있다. 그러나 업계 2위 업체와 비교해도 내보내는 여행객 수가 2배 이상이라 상대적으로 타 업체보다 제기되는 불만 사례가 비율상 많을 수 있다고 생각한다”고 언급했다. 


[소비자가만드는신문=송진영 기자]



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하경선 2019-03-25 19:42:28
하나투어 장가계패키지여행중 옵션으로 복연보석이라는 쇼핑센터 방문하였어요
사장이라는 작자가 갑자기 들어와 온갖 거짓말로 한국교포아내와 장모님과 함께 산다, 신세계백화점에 4월28일 입점한다는둥 사람심리를 이용해 거짓말로 현혹시켜 우리일행에게 10분의 1가격으로 주고싶다고 통역직원과 사전에 짜고 처음있는 일인것처럼 사장님 이러면 안되는데라는 대종상감 연기로 구입하게 만들고는 추호의 의심도 할수없게 만들더라구요 낮은등급의 사파이어라도 싸게샀으니 감당하려고했는데 이건 아예 유리조각이라생각하니 사람을 우롱하고 심리를 교묘하게 이용 생각할수록 화가 치밀어올라 가만있을수가 없어 기자님께 문의드립니다 이 복연보석이라는 없체를 고발할수없을까요?
수많은 한국국민들이 저희처럼 속을게 뻔한데 귀찮다는이유로 그냥 있을수가...

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