신한은행, 전용창구 마련·온오프라인 채널 연계 등으로 취약층 보호 앞장
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신한은행, 전용창구 마련·온오프라인 채널 연계 등으로 취약층 보호 앞장
제1회 [금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 소외계층보호 부문 대상
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.16 07:05
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소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 제1회 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 신한은행이 소외계층보호 부문 대상을 수상하는 영예를 안았다.

신한은행은 은행권 최초로 사회적 취약계층을 위한 전용 창구를 마련하고 온라인과 오프라인 채널의 연계를 통해 편의성을 제고하는 등의 성숙한 소외계층보호 시스템이 심사위원들의 호평을 받았다.

심사위원장으로 참여한 충남대 법학전문대학원 맹수석 교수는 “우리사회가 고령화 사회가 되면서 금융서비스 측면에서도 노인소외 문제가 심각해지고 있다”면서 “나아가 외국인이나 장애인 등을 위한 맞춤형 금융서비스가 많이 부족한 상황”이라고 지적했다.

맹수석 교수는 이어 “이번 심사에서는 소외계층을 위한 전담 창구의 개설과 운영 등 금융회사들이 선도적으로 추진 중인 활동을 눈여겨봤다”며 “신한은행은 시각 장애인, 외국인 등 소외계층을 위한 서비스와 시스템을 구축하고 운영하는데 있어 타 금융사 대비 우위에 있다고 판단했다”고 심사평을 남겼다.

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▲ 신한은행은 은행권 최초로 사회적 취약계층을 위한 전용 창구를 마련하는 등 성숙한 소외계층보호 시스템으로 호평을 받았다.
현재 신한은행은 금융거래 취약계층인 고령자 및 장애인에 대한 보호 강화를 위해 ‘어르신. 장애인을 위한 마음맞춤 창구‘를 은행권 최초 신설하고 창구 필수 사무로 지정해 운영 중이다. 여기에 더해 ‘신한 SOL’ 내 장애인 친화적 지점안내 및 예약시스템을 구축했으며 장애인 친화 영업점 선정에 따른 고객 동선 고려 창구 등 표식을 개선했다.

또한 금융취약계층(장애인) 보호를 위한 업무 인프라 구축도 활발하다. 우선 장애인과 상담이 가능한 수화상담원 및 Talk 상담원 배치를 통한 편의성을 강화하고 민원접수신청서의 경우 음성전환바코드(VOICE-I)를 탑재해 시각 장애인이 이용할 수 있도록 했으며 서면, 음성, 수화, 점자 방식 등 소비자가 원하는 방식으로 민원 접수 및 회신이 가능하도록 했다.

여기에 장애인 전용 자동화 기기 인프라의 경우 영업점별 최소 1대(10대 보유점의 경우 2대)를 설치하고 있다. 이밖에도 시각 장애인 상품 판매 시 음성바코드(VOICE-I), 점자약관 교부프로세스를 최초로 도입하고 장애인 자동화기기 이용 시 이어폰을 통한 시각장애인 전용서비스, 점자문 및 점자 핀패드 사용이 가능토록 했다.

또한 취약계층 지원 서비스를 운용하는 과정에서 직원들의 동참을 유도하기 위해 응대 메뉴얼을 만들고 임직원 교육에도 소홀하지 않고 있다. 신한은행은 장애인의 원활한 금융 상담 등을 위해 각 제도, 상품 별로 장애인 응대 관련 내규 및 업무기준을 수립해 사회적 약자에 대한 소비자보호 노력을 지속 강화하고 장애인에 대한 응대교육을 실시하고 있다.

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▲ 유튜브에 공개된 “장애인은 대출 불가?” 영상에는 휠체어를 탄 척수장애인 함박 氏가 신한은행에 방문해 노약자와 장애인을 위한 마음맞춤창구에서 전세자금대출을 상담 받는 내용이 담겨 있다.
자동화기기나 스마트폰 어플리케이션 등 디지털 측면에서도 소외계층에 대한 배려가 돋보였다.

신한은행은 금융취약계층의 은행 업무처리 방법에 대한 유튜브(Youtube) 영상 콘텐츠를 마련하는 등 SNS 채널을 활용한 정보커뮤니케이션을 확대하고 있다. 장애인의 원활한 금융 상담 방법 및 제공 서비스에 대한 정보제공 커뮤니케이션 확대를 통해 사회적 약자에 대한 소비자보호 노력을 지속 강화한다는 방침이다.

또한 신한은행은 자동화기기 부문에서도 금융소외계층을 위한 개선노력도 지속하고 있다. 장애인의 원활한 금융 이용을 위해 비대면 ATM 자동화기기의 보급률과 시스템 지속 노력을 진행함으로써 금융취약계층을 위한 전자금융 편의성을 제고한다는 계획이다.

아울러 시니어 고객의 경우 모바일 사용설명서 동영상 제작으로 시니어 고객의 디지털 금융소외를 막고 시니어 금융소비자보호를 실천하고 있다. 최근 한국정보화진흥원 조사에 따르면 60대 이상의 모바일뱅킹 이용률은 5.5%에 그치는 등 고령층의 디지털금융 소외가 심각한 상황이다.

신한은행 관계자는 “고령화 사회 및 디지털 금융환경에 맞춰 다양한 금융·비금융 컨텐츠를 제공해 시니어 고객의 디지털금융소외를 막고 모든 고객이 편리한 금융서비스를 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

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▲ 신한은행은 시니어 고객을 위한 모바일 사용설명서 동영상을 제작하고, 장애인 고객 맞춤 모바일 서비스를 시행하는 등 디지털금융소외 방지를 위한 활동을 강화하고 있다.
청각장애인의 이용편의성 제고를 위한 모바일뱅킹 쏠 챗봇 서비스 시스템도 개발했다. 신한은행은 인공지능 기반 챗봇을 통한 24시간 자연어 상담 대응으로 청각 장애인의 이용 편의성 제고한다는 방침이다.

이밖에도 신한은행은 금융취약계층의 소비자보호 관점 편의성 제고를 위한 고객자문단 운영 및 의견 청취 개선안을 발굴하고 있다. 고객자문단 선발 시 금융취약계층인 장애인, 고령층의 의견을 선제적으로 반영하기 위해 고연령 고객, 수어통역센터, 사회복지연구소에 근무하고 계시는 고객들을 모시고 자문단을 운영해 보다 현실적이고 필수적인 대고객 의견 수렴 및 제도개선을 실천 중이다.

또한 청각장애인 고객의 ATM기기 이용 시 불편신고 채널 ATM장애 TALK 화면 개선, 장애인 친화 영업점 홈페이지 안내 및 영업점 창구 픽토그램 도입, 휠체어 이용고객의 무인점포 ATM기기 경사로 개선 등 주요 제안의견에 따른 유관부서 협업 제도개선도 실시하고 있다.

윤제성 신한은행 소비자보호기획실장은 “사회적 취약계층이 갖고 있는 금융에 대한 어려움과 불편함은 그들의 입장에서 한 걸음 더 다가가 생각하지 않으면 쉽게 그 간극을 좁히기 어려울 것이다. 이번 수상은 그 분들의 목소리에 더 집중했고 금융소비자보호, 즉 금융에 소외된 고객님들을 위한 은행의 인프라 개선, 대직원 교육, D.T(디지털 트랜스포메이션)化 추진에 있어 선제적 대고객 컨텐츠 마련 등, 한 걸음 더 그 분들께 다가가기 위한 노력의 결과라고 생각한다. 앞으로도 늘 고객을 위한 은행으로 금융소비자보호를 위해 노력하겠다”라며 수상 소감을 밝혔다.

그는 이어 “올 해 금융취약계층을 위한 은행의 상품, 제도, 서비스의 개선이라는 주제로 2019 신한 PIONEER 고객자문단을 운영했다. 사회취약계층분야 근로자, 고령자 및 외국국적동포등 다양한 계층 및 연령대의 자문단을 모시고 직, 간접적으로 고객의 제안과 목소리를 듣고 개선방안을 연구해 제도개선으로 이를 해결해나가고 있다. 소외계층이 느끼는 금융에 대한 어려움을 항상 재삼재사(再三再四) 귀 기울여 나가는 자세를 견지하여 업무를 펼쳐나가고 있다”고 강조했다.

마지막으로 윤제성 실장은 “현재의 금융소외계층을 위한 여러 서비스 및 매뉴얼, 인프라 등을 좀 더 공고히 하고 특히, 디지털시대의 금융에 있어서 어려움 갖고 있는 고령자 및 취약계층을 위한 디지털 금융소비자보호에 한 층 더 집중해 ‘금융으로 세상을 이롭게 한다’는 당행의 미션을 실천하기 위한 노력을 계속해나갈 것”이라고 덧붙였다.

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[소비자가만드는신문=박관훈 기자]


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