[2019년 결산-서비스] 택배 민원 가장 많고 여행·항공 뒤이어
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[2019년 결산-서비스] 택배 민원 가장 많고 여행·항공 뒤이어
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.24 07:07
  • 댓글 0
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2019년 한 해 서비스 분야에서는 택배 민원이 가장 많았다. 2016년 이후 줄어드는 듯 했지만 3년 만에 다시 최다의 불명예를 안게 됐다. 항공과 여행 분야 민원도 여전히 높은 비중을 차지했고 호텔 예약 사이트, 교육 분야 민원도 꾸준이 이어졌다.

올해 1월부터 지난 12월 13일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 피해 제보는 총 5만3062건에 달했다. 이중 서비스 관련 민원은 총 4567건으로 집계됐다. 지난해(4986건)보다 8.4% 감소했지만 2017년(3874건)과 비교하면 17.8% 늘었다.

올해는 택배 민원이 그간  1위를 달리던 항공·여행 민원을 제치고 다시 정상의 자리에 복귀했다.  택배 민원은  599건, 항공·여행은 552건이었다.

◆ 온라인 쇼핑 확대로 택배 민원 쏟아져

올 한해 CJ대한통운, 한진택배, 롯데로지스틱스, 우체국택배, 로젠택배 등 택배 민원은 특정 유형이  도드라지지 않고 다양하게 분포됐다. 그만큼 택배 관련한 소비자 만족도가 높지 못하다는 것으로 풀이된다.

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▲ 택배 배송 중 파손된 수하물들.

주요 내용은 ▶수취장소 임의 변경 등 서비스 불친절  ▶수하물 분실 및 파손 후 보상 모르쇠 ▶배송 지연 ▶ 반품 수거 지연으로 인한 2차 피해 등이었다.

특히 우체국 택배를 제외한 다른 택배사들은 도서‧산간 지역 배송 시 '자택이 아닌 택배 사무소 입고'를 기준으로 하는 경우도 있어  수하물을 찾기 위해 먼길을 찾아가야 한다는 소비자들의 불만이 많았다.

택배사들은 배송 물건 자체가 적고 외진 곳이 많아 모든 집을 방문하기에는 무리가 있다는 입장이다.

식품 관련 온라인 주문량이 크게 늘면서 수하물 파손 및 변질에 대한 분쟁도 빈번했다. 이 경우 판매처와 택배업체가 서로 책임을 핑퐁하는 과정에서 시간끌기만 계속되는 경우도 다반사였다.  

◆ 일본 불매운동으로 항공편 취소 및 축소로 환불 분쟁 폭증

대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 이스타항공, 티웨이항공, 에어부산, 에어서울 등 항공 분야에서는 일본 불매운동의 영향이 크게 미쳤다. 얼리버드로 구매해 둔 항공편 노선이 취소되거나 감편되는 사례가 늘면서 항공료 보상 외에 숙박시설 보상 등의 문제로 분쟁이 잦았다. 특가 항공권 취소 수수료, 저비용항공기의 수하물 추가요금 등의 고질적인 문제도 지속됐다.

또 위탁 수하물 파손 관련 민원도 눈에 띄었다. 여행가방(캐리어)의 파손으로 사용이 불가능한데 쥐꼬리 보상이 전부이거나 문제가 될 만한 파손이 아니라며 보상 자체를 받지 못한 사례도 많았다. 케이스는 멀쩡한데 내용물이 깨져 보상을 요구했지만 항공사들이 난색을 표했다는 불만도 있었다.

항공사들은 원칙적으로 깨지기 쉬운 물건은 기내 탑승을 부탁하고 언제 파손된 건지 알 수 없으므로 보상이 어렵다는 입장이다.

하나투어, 모두투어, 노랑풍선, 인터파크투어, 롯데관광, 한진관광, 참좋은여행, 온라인투어, 여행박사 등 여행 분야에서는 바가지 요금과 가이드 불친절, 옵션 강요 문제가 반복되고 있다.  

아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아, 호텔스컴바인, 부킹닷컴, 에어비앤비, 데일리호텔, 호텔나우 등 글로벌 호텔예약사이트의 불공정거래에 대한 지적도 쏟아졌다. 여기어때, 야놀자 등 국내호텔 예약 앱의 경우 당일 취소 기준과 취소 수수료에 대한 불만이 많았다.

숙소 예약은 쉽게 되지만 특가 상품의 경우 절대 환불 불가의 입장을 내세워 불가피한 사정으로 취소하려는 소비자들을 울렸다. 이들이 주로  국내보다 해외에 기반을 둔  업체들이다 보니 고객 민원 해결에도 적극적이지 않다는 지적이 꾸준했다.

웅진씽크빅, 교원, 대교눈높이, 천재교육, 시원스쿨, 야나두, 스피킹맥스, 문정아중국어, 공단기(영단기) 등 교육 민원도 상당수를 차지했다. 학습지 계약 해지를 요청한 후에도 수업료가 빠져나갔다거나, 해지 시 고객센터에서 교사와의 협의를 우선하며 미룬다는 불만이 주를 이뤘다

이밖에 요기요, 배달통, 배달의 민족 등 주문대행 앱의 경우 잦은 이벤트를 진행하면서 정작 서버 확충은 되지 않아 기간 내 주문 오류가 반복된다는 민원이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]



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