유형별로는 '판매 단계'에서 불만이 많았다. 종신보험을 고금리 저축성보험인 것처럼 팔거나 변액보험 금리 변동에 대한 설명이 부족했다는 불만이 많았다.
3일 생명보험협회에 따르면 23개 생명보험사의 지난해 3분기 누적 민원건수는 2만1466건으로 전년 동기 2만1809건에 비해 1.6% 감소했다. 다만 보유계약 10만 건당 민원건수를 의미하는 환산건수는 592.1건으로 전년 동기 585.1건 대비 1.2% 늘었다.
3분기만 놓고 봤을 때 민원건수는 7356건으로 전년 동기 8105건에 비해 9.2% 급감했다. 환산건수 역시 194.9건으로 전년 동기 215.2건에 비해 9.4% 줄었다.
환산건수는 각 보험사의 규모가 천차만별인 만큼 계약건수 대비 민원건수를 비교하기 위한 지표다. 각 업체별 누적 환산건수는 공시된 1~3분기 건수를 단순히 더해 계산했다.
2018년 즉시연금 등의 이슈로 인해 3분기 들어 연금보험에 대한 민원이 급격하게 늘었던 것에 대한 기저효과로 풀이된다.
상품별로는 연금보험과 저축보험에 대한 불만이 크게 줄어든 반면 종신보험과 변액보험에 대한 불만은 증가했다.
종신보험 민원은 3분기까지 8410건으로 2018년 3분기 누적 민원건수 7326건에 비해 14.8% 증가했으며, 변액보험 역시 3959건으로 17.2% 급증했다.
보장성보험은 5431건으로 전년 동기와 비슷한 수준을 유지했으며, 저축성보험은 620건, 기타 820건에 달했다.
유형별로는 ▶판매 단계(1만1369건)의 민원이 가장 많아 불완전판매에 대한 우려가 높아졌고 ▶지급단계 7507건 ▶유지‧관리 단계 1343건 ▶기타 1247건 순이었다.
◆ 빅3 민원건수 가장 많아...변액보험 ‘수익률 하락’으로 민원 급증
업체별로 민원건수가 가장 많은 곳은 삼성생명을 포함한 생보사 빅3였다. 삼성생명은 지난해 3분기까지 민원건수 5770건으로 전년 동기 6340건에 비해 9% 감소했다.
특히 연금보험 민원이 801건으로 전년 동기 1571건에 비해 49% 급감했다. 삼성생명은 종신보험 민원도 1802건으로 6% 감소했으나, 변액보험에 대한 불만이 1030건으로 19.6% 증가했다.
삼성생명과 마찬자기로 한화생명, 교보생명 모두 연금보험 민원건수가 크게 줄었지만 변액보험 민원이 급증했다. 한화생명은 변액보험 민원 713건으로 전년 동기 대비 31.3% 증가했으며, 교보생명 562건으로 22.2%가 늘었다.
지난해 경기침체와 주식시장 부진으로 인해 변액보험 수익률이 낮아지면서 이에 대한 불만이 커진 것이다.
보유계약 10만 건당 민원건수인 환산건수는 KDB생명이 가장 많았다. KDB생명의 지난해 3분기까지 환산건수는 57.7건으로 전년 동기 52.1건 대비 10.8% 증가했다. 생보사 가운데 환산건수가 50건을 넘은 곳은 KDB생명이 유일했다.
특히 종신보험 환산건수가 급증했다. KDB생명 종신보험 민원건수는 150.9건으로 전년 동기 대비 39.7% 증가했다.
KDB생명 관계자는 “자사 상품을 판매하는 GA 설계사들이 법정필수교육 등과 연계해 보험상품을 판매하는 ‘브리핑영업’ 위주로 활동을 하다보니 종신보험 민원이 증가한 것으로 파악하고 있다”며 “내부적으로 자정노력을 하면서 대외민원은 축소됐고, 전체적인 민원 규모 역시 줄이기 위해 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.
이어 변액보험에 대한 민원 증가로 BNP파리바카디프생명이 환산건수 48.8건으로 급증했으며, DGB생명이 종신보험 불만으로 44건으로 전년 동기 대비 8.4% 증가했다.
카디프생명의 경우 모수인 계약건수 자체가 작아 전체 민원건수가 2018년 3분기 17건에서 지난해 3분기 48건으로 늘자 환산건수가 급증한 것으로 나타났다.
오렌지라이프 환산건수는 42.7건으로 전년 동기 대비 37% 증가했으며 KB생명은 종신‧변액보험 민원으로 42.2건, 메트라이프는 보장성보험에 대한 민원으로 인해 31.4건으로 늘었다.
이밖에 삼성생명, 교보생명은 환산건수가 줄었으며, 흥국생명, 미래에셋생명, 동양생명 등도 환산건수가 급감했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
