경기도 용인시에 사는 윤 모(여)씨는 지난해 11월 BMW 5시리즈 구입 후 한 달도 안 돼 내비게이션 이상을 겪었다. 서비스센터를 찾았지만 "독일 본사에서 부품이 와야 해 시간이 걸린다"는 답변 뿐 해결이 어려웠다. 윤 씨는 “남편의 회사가 있는 원주는 군사지역이라 부품 배송에 시간이 더 걸린다고 하더라. 새 차에 내비게이션 문제가 바로 발생한 것도 답답한데 정확히 언제 수리가 된다고 말도 안 해주니 한숨만 나오더라”고 말했다.
인천 서구에 사는 이 모(남)씨는 2016년 아우디 A6를 구입했다. 지난해 5월부터 미션 튕김 현상이 발견돼 서비스센터에 맡겼지만 수리까지 한 달이 넘게 걸렸다. 이 씨는 “처음에는 ‘정상 범위’라고 말을 하더니 차를 출고한 후에도 문제가 반복돼 수차례 서비스센터를 찾았다. 수리에 한 달이 넘는 시간이 소요되니 나중에는 무상보증기간 종료를 기다리는 게 아닌지 의심이 들었다”고 말했다.
국토교통부에 따르면 지난해까지 누적 등록된 자동차 수는 2367만7366대, 그중 수입차는 241만대로 10.2%의 점유율을 차지한다. 2017년 8.4%, 2018년 9.4%으로 매년 꾸준히 오름세다.
그러나 수입차 점유율에 비해 AS인프라는 여전히 아쉽다. 한국수입차협회에 따르면 지난해 9월 기준 982개다. 단순 계산으로 따지면 AS센터 1곳당 2454대의 차를 담당해야 하는 셈이다.
브랜드별로는 지난해 수입차 판매량 1위 벤츠가 AS센터 또한 66개로 가장 많았다. 2위 BMW는 59개, 3위 렉서스는 28개, 4위 아우디는 38개, 5위 토요타는 17개다. 지난해 벤츠보다 판매량이 적었던 한국지엠도 서비스센터는 400개가 넘는다.
한국소비자원에 따르면 2013년부터 2018년 6월까지 수입차 관련 피해구제 신청은 1410건에 이른다. 차량 하자와 관련된 피해가 81.4%로 대부분을 차지한다.
AS센터 수도 절대적으로 부족한데다 온통 수입에 의존해야 하는 부품 수급 문제까지 겹쳐 문제 해결까지 시간은 더 길어질 수밖에 없다. 부품 재고 보관 공간 절약을 위해 대부분의 부품은 필요할 때만 주문하고 있다. 제조사가 AS를 맡는 국산차와 달리 수입차는 본사가 품질 관리, 딜러사가 AS를 담당하는 이원체제라는 점도 AS지연의 원인이다.
반면 수입차 업체들은 매년 AS센터 확충 등 최선을 다하고 있다는 입장이다.
실제 2016년 417개에 불과했던 AS센터는 지난해 기준 2배 이상 늘어났다. 2018년(567개)과 비교해도 1년새 73.2%가 늘어난 셈이다.
BMW 관계자는 “올해 최우선 전략이 고객 중심 서비스 제공이다. 외곽 지역에 대규모 공장형 서비스 거점인 ‘서비스 팩토리’를 도입하고 전국 50여 개 롯데마트와 연계해 경정비 서비스를 강화한다. 이미 지난해 12월 울산 패스트레인 서비스센터가 울산 롯데마트에 들어서기도 했다. 꾸준히 AS센터를 늘릴 예정”이라 말했다.
이어 “안성에 위치한 부품물류센터 또한 해외 법인 가운데 최다 규모를 자랑한다. 현재 5만 7000㎡(약 1만7000평)인데 내년까지 300억 원을 추가 투자해 3만1000㎡(약 9400평)을 더 확충할 것”이라 말했다.
벤츠 관계자는 “2018년 350억 원을 투자해 안성 부품물류센터를 두 배로 확장했다. 국내에서 수요가 많은 대부분의 부품도 보유하고 있다. 판매량이 늘어나고 있는 만큼 서비스센터 또한 꾸준히 확충해 고객 불편을 최소화하겠다”고 말했다.
한국소비자원 관계자는 “소비자피해 예방을 위해서라도 수입차 계약 전 AS 등을 꼼꼼히 확인하고 제조사와 차종을 선택해야 한다”고 조언했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
